|
предопределяющей задачей при внедрении СК обслуживания должно стать, во-первых, обеспечение стабильного, долгосрочного характера и достижение единых целей повышения качества всех элементов и операций процесса обслуживания клиентов, качества работы всего трудового коллектива; во-вторых, объединение целого ряда взаимосвязанных мер по поддержанию требуемого уровня качества реализации программ туристских маршрутов, туров, экскурсий на всех стадиях их «окизненного цикла», или действия (исследование, планирование, разработка, организация эксплуатации, обслуживание); в-третьих, воссоединение в единый, планово реализуемый комплекс мероприятий самого различного характера: организационных, технических, финансово-экономических, правовых, социально-психологических, воспитательных и так далее. Очень важно, чтобы СК охватила комплексом управляющих воздействий четыре взаимосвязанные категории: личностные качества исполнителя, качества труда исполнителя, качество работы коллектива и качество обслуживания, как интегрированный результат воздействия, в том числе грех предыдущих категорий. Итак, схема управления качеством обслуживания рекреационной отрасли (рис 1.5), имеет вид: Рис. 1.5. Схема механизма управлении качеством обслуживании рекреационных предприятии 30 |
В советские времена на предприятиях туристско-рекреационного комплекса существовали и действовали группы качества, которые выполняли следующие функции: имели право требовать от администрации и общественных организаций своевременного рассмотрения всех внесенных предложений и определения сроков реализации, предложенных мероприятий, обоснования причин отклонения предложений; привлечение к ответственности виновных в срыве сроков их рассмотрения и внедрения[113,73]. На современном этапе, в период рыночных отношений, необходимо восстановить группы качества, активизировать их работу, заинтересовать работников предприятия в предоставлении качественных услуг. Группам качества должны быть предоставлены возможности проявлять, в полной мере творческую активность, вырабатывать коллективно решения задач по повышению качества обслуживания туристов и экскурсантов и других клиентов, развивать новые прогрессивные виды обслуживания, использовать профессиональное мастерство членов групп, при реализации предложений на конкретных рабочих местах. На основе перечисленных задач, можно сделать вывод о том, что группы качества, по существу, являются довольно значимыми элементами системы управления качеством обслуживания в туристско-рекреационных предприятиях. Группы качества должны избирать, на наш взгляд, два А” главных направления в своей работе. Во-первых, это повышение качественного уровня процессов обслуживания клиентов. Во-вторых, улучшение условий труда. Оба этих направления взаимосвязаны друг с другом и должны успешно сочетаться. Очевидно, что для каждого туристско-рекреационного предприятия предопределяющей задачей при внедрении системы управления качеством обслуживания должно стать, во-первых, обеспечение стабильного, долгосрочного характера и достижение единых целей повышения качества всех элементов и операций процесса обслуживания 25 клиентов, качества работы всего трудового коллектива; во-вторых, объединение целого ряда взаимосвязанных мер по поддержанию требуемого уровня качества реализации программ туристских маршрутов, туров, экскурсий на всех стадиях их «жизненного цикла», или действия (исследование, планирование, разработка, организация эксплуатации, обслуживание); в-третьих, воссоединение в единый, планово реализуемый комплекс мероприятий самого различного характера: организационных, технических, финансово-экономических, правовых, социальнопсихологических, воспитательных и так далее. Очень важно, чтобы система управления качеством охватила комплексом управляющих воздействий четыре взаимосвязанные категории: личностные качества исполнителя, качества труда исполнителя, качество работы коллектива и, качество обслуживания, как интегрированный результат воздействия, в том числе трех предыдущих категорий. Итак, схема управления качеством обслуживания туристскорекреационной отрасли, имеет вид: 26 Рис. 1.5. Принципиальная схема механизма управления качеством обслуживания туристско-рекреационных предприятий |