|
обеспечивается в том случае, если: 1) рекреационные услуги отвечают четко определенным потребностям сферы применения или назначения; 2) рекреационные услуги удовлетворяют требования потребителей; 3) соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям; 4) отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества; 5) предлагаются потребителям но конкурентоспособным ценам; 6) направлены на получение прибыли. Управление качеством рекреационных услуг должно осуществляться системно, то есть на предприятиях рекреационной отрасли должна функционировать система управления качеством услуг, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством. Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем менеджмента качества, но также принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них. В настоящее время можно выделить три уровня СК, имеющие некоторые концептуальные различия: системы, соответствующие требованиям стандарта ИСО серии 9000; общефирменные системы менеджмента качества (TQM); системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) премий, дипломов но качеству. Жизненный цикл услуг (обслуживания) включает в себя все стадии ее существования: от первоначального определения требований и потребностей потребителя и до конечного их удовлетворения. Жизненный цикл но стандарту ИСО 9004 схематически представляется петлей или спиралью качества, этапы петли качества уже рассматривались в работе. Из вышеприведенного ясно, что необходимо различать понятия «обеспечение качества», «управление качеством», «улучшение качества» в 22 |
значения показателей качества услуг (стандарты, технические условия и так далее), следует рассматривать, как важную часть программы управления качеством услуг [78]. Основной задачей предприятий туристско-рекреационного комплекса является повышение качества предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятий обеспечивается в том случае, если: 1) туристско-рекреационные услуги отвечают четко определенным потребностям сферы применения или назначения; 2) туристско-рекреационные услуги удовлетворяют требования потребителей; 3) соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям; 4) отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества; 5) предлагаются потребителям по конкурентоспособным ценам; 6) направлены на получение прибыли. Управление качеством туристско-рекреационных услуг должно осуществляться системно, то есть на предприятиях туристско-рекреационной отрасли должна функционировать система управления качеством услуг, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством. Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но также принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них. В настоящее время можно выделить три уровня систем управления качеством, имеющие некоторые концептуальные различия: системы, соответствующие требованиям стандарта ИСО серии 9000 [27]; общефирменные системы управления качеством (TQM всеобщее управление качеством Total Quality Management)[66, 48]; 18 системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) премий, дипломов по качеству. Жизненный цикл услуг (обслуживания) включает в себя все стадии ее существования: от первоначального определения требований и потребностей потребителя и до конечного их удовлетворения. Жизненный цикл по стандарту ИСО 9004 схематически представляется петлей или спиралью качества, этапы петли качества уже рассматривались в работе. Из вышеприведенного ясно, что необходимо различать понятия «обеспечение качества», «управление качеством», «улучшение качества» в соответствии с ИСО 8402. Обеспечение качества (Quality Assurance) совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что изделие или услуга удовлетворяют определенным требованиям к качеству. Управление качеством (Quality Control) методы и деятельность, используемые для удовлетворения требований к качеству. Обычно это понятие рекомендуется применять с уточняющими определениями, типа управления качеством в процессе производства (Manufacturing Quality Control) или управление качеством на уровне фирмы (Company Wide Quality Control). Управление качеством включает в себя методы и виды деятельности оперативного характера, направленные одновременно на управление процессом и устранение причин неудовлетворительного функционирования на соответствующих стадиях петли качества. Улучшение качества (Quality Improvement) постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества. Эта деятельность позволяет получать результаты, лучшие по отношению к первоначально установленным нормам. Сочетание обеспечения, управления и улучшения качества представляет собой деятельность в системе качества. Заключение 139 Улучшение качества туристско-рекреационных услуг, как и качества вообще, постоянный процесс деятельности, направленный на повышение уровня услуг, качества их предоставления, совершенствования элементов производства и системы качества. Качество услуг туристско-рекреационного комплекса, в условиях современного производства важнейшая составляющая эффективности, рентабельности туристско-рекреационных предприятий и поэтому качеству уделяется постоянное внимание. Основной задачей предприятий туристско-рекреационного комплекса является повышение качества предоставляемых услуг. Для этого необходимо проводить постоянное системное управление качеством предоставляемых услуг. Управление качеством туристско-рекреационных услуг должно осуществляться, как уже отмечалось, системно, то есть на предприятиях туристско-рекреационной отрасли должна функционировать система управления качеством услуг, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством. Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но также принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них. Система управления качеством обслуживания в процессе внедрения и совершенствования входит в органическое взаимодействие с другими социальными и производственными системами туристско-рекреационных предприятий и, прежде всего, с такими, как управление разработкой туристско-рекреационного продукта (маршруты, туры), планированием производства, технологической подготовкой, материальными и финансовыми ресурсами, качеством труда, подготовкой кадров и так далее. |