|
вопроса профессором Гличевым А.В., который приводит функциональную связь понятий качества продукции (КП), потребительной стоимости (ПС) и потребностей (П). ПС = Г(КП; П) (1.1) Смысл этого выражения заключается в том, что ПС возникает только в момент потребления, а до этого качеегво олицетворяет потребительное ее существование. Формула не может существовать без одного из ее элементов. Одной из главных задач управления качеством обслуживания является повышение его оперативности, то есть своевременное обнаружение допустимых дефектов (отклонений) в процессе обслуживания, на объектах управления и их предотвращение. Если воспользоваться терминами и обозначениями, принятыми в общей теории управления, то эту задачу можно формализовать следующим образом, относительно рекреационного организации: Кф текущее значение одного из параметров, характеризующих фактическое состояние объекта управление (личностные качества исполнителя, качество его труда, качество работы коллектива и качество обслуживания); К3 значение этого параметра, заданное программой управления (тарифно-квалификационным справочником, должностной инструкцией, нормативной или технологической документацией, стандартами); Z предельно допустимое отклонение значение параметра Кф от заданного. ( Д К = К ФК 3 (1.2) Разность является основанием для выработки управляющего решения при получении обратной информации о состоянии управляемой системы. При соблюдении неравенства управленческое решение должно быть направлено на поддержание существующего (фактического) состояния объекта управления. В противном случае это решение должно предусматривать такое управляющее воздействие на объект управления, которое восстановит условие, выраженное формулой (1.3). 32 |
толкование этого вопроса профессором Гличевым А.В. [49, 51], который приводит функциональную связь понятий качества продукции (КП), потребительной стоимости (ПС) и потребностей (П). ПС = f (КП; П) (1.1) Смысл этого выражения заключается в том, что ПС возникает только в момент потребления, а до этого качество олицетворяет потребительное ее существование. Формула не может существовать без одного из ее элементов. Одной из главных задач управления качеством обслуживания является повышение его оперативности, то есть своевременное обнаружение допустимых дефектов (отклонений) в процессе обслуживания, на объектах управления и их предотвращение. Если воспользоваться терминами и обозначениями, принятыми в общей теории управления [39, стр. 131-133], то эту задачу можно формализовать следующим образом, относительно туристскорекреационного комплекса: Кф текущее значение одного из параметров, характеризующих фактическое состояние объекта управление (личностные качества исполнителя, качество его труда, качество работы коллектива и качество обслуживания); К3 значение этого параметра, заданное программой управления (тарифно-квалификационным справочником, должностной инструкцией, нормативной или технологической документацией, стандартами); Z предельно допустимое отклонение значение параметра Кф от заданного. АК = КфК3 (1.2) Разность является основанием для выработки управляющего решения при получении обратной информации о состоянии управляемой системы. При соблюдении неравенства 28 управленческое решение должно быть направлено на поддержание существующего (фактического) состояния объекта управления. В противном случае это решение должно предусматривать такое управляющее воздействие на объект управления, которое восстановит условие, выраженное формулой (1.3). На орган, управляющий качеством обслуживания, возлагаются следующие функции: получение достоверной и точной информации о значениях параметров Кф; определение величины и знака АК; передача соответствующего донесения управляющему органу (субъекту управления) для выработки обоснованного управленческого решения; команда, предусматривающая реализацию намеченного управляющего воздействия. На состояние объекта управления оказывают влияние не только целенаправленные управляющие воздействия, но и помехи, факторы непредвиденного характера, вызывающие недопустимые отклонения значений Кф от К3 (неритмичная работа служб, перебои в снабжении материалами, продуктами, разладка технологического оборудования, несвоевременность стирки постельных принадлежностей, условия труда, нарушение трудовой дисциплины и так далее). Помехи и факторы обусловливает возникновение дефектов и снижение качества труда и выполняемых работ в процессе обслуживания. Учитывая необходимость распространения системных подходов в управлении качеством туристско-рекреационного обслуживания, и оптимизации управленческих решений, крайне необходимо, на наш взгляд, ускорить создание нормативно-методической базы для планирования, контроля, анализа, учета и стимулирования качества труда и обслуживания в туристско-рекреационной отрасли. Совокупность всей нормативнометодической базы, нормативно-технической документации должна планомерно перерасти в систему стандартизации туристско-рекреационной отрасли и ее предприятий. Эффективность реализации задач управления качеством туристскорекреационного обслуживания логично должна выступать критерием 29 |