|
процесс предоставления услуги отвечают потребностям потребителя. Следует проводить сравнение между оценкой потребителя, пониманием и оценкой самого исполнителя, чтобы оценить совместимость двух мер качества и любую потребност ь в соответствующем действии для повышения качества услуги. Должны быть созданы методики для контроля и поддержания в рабочем состоянии системы, используемой для измерения туриегской услуги. Для этого необходимо определить, в первую очередь виды туристов. Туристы могуг быть классифицированы по различным типологиям или видам, и эти виды могут изучаться в отношении целенаправленных форм поведения или выбора деятельности в период отдыха. Поэтому восприятие туристского вида может привести к лучшему пониманию процесса выбора продукта различными потребителями. Большинство ученых, которые определяли виды туристов, концентрировались на оценке влияния туризма на общество и окружающую среду или сущности туристских знаний и опыта Любое определение или толкование туристских видов, также как и мотивация, изменяется вместе со структурой анализа, используемой различными авторами. Первоначальные идеи о введении типологии появились в работах социолога Гоффмана, который предложил, что люди ведут себя по-разному в различных ситуациях с целыо соответствовать своему положению в данной ситуации. Следовательно, вид может определяться согласно конкретным обстоятельствам. Так как туристы но видам изменяются в значительной степени, для исследований необходимо сост авить весь спектр сущест вующих видов. Теоретические исследования, сконцентрированные на социологических аспектах видов туристов, были проведены в 70-х гг.. Прежде всего, взаимосвязь личностных свойств, таких как отношение, восприятие и мотивация, позволяет определить различные типы видов туристов. Этот эффект включает достоверность результатов, стандартизацию и развитие услуг. 130 |
Руководство должно установить эффективное взаимодействие между потребителями и персоналом туристско-рекреационной организации. Это решающее условие для качества услуги, на которое рассчитывает потребитель. Персонал, имеющий прямые контакты с потребителем, является важным источником информации для непрерывных процессов повышения качества. Потребители редко добровольно информируют туристскорекреационные предприятия о своей оценке качества услуги. Неудовлетворенные клиенты зачастую прекращают пользоваться услугами или приобретать их, не уведомляя об этом, что не позволяет провести корректирующее действие. Ориентация на жалобы потребителя, как на меру его удовлетворенности может привести к неправильным выводам. Туристско-рекреационные предприятия должны вести практику постоянной оценки и определения степени удовлетворенности потребителя. Целью таких оценок должно быть установление как положительных, так и отрицательных результатов и их вероятного воздействия на коммерческую деятельность в будущем. Оценка удовлетворенности потребителя должна сосредоточивать внимание на том, насколько краткое описание услуги, спецификации и процесс предоставления услуги отвечают потребностям потребителя. Следует проводить сравнение между оценкой потребителя, пониманием и оценкой самого исполнителя, чтобы оценить совместимость двух мер качества и любую потребность в соответствующем действии для повышения качества услуги. Должны быть созданы методики для контроля и поддержания в рабочем состоянии системы, используемой для измерения туристской услуги. Для этого необходимо определить, в первую очередь виды туристов [75, стр.36]. Туристы могут быть классифицированы по различным типологиям или видам, и эти виды могут изучаться в отношении целенаправленных форм поведения или выбора деятельности в период отдыха. Поэтому восприятие 135 туристского вида может привести к лучшему пониманию процесса выбора продукта различными потребителями. Большинство ученых, которые определяли виды туристов, концентрировались на оценке влияния туризма на общество и окружающую среду или сущности туристских знаний и опыта. Любое определение или толкование туристских видов, также как и мотивация, изменяется вместе со структурой анализа, используемой различными авторами. Первоначальные идеи о введении типологии появились в работах социолога Гоффмана (1959), который предложил, что люди ведут себя поразному в различных ситуациях с целью соответствовать своему положению в данной ситуации. Следовательно, вид может определяться согласно конкретным обстоятельствам. Так как туристы по видам изменяются в значительной степени, для исследований необходимо составить весь спектр существующих видов. Теоретические исследования, сконцентрированные на социологических аспектах видов туристов, были проведены в 70-х гг. в работах Кохена, Мак Каннелла и Смита. Прежде всего, взаимосвязь личностных свойств, таких как отношение, восприятие и мотивация, позволяет определить различные типы видов туристов. Одна из классификаций, сделанная Кохеном (1974), считается особенно полезной. Она основана на теории о том, что туризм сочетает в себе любопытство испытать новые ощущения и потребность в наличии воспоминаний о доме. Кохен говорит о бесконечном количестве возможных комбинаций новшеств и хорошо знакомых вещей, и путем разбивания этого бесконечного ряда на однотипные комбинации этих двух составляющих, можно получить классификацию туристов (табл. 3.4). Кохен описывал первые два типа, как институционализованные, он также интересовался классификацией не только с целью понимания спроса как такового, но и для определения эффекта институционализированных форм туризма. 136 |