|
методов. Обеспечение качества сопровождается чередованием стандартизации и пересмотра стандартов (рис. 1.4). Это тоже является процессом совершенствования системы управления качеством. Рис. 1.4. Процесс совершенствования системы управлении качеством Поэтому по аналогии с циклом PDCA можно говорить о цикле SDCA, то есть «стандартшация действие контроль результатов -корректирующее воздействие». На всех этапах цикла SDCA должен быть предусмотрен постоянный контроль деятельности: на этапе стандартизации надо запланировать проверку; на стадии действие руководить проверкой; на стадии контроля получить информацию по результатам проверки; на стадии корректирующих воздействий проанализировать эти результаты и отрегулировать процесс. Контролеры в этой работе выступают в роли консультантов. Цель политики качества состоит в том, чтобы учесть интересы потребителей при разработке и производстве необходимых услуг и постоянно улучшать качество без дополнительного расхода материальных, человеческих, финансовых ресурсов предприятия. Система управления качеством обслуживания в процессе внедрения и 27 |
известен, как цикл PDCA (по начальным буквам английских слов «plan do check action»). Применительно к процессу улучшения качества Э. Деминг предложил круг качества (круг Деминга): проектирование производство проверка, сбыт изучение спроса, обслуживание (рис. 1.2), замкнутый цикл деятельности: а цикл PDSA; б цикл качества (круг Деминга) 22 Рис.1.2. Замкнутый цикл Деминга На основании вышеизложенного, составим схему управления качеством туристско-рекреационных услуг. 4 1 маркетинг. Проектирован изучение ие т-р услуг спроса на (питание, обслуживание проживание, туристскотранспорт, рекреационны К М и Ф О ) х услуг Проверка реализации туристскорекреационны хуслуг 3 производство (предоставление туристскорекреационных услуг) Рис. 1.3. Схема управления качеством туристско-рекреационных услуг Весь цикл направлен на постоянное совершенствование процессов предоставления туристско-рекреационных услуг, закрепление достигнутых результатов на каждом новом витке с помощью стандартизации характеристик, процедур, методов. Обеспечение качества сопровождается чередованием стандартизации и пересмотра стандартов (рис. 1.4). Это тоже является процессом совершенствования системы управления качеством. 23 Рис.1 .4. Процесс совершенствования системы управления качеством Поэтому по аналогии с циклом PDCA можно говорить о цикле SDCA, то есть «стандартизация действие контроль результатов корректирующее воздействие». На всех этапах цикла SDCA должен быть предусмотрен постоянный контроль деятельности: на этапе стандартизации надо запланировать проверку; на стадии действие руководить проверкой; на стадии контроля получить информацию по результатам проверки; на стадии корректирующих воздействий — проанализировать эти результаты и отрегулировать процесс. Контролеры в этой работе выступают в роли консультантов. Цель политики качества состоит в том, чтобы учесть интересы потребителей при разработке и производстве необходимых услуг и постоянно улучшать качество без дополнительного расхода материальных, человеческих, финансовых ресурсов предприятия. Система управления качеством обслуживания в процессе внедрения и совершенствования входит в органическое взаимодействие с другими социальными и производственными системами туристско-рекреационных предприятий и, прежде всего, с такими, как управление разработкой туристско-рекреационного продукта (маршруты, туры), планированием производства, технологической подготовкой, материальными и финансовыми ресурсами, качеством труда, подготовкой кадров и так далее. В совокупности эти системы охватывают все сферы деятельности трудового коллектива |