Проверяемый текст
Басюк, Анаит Сейрановна; Организационно-экономические основы управления качеством услуг туристско-рекреационного комплекса (Диссертация 2004)
[стр. 31]

Как видно из приведенной схемы, управление качеством обслуживания должно рассматриваться, как осуществление единого комплекса мероприятий, воздействующих на условия, факторы и критерии К,„ Кт, Кр, Ко.
При этом качество обслуживания рассматривается как функция качества работы трудового коллектива.
Рассмотрим процесс управления качеством в сфере обслуживания, как составную часть деятельности по предоставлению
рекреационных услуг, надежно гарантирующий постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователей.
Это достигается путем контроля над показателями процесса предоставления услуг и необходимой корректирующей деятельностью, позволяющей поддерживать их в пределах, установленных допусков.

Для изготовителя качество услуг и снижение затрат на его обеспечение является определяющим в производственно-хозяйственной деятельности.
Приведенная таблица
1.1 демонстрирует основные интересы Потребителя, Изготовителя и Общества.
Таблица 1.1.
Основные интересы Потребителя, Изготовителя, Общества Потребитель Изготовитель Общество 1.Фуш<циональная
пригодность Место на рынке Ограниченные опасности 2.
Соблюдение сроков Возможность процесса производства Экологическая чистота 3.
Хорошее сервисное обслуживание Ограничение риска Сбережение природных ресурсов 4.
Приемлемая цена Снижение расходов Социальные аспекты Важным вопросом при эксплуатации систем качества изготовителем, являются вопросы снижения цены на услуги, при одновременном сохранении, или даже повышении качества услуг.
Единства во мнениях по этому вопросу не достигнуто, однако, имеет смысл обратить внимание на
толкование этого 31
[стр. 27]

Как видно из приведенной схемы, управление качеством обслуживания должно рассматриваться, как осуществление единого комплекса мероприятий, воздействующих на условия, факторы и критерии Ки, Кт, Кр, К0.
При этом качество обслуживания рассматривается как функция качества работы трудового коллектива.
Рассмотрим процесс управления качеством в сфере обслуживания, как составную часть деятельности по предоставлению
туристскорекреационных услуг, надежно гарантирующий постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователей.
Это достигается путем контроля над показателями процесса предоставления услуг и необходимой корректирующей деятельностью, позволяющей поддерживать их в пределах, установленных допусков.
Для изготовителя качество услуг и снижение затрат на его обеспечение является определяющим в производственно-хозяйственной деятельности.
Приведенная таблица
демонстрирует основные интересы Потребителя, Изготовителя и Общества.
[58] 27 Таблица 1.1.
Основные интересы Потребителя, Изготовителя, Общества Потребитель Изготовитель Общество 1.

Функциональная пригодность Место на рынке Ограниченные опасности 2.
Соблюдение сроков Возможность процесса производства Экологическая чистота 3.
Хорошее сервисное обслуживание Ограничение риска Сбережение природных ресурсов 4.
Приемлемая цена Снижение расходов Социальные аспекты Важным вопросом при эксплуатации систем качества изготовителем, являются вопросы снижения цены на услуги, при одновременном сохранении, или даже повышении качества услуг.
Единства во мнениях по этому вопросу не достигнуто, однако, имеет смысл обратить внимание на


[стр.,69]

инфраструктура (ЖКХ, здравоохранение, спорт, туризм, образование, культура), что еще раз подтверждает неиспользованные резервы в данной области.
Правительством Адыгеи туризм назван приоритетной отраслью развития экономики, но на сегодняшний день мы можем отметить декларативность подобных заявлений.
Цель политики качества состоит в том, чтобы учесть интересы потребителей при разработке и предоставлении туристско-рекреационных услуг, постоянного улучшения качества без дополнительного расхода материальных, человеческих и финансовых ресурсов предприятия.
Работа по выработке политики качества предусмотрена требованиями международных стандартов на системы качества.
В Республике Адыгея также была разработана Политика в области качества предоставляемых услуг, основные положения которой приведены далее, а одним из решений, которой является обязательная сертификация всех видов услуг в туристскорекреационной отрасли, в частности.
Итак, процесс управления качеством в туристско-рекреационной сфере, как составной части по предоставлению туристских услуг, на наш взгляд, должен надежно гарантировать постоянное соответствие услуг требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросам пользователя.
Это достигается путем контроля над показателями процесса предоставления услуги
и необходимой корректирующей деятельностью, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.
В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставленные услуги, утверждение нормативнотехнических документов (спецификацией), оценка и учет степени удовлетворения потребителя.
Потребитель занимает центральное место среди трех ключевых аспектов системы качества.
Удовлетворенность потребителя может быть достигнута только пи наличии гармонии во взаимодействии ответственности руководства, персонала и материальных ресурсов, а также структуры системы качества.
69

[стр.,132]

предоставлению услуги, надежно гарантирующей постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя.
Это достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректирующей деятельностью, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.
При участии специалистов кафедры «Экономики и управления туризмом и гостиничным хозяйством» в рамках научно -исследовательской темы «Совершенствование системы управления качеством услуг туристскорекреационного комплекса» был проведен ряд работ по совершенствованию системы управления качеством услуг в туристско-рекреационном комплексе Республики Адыгея на основе стандартов серии 9000.
Практическим осуществлением стало внедрение Тест-Адыгея на турпредприятии ОАО «Адыгеятурист», при этом были учтены основополагающие принципы стандартов ИСО серии 9000 ориентация на потребности и нужды рынка.
Кроме того, присуждение организациям и предприятиям, достигшим наивысших результатов в области качества, престижных премий Правительства Российской Федерации и региональных премий также обеспечивает эту поддержку.
Еще раз подчеркнем, премии по качеству являются действенным инструментом постоянного самосовершенствования деятельности туристских предприятий.
Руководство предприятий сферы обслуживания должно распределять ответственность за предоставление услуг, постоянно учитывать фактор управляемости качества и оценки услуги пользователем.
Руководство несет ответственность за выработку политики в области качества услуги и удовлетворенность потребителя.
Ее успешная реализация зависит от обязательства руководства по разработке и эффективному использованию систем качества.
На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательство сервисной организации за политику в области качества.
Условием совершенствования деятельности туристского предприятия является изменение систем управления и контроля текущих процессов.
Большинство 132

[Back]