|
подходы к управлению качеством на уровне фирмы. Наиболее известными из них стали концепции TQM всеобъемлющий менеджмент качества, и CWQM (Company Wide Quality Management) комплексное управление качеством в рамках фирмы4. Концепция TQM основана на построении системы управления качеством (), охватывающей все стороны деятельности предприятия. Концепция CWQM предполагает участие в работах по качеству всего персонала фирмы от президента до рядового рабочего. Система одна из самых распространенных сегодня научных категорий. Общепризнанного понимания термина «система» в настоящее время не существует. В самом общем виде под системой принято понимать целостное, взаимосвязанное множество объектов любой природы. Для целей нашего исследования представляется приемлемой следующая формулировка: система совокупность правил, закономерностей, которые используются при решении задач над различными типами объектов. Управление, в наиболее общей форме это элемент, функция организационных систем различной природы, обеспечивающая сохранение их определенной структуры, поддержание режима деятельности, реализацию их программ и целей. Комплексное управление качеством является современной формой менеджмента системы убавления предприятиями рекреационной сферы в условиях рынка, ориентированной на достижение коммерческого успеха, посредством производства услуг требуемого уровня качества. Опыт процветающих фирм показывает, какой большой объем мероприятий требуется для развития и фирмы и достижения культуры качества. На рисунке 1.1 показаны ключевые составляющие этого пути и цели и задачи, которые решаются на каждом из этапов. 4 Глазунов Л.В. Д окум ент системы QS -9000 / 1. / А.В. Глазунов. М.; Стандарты и качество, №6,1997. -169с. 24 |
американская (TQC комплексное управление качеством) и японская (CWQC управление качеством в рамках фирмы) концепции.[66, стр. 55-57] Американский подход к управлению качеством продукции и услуг основан на построении системы управления качеством, охватывающей все стороны деятельности фирмы. В соответствии с данной концепцией, решение проблемы качества является главной заботой специального административного подразделения, специализирующегося исключительно на анализе качества продукции и услуг и, выполняющего только функции контроля качества силами специалистов по контролю. В отличие от американского, для японского подхода характерно постоянное и повсеместное участие в деятельности по управлению качеством всех подразделений и всего персонала фирмы от президента до рядового рабочего, обеспечение максимальной заинтересованности в этом каждого работника. При этом работники всех подразделений и уровней должны быть обучены методам управления и умению применять их на практике. В последние годы всеобщее участие распространилось на субцодрядчиков, системы распределения и дочерние кампании. К другим особенностям японского подхода относятся: деятельность кружков качества, основная задача которых —постоянное совершенствование производства; исключение самой возможности брака на всех этапах производства; широкое использование статистических методов контроля производства и качества; приоритет профилактики дефектов перед реакцией на отклонения; разработка общенациональных программ по контролю качества и так далее. Победа Японии в конкурентной борьбе с США и странами Западной Европы требует особого внимания к ее опыту в области управления качеством. Сравнительный анализ японской и американской концепций внутрифирменного управления показывает, что одной из причин неудач корпораций США в конкурентной борьбе являлась недооценка фактора качества. Если руководители американских, а также западноевропейских кампаний подходили к управлению фирмой на основе критерия прибыли, то 12 Общее руководство качеством (Quality Management) аспект общей функции управления, определяющий и осуществляющий политику в области качества. Включает в себя оперативное планирование, распределение ресурсов и другие систематические действия в области качества, такие как, планирование качества, проведение работ и оценка результатов. На базе общей методологии комплексного управления качеством в разных странах с учетом их национальных и экономических условий в 60-ых70-ых годах были сформулированы специфические организационные подходы к управлению качеством на уровне фирмы. Наиболее известными из них стали концепции TQC (Total Quality Control) всеобщий контроль качества, и CWQC (Company Wide Quality Control) комплексное управление качеством в рамках фирмы [48]. Концепция TQC основана на построении системы управления качеством, охватывающей все стороны деятельности предприятия. Концепция CWQC предполагает участие в работах по качеству всего персонала фирмы от президента до рядового рабочего. Система одна из самых распространенных сегодня научных категорий. Общепризнанного понимания термина «система» в настоящее время не существует. В самом общем виде под системой принято понимать целостное, взаимосвязанное множество объектов любой природы. Для целей нашего исследования представляется приемлемой следующая формулировка: система совокупность правил, закономерностей, которые используются при решении задач над различными типами объектов. Управление, в наиболее общей форме это элемент, функция организационных систем различной природы, обеспечивающая сохранение их определенной структуры, поддержание режима деятельности, реализацию их программ и целей. Комплексное управление качеством является современной формой менеджмента системы управления предприятиями туристскорекреационной сферы в условиях рынка, ориентированной на достижение коммерческого успеха, посредством производства услуг требуемого уровня качества. 20 Опыт процветающих фирм показывает, какой большой объем 21 мероприятий требуется для развития и фирмы и достижения культуры качества. На рисунке 1.1 показаны ключевые составляющие этого пути и цели и задачи, которые решаются на каждом из этапов. Рис. 1.1. Полный цикл процесса культуры качества Суть управления качеством сводится к непрерывному повторению цикла: «планирование действие контроль результатов корректирующее воздействие». Это замкнутый цикл любой деятельности (цикл непрерывной трансформации), пригодный для применения в различных процессах. Он |