|
совершенствования входит в органическое взаимодействие с другими социальными и производственными системами рекреационных предприятий и, прежде всего, с такими, как управление разработкой рекреационного продукта (маршруты, туры), планированием производства, технологической подготовкой, материальными и финансовыми ресурсами, качеством труда, подготовкой кадров и так далее. В совокупности эти системы охватывают все сферы деятельности трудового коллектива рекреационного предприятия: производственную, экономическую, социальную, технологическую и другие. При разработке системы управления качеством обслуживания в рекреационном предприятии должно быть обеспечено органическое, плановое взаимодействие всех ее подсистем иа всех этапах функционирования. Основными из них являются следующие подсистемы управления: планированием туристских маршрутов, туров, совершенствования программ обслуживания; экономические методы хозяйствования, в целях повышения качества обслуживания; технологической и технической подготовкой материальной базы к обслуживанию туристов; организацией процессов предоставления услуг и выполнение программ обслуживания; подготовкой, повышением квалификации и использованием кадров; качеством труда исполнителем; социальным развитием трудового коллектива. Достижение эффективности системы управления качеством обслуживания в рекреационных предприятиях не может быть обеспечено без использования различных форм конкретного участия и активного воздействия обслуживающего и управляющего персонала на всемерное повышение качества обслуживания клиентов. Необходимо учитывать, что одной из конкретных мер по всемерному повышению качества предоставляемых услуг является создание на |
23 Рис.1 .4. Процесс совершенствования системы управления качеством Поэтому по аналогии с циклом PDCA можно говорить о цикле SDCA, то есть «стандартизация действие контроль результатов корректирующее воздействие». На всех этапах цикла SDCA должен быть предусмотрен постоянный контроль деятельности: на этапе стандартизации надо запланировать проверку; на стадии действие руководить проверкой; на стадии контроля получить информацию по результатам проверки; на стадии корректирующих воздействий — проанализировать эти результаты и отрегулировать процесс. Контролеры в этой работе выступают в роли консультантов. Цель политики качества состоит в том, чтобы учесть интересы потребителей при разработке и производстве необходимых услуг и постоянно улучшать качество без дополнительного расхода материальных, человеческих, финансовых ресурсов предприятия. Система управления качеством обслуживания в процессе внедрения и совершенствования входит в органическое взаимодействие с другими социальными и производственными системами туристско-рекреационных предприятий и, прежде всего, с такими, как управление разработкой туристско-рекреационного продукта (маршруты, туры), планированием производства, технологической подготовкой, материальными и финансовыми ресурсами, качеством труда, подготовкой кадров и так далее. В совокупности эти системы охватывают все сферы деятельности трудового коллектива туристско-рекреационного предприятия: производственную, экономическую, социальную, технологическую и другие. При разработке системы управления качеством обслуживания в туристско-рекреационном предприятии должно быть обеспечено органическое, плановое взаимодействие всех ее подсистем на всех этапах функционирования. Основными из них являются следующие подсистемы управления: планированием туристских маршрутов, туров, совершенствования программ обслуживания; экономические методы хозяйствования, в целях повышения качества обслуживания; технологической и технической подготовкой материальной базы к обслуживанию туристов; организацией процессов предоставления услуг и выполнение программ обслуживания; подготовкой, повышением квалификации и использованием кадров; качеством труда исполнителем; социальным развитием трудового коллектива. Достижение эффективности системы управления качеством обслуживания в туристско-рекреационных предприятиях не может быть обеспечено без использования различных форм конкретного участия и активного воздействия обслуживающего и управляющего персонала на всемерное повышение качества обслуживания клиентов. Необходимо учитывать, что одной из конкретных мер по всемерному повышению качества предоставляемых услуг является создание на предприятиях групп качества, как формы предметного участия работников в решении актуальных задач. Как уже отмечалось выше, наибольшее распространение кружков качества получило в Японии. Подчеркнем, победа Японии в конкурентной борьбе с США и странами Западной Европы требует особого внимания и изучение ее опыта в области управления качеством. 24 Заключение 139 Улучшение качества туристско-рекреационных услуг, как и качества вообще, постоянный процесс деятельности, направленный на повышение уровня услуг, качества их предоставления, совершенствования элементов производства и системы качества. Качество услуг туристско-рекреационного комплекса, в условиях современного производства важнейшая составляющая эффективности, рентабельности туристско-рекреационных предприятий и поэтому качеству уделяется постоянное внимание. Основной задачей предприятий туристско-рекреационного комплекса является повышение качества предоставляемых услуг. Для этого необходимо проводить постоянное системное управление качеством предоставляемых услуг. Управление качеством туристско-рекреационных услуг должно осуществляться, как уже отмечалось, системно, то есть на предприятиях туристско-рекреационной отрасли должна функционировать система управления качеством услуг, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством. Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но также принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них. Система управления качеством обслуживания в процессе внедрения и совершенствования входит в органическое взаимодействие с другими социальными и производственными системами туристско-рекреационных предприятий и, прежде всего, с такими, как управление разработкой туристско-рекреационного продукта (маршруты, туры), планированием производства, технологической подготовкой, материальными и финансовыми ресурсами, качеством труда, подготовкой кадров и так далее. |