|
Таблица 12. Общие задач::, функции и решения управления качеством обслуживания № п./п. Общие задачи управления качеством обслуживания Общие функции управления Решение 1. Обоснование объемов, структуры и динамики Прогноз высшего уровня качества рекреационного продукта и его потребностей, параметров S X показателей. Прогнознормативных типов и видов туристских ел со (стандартных) требований. Расчет маршрутов, туров, услуг, их О Qоптимальных параметров, видов услуг. изменений, определение со О Прогноз параметров технологических сферы применения. Xс элементов процессов обслуживания. Оптимизация ассортимента. а. с Прогноз возможно-достижимого уровня качества. Социально-экономический прогноз (развитие ресурсов, кадров) 2 Оценка качества и установление целей Карга организационно-технической структуры процесса обслуживания управления качеством о S клиентов. «Дерево» целей управления обслуживания. Оптимизация оа со качеством обслуживания. «Дерево» iюрмативныхтребований о а. ресурсов качества «Дерево» эффектов (стандартизация). Разработка В. качества Макет опережающих нормативов оптимальных моделей высокого уровня обслуживания. Разработка альтернативных вариантов. п о 2 (стандартов) 3 Формирование комплексных » О Комплексные программы по важнейшим программ повышения В4 направлениям процесса обслуживания. качества труда и 5 х Программы по освоению новых технологий обслуживания. Балансирование показателей качества. сЗ * & ® О а. С обслуживания. I 4 Обоснование темпов планомерного, пропорцииильного улучшения качественных параметров труда, выполняемых работ, освоение Программы внедрения новых нормативов (стандартов). Комплексные планы повышения качестватруда, выполняемых работ, обслуживания клиентов. Планы внедрения новых нормативныхтребований на выполнениеэлементов процесса новых туристскихмаршрутов, ju обслуживания, предоставления услуг (на туров, экскурсии, услуг, усовершенствование или замена старых Увязказаданий по совершенствованию качества обслуживания с другими разделами плана Обоснование необходимых материальных, трудовых и финансовых ресурсов. I**• Й й основе принципов стандартизации) 35 |
31 продолжение табл. 2.1. 2. Оценка качества и установление целей управления качеством обслуживания. Оптимизация нормативных требований (стандартизация). Разработка оптимальных моделей высокого уровня обслуживания. Разработка альтернативных вариантов. Моделирование Карта организационнотехнической структуры процесса обслуживания клиентов. «Дерево» целей управления качеством обслуживания. «Дерево» ресурсов качества. «Дерево» эффектов качества. Макет опережающих нормативов (стандартов) 3. Формирование комплексных X Комплексные программы по программ повышения качества 5 важнейшим направлениям труда и обслуживания. Н процесса обслуживания. Балансирование показателей Программы по освоению новых качества. С о. технологий обслуживания. 4. Обоснование темпов планомерного, пропорционального улучшения качественных параметров труда, выполняемых работ, освоение Программы внедрения новых нормативов (стандартов). Комплексные планы повышения качества труда, выполняемых работ, обслуживания клиентов. новых туристских маршрутов, V К Планы внедрения новых туров, экскурсий, услуг, усовершенствование или замена старых. Увязка заданий по совершенствованию качества обслуживания с другими разделами плана. Обоснование необходимых материальных, трудовых и финансовых ресурсов. 1 нормативных требований на выполнение элементов процесса обслуживания, предоставления услуг (на основе принципов стандартизации) Система управления качеством обслуживания состоит из множества входящих в нее блоков, отличающихся входами, выходами и процессами, интегрируемыми в общем системном процессе. В каждом блоке осуществляется управления частным процессом с помощью обратной связи. В целом задача системы сводится к интеграции частных задач каждого блока. Следовательно, для эффективного управления качества труда необходимо интегрировать отдельный блок системы со своими процессами и проводить исследование с помощью обратной связи. B.C. Качанов приводит по этому вопросу следующую схему управления качеством труда туристскорекреационного обслуживания[67]. |