|
функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства рекреационной услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Желаемое качество представляет для потребителя рекреационных услуг неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему рекреационной услуге. Если рекреационные услуги выполнены в полном соответствии с требованиями, то они могут резко увеличить удовлетворенность потребителя, максимально расширяя сектор рынка для рекреационного предприятия. Бессистемность и непоследовательность предложения дополнительных услуг, выступающих в качестве показателей желаемого качества, может превратиться в серьезную проблему для рекреационного предприятия. Учет руководителями предприятий желаемого качества в создаваемой рекреационной услуге является хорошим индикатором его потенциальных возможностей в нововведениях и создает благоприятные условия для прорыва на рынок, и дальнейшего улучшения предоставляемых услуг, а также опережение возможных конкурентов. Задача повышения качества и конкурентоспособности рекреационных услуг требует изучения и осмысления передового зарубежного опыта комплексного управления качеством на уровне предприятия. В соответствии с национальными и экономическими особенностями различных государств формировались специфические подходы к управленшо качеством па микроуровне. Наибольшую известность получили американская (TQM комплексное управление качеством) и японская (CWQM управление качеством в рамках фирмы) концепции.2 2 Качалов В.А. Сертификация системы менеджмента качества как основа для 15 |
Требуемое (ожидаемое) качество это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства туристско-рекреационной услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем[37, стр.120]. Желаемое качество представляет для потребителя туристскорекреационных услуг неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему туристскорекреационной услуге. Если туристско-рекреационные услуги выполнены в полном соответствии с требованиями, то они могут резко увеличить удовлетворенность потребителя, максимально расширяя сектор рынка для туристско-рекреационного предприятия[37, стр.121]. Бессистемность и непоследовательность предложения дополнительных услуг, выступающих в качестве показателей желаемого качества, может превратиться в серьезную проблему для туристско-рекреационного предприятия. Учет руководителями предприятий желаемого качества в создаваемой туристско-рекреационной услуге является хорошим индикатором его потенциальных возможностей в нововведениях и создает благоприятные условия для прорыва на рынок, и дальнейшего улучшения предоставляемых услуг, а также опережение возможных конкурентов. Задача повышения качества и конкурентоспособности туристскорекреационных услуг требует изучения и осмысления передового зарубежного опыта комплексного управления качеством на уровне предприятия. В соответствии с национальными и экономическими особенностями различных государств формировались специфические подходы к управлению качеством на микроуровне. Наибольшую известность получили 11 |