|
Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания: а) критические; б) нейтральные; в) приносящие удовлетворение; г) разочаровывающие. Понятие «качество» с позиции потребителя рассматривают многие, авторы. Так, например, Ф. Татарский утверждает, что «качества вообще небывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой». Дж. Харрингтон подходит к этому понятию следующим образом: «Качество это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает». В этом плане интерес представляет и формула, по которой американские потребители оценивают продукцию: Качество + Надежность + Удобство Ценность — Цена Таким образом, удовлетворение определяется не только качеством. Удовлетворение это результат анализа и пользы, а именно сравнения качества и цены. Очень часто происходит, особенно в сфере рекреационной сфере, что потребитель остается недовольным, несмотря на то, что считает качество высоким. При этом причина недовольства цена. Данный анализ цены и спроса на рекреационные услуги региона рассмотрены также во второй главе. В сфере рекреационных услуг анализ потребителем соотношения «качество цена результативность» происходит постоянно. 18 |
Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания: а) критические; б) нейтральные; в) приносящие удовлетворение; г) разочаровывающие [37, стр. 56]. Понятие «качество» с позиции потребителя рассматривают многие авторы. Так, например, Ф. Татарский утверждает, что «качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой». [48] Дж. Харрингтон подходит к этому понятию следующим образом: «Качество это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает» [119, стр. 67-69]. В этом плане интерес представляет и формула, по которой американские потребители оценивают продукцию: тт Качество Надежность + Удобство Ценность = ----------------------------------------------------Цена Таким образом, удовлетворение определяется не только качеством. Удовлетворение это результат анализа и пользы, а именно сравнения качества и цены. Очень часто происходит, особенно в сфере туристскорекреационной сфере, что потребитель остается недовольным, несмотря на то, что считает качество высоким. При этом причина недовольства цена. Данный анализ цены и спроса на туристско-рекреационные услуги региона рассмотрены также во второй главе. В сфере туристско-рекреационных услуг анализ потребителем соотношения «качество цена результативность» происходит постоянно. 14 |