|
предприятиях групп качества, как формы предметного участия работников в решении актуальных задач. Как уже отмечалось выше, наибольшее распространение кружков качества получило в Японии. Подчеркнем, победа Японии в конкурентной борьбе с США и странами Западной Европы требует особого внимания и изучение ее опыта в области управления качеством. В советские времена на предприятиях рекреационных существовали и действовали группы качества, которые выполняли следующие функции: имели право требовать от администрации и общественных организаций своевременного рассмотрения всех внесенных предложений и определения сроков реализации, предложенных мероприятий, обоснования причин отклонения предложений; привлечение к ответст венности виновных в срыве сроков их рассмотрения и внедрения. На современном этапе, в период рыночных отношений, необходимо восстановить группы качества, активизировать их работу, заинтересовать работников предприятия в предоставлении качественных услуг. Группам качества должны быть предоставлены возможности проявлять, в полной мере творческую активность, вырабатывать коллективно решения задач по повышению качества обслуживания туристов и экскурсантов и других клиентов, развивать новые прогрессивные виды обслуживания, использовать профессиональное мастерство членов трупп, при реализации предложений на конкретных рабочих местах. На основе перечисленных задач, можно сделать вывод о том, что группы качества, по существу, являются довольно значимыми элементами системы управления качеством обслуживания в рекреационных предприятиях. Группы качества должны избирать, на наш взгляд, два главных направления в своей работе. Во-первых, это повышение качественного уровня процессов обслуживания клиентов. Во-вторых, улучшение условий труда. Оба этих направления взаимосвязаны друг с другом и должны успешно сочетаться. Очевидно, что для каждого рекреационного предприятия 29 |
туристско-рекреационного предприятия: производственную, экономическую, социальную, технологическую и другие. При разработке системы управления качеством обслуживания в туристско-рекреационном предприятии должно быть обеспечено органическое, плановое взаимодействие всех ее подсистем на всех этапах функционирования. Основными из них являются следующие подсистемы управления: планированием туристских маршрутов, туров, совершенствования программ обслуживания; экономические методы хозяйствования, в целях повышения качества обслуживания; технологической и технической подготовкой материальной базы к обслуживанию туристов; организацией процессов предоставления услуг и выполнение программ обслуживания; подготовкой, повышением квалификации и использованием кадров; качеством труда исполнителем; социальным развитием трудового коллектива. Достижение эффективности системы управления качеством обслуживания в туристско-рекреационных предприятиях не может быть обеспечено без использования различных форм конкретного участия и активного воздействия обслуживающего и управляющего персонала на всемерное повышение качества обслуживания клиентов. Необходимо учитывать, что одной из конкретных мер по всемерному повышению качества предоставляемых услуг является создание на предприятиях групп качества, как формы предметного участия работников в решении актуальных задач. Как уже отмечалось выше, наибольшее распространение кружков качества получило в Японии. Подчеркнем, победа Японии в конкурентной борьбе с США и странами Западной Европы требует особого внимания и изучение ее опыта в области управления качеством. 24 В советские времена на предприятиях туристско-рекреационного комплекса существовали и действовали группы качества, которые выполняли следующие функции: имели право требовать от администрации и общественных организаций своевременного рассмотрения всех внесенных предложений и определения сроков реализации, предложенных мероприятий, обоснования причин отклонения предложений; привлечение к ответственности виновных в срыве сроков их рассмотрения и внедрения[113,73]. На современном этапе, в период рыночных отношений, необходимо восстановить группы качества, активизировать их работу, заинтересовать работников предприятия в предоставлении качественных услуг. Группам качества должны быть предоставлены возможности проявлять, в полной мере творческую активность, вырабатывать коллективно решения задач по повышению качества обслуживания туристов и экскурсантов и других клиентов, развивать новые прогрессивные виды обслуживания, использовать профессиональное мастерство членов групп, при реализации предложений на конкретных рабочих местах. На основе перечисленных задач, можно сделать вывод о том, что группы качества, по существу, являются довольно значимыми элементами системы управления качеством обслуживания в туристско-рекреационных предприятиях. Группы качества должны избирать, на наш взгляд, два А” главных направления в своей работе. Во-первых, это повышение качественного уровня процессов обслуживания клиентов. Во-вторых, улучшение условий труда. Оба этих направления взаимосвязаны друг с другом и должны успешно сочетаться. Очевидно, что для каждого туристско-рекреационного предприятия предопределяющей задачей при внедрении системы управления качеством обслуживания должно стать, во-первых, обеспечение стабильного, долгосрочного характера и достижение единых целей повышения качества всех элементов и операций процесса обслуживания 25 |