|
Это дает основание говорить о необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия, как «качество цены». Понятие «качество услуги» также можно рассматривать, как комплекс, состоящий из следующих частей: качесгво потенциала (технического качества); качество процесса (функционального качества); качество культуры (социального качества). Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию рекреационных предприятий. Функциональное качество это качество процесса предоставления рекреационных услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом. Социальное качество это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников рекреационных предприятий по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества является дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала. Каждая составляющая комплексного обслуживания рекреационных предприятий представляет собой определенную услугу(рекреационную, питания, размещения, отдых (КМФО)), предоставление которой осуществляется по определенной технологии. Под технологией обслуживания следует понимать совокупность процессов предоставления услуг, выполняемых определенным методом и в определенной последовательности. Качество предоставляемых услуг в рекреационной отрасли следует рассматривать с точки зрения качества технологии обслуживания. В соответствий с этим, под рекреационными услугами следует понимать целесообразную деятельность рекреационных предприятий, результат которой имеет полезный эффект, удовлетворяющий рекреационные (а именно, рекреационные услуги, услуги питания, размещения, транспортные и отдых) потребности потребителей. 19 |
Это дает основание говорить о необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия, как «качество цены». Понятие «качество услуги» также можно рассматривать, [110] как комплекс, состоящий из следующих частей: качество потенциала (технического качества); качество процесса (функционального качества); качество культуры (социального качества). Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию туристско-рекреационных предприятий. Функциональное качество это качество процесса предоставления туристско-рекреационных услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом. Социальное качество это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников туристско-рекреационных предприятий по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества является дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала. На основе проведенного регионально-маркетингового исследования спроса и предложения на рынке туристско-рекреационных услуг Республики Адыгея Писаревой Г.С. и Тарасовой Я.Б., отметим, что более чем в 70% случаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры. Каждая составляющая комплексного обслуживания туристскорекреационных предприятий представляет собой определенную услугу(рекреационную, питания, размещения, отдых (КМФО)), предоставление которой осуществляется по определенной технологии. Под технологией обслуживания следует понимать совокупность процессов предоставления услуг, выполняемых определенным методом и в определенной последовательности. Качество предоставляемых услуг в туристско-рекреационной отрасли следует рассматривать с точки зрения качества технологии обслуживания. 15 В соответствии с этим, под туристско-рекреационными услугами следует понимать целесообразную деятельность туристских предприятий, результат которой имеет полезный эффект, удовлетворяющий туристскорекреационные (а именно, рекреационные услуги, услуги питания, размещения, транспортные и отдых) потребности потребителей. Следовательно, повышение качества предоставляемых туристскорекреационных услуг базируется на совершенствовании технологии обслуживания, уровня мастерства и эффективности управления этими процессами в рамках системы управления качеством. Основываясь на задачах повышения качества туристскорекреационного обслуживания и действующих принципах его организации, и планирования дадим определение, согласно которому управлением качества туристско-рекреационного обслуживания называется установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества обслуживания потребителей туристско-рекреационных услуг при разработке, планировании туристского продукта (услуги), реализации и потреблении его программ, осуществляемые путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на влияющие на него условия и факторы. Итак, чтобы предприятия туристско-рекреационной сферы могли постоянно заботиться о качестве предоставляемых услуг необходимо, на наш взгляд, как минимум, обеспечить «отзывчивость» организации на экономические стимулы. Только в условиях обоснованной самостоятельности возможен реальный переход к экономическим методам руководства: коллектив распоряжается материальными фондами, полученным доходам (прибылью), зарплатой и реализует свои экономические интересы. Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей и резервов, что особенно важно в переходный к рыночным отношениям период. Речь идет об изменении системы материального стимулирования с учетом экономических интересов всех участников производственного процесса. 16 |