|
Система управления качеством обслуживания состоит из множества входящих в нее блоков, отличающихся входами, выходами и процессами, интегрируемыми в общем системном процессе. В каждом блоке осуществляется управления частным процессом с помощью обратной связи. В целом задача системы сводится к интеграции частных задач каждого блока Следовательно, для эффективного управления качества труда необходимо иншрировать отдельный блок системы со своими процессами и проводить исследование с помощью обратной связи. B.C. Качанов приводит по этому вопросу следующую схему управления качеством труда рекреационного обслуживания. Обратная связь Рис. 1.6. Схема управления качеством труда с помощью обратной связи: Ксткачество субъекта труда; К1ГГкачество предметов хруда; Коткачество орудий труда; К„качество информации; Кткачество труда; К0Качество обслуживания; М сравнение выхода процесса с его моделью; УР принятие управленческого решения; УВ —управленческое воздействие. В условиях обеспечения комплексного обслуживания потребителей рекреационных услуг, каждый из видов основных услуг (размещение, питание, транспортные перевозки и отдых), по существу, представляет собой отдельный блок системы со своими процессами, саморегулирующими принципами, технологией, самостоятельными выходами и входами, порядком информации и обратной связью. Следовательно, исходя из вышесказанного, построим систему самоуправляющих блоков предоставления услуг, посредством обратной связи. Технология управления процессом качества труда и обслуживания с 36 |
31 продолжение табл. 2.1. 2. Оценка качества и установление целей управления качеством обслуживания. Оптимизация нормативных требований (стандартизация). Разработка оптимальных моделей высокого уровня обслуживания. Разработка альтернативных вариантов. Моделирование Карта организационнотехнической структуры процесса обслуживания клиентов. «Дерево» целей управления качеством обслуживания. «Дерево» ресурсов качества. «Дерево» эффектов качества. Макет опережающих нормативов (стандартов) 3. Формирование комплексных X Комплексные программы по программ повышения качества 5 важнейшим направлениям труда и обслуживания. Н процесса обслуживания. Балансирование показателей Программы по освоению новых качества. С о. технологий обслуживания. 4. Обоснование темпов планомерного, пропорционального улучшения качественных параметров труда, выполняемых работ, освоение Программы внедрения новых нормативов (стандартов). Комплексные планы повышения качества труда, выполняемых работ, обслуживания клиентов. новых туристских маршрутов, V К Планы внедрения новых туров, экскурсий, услуг, усовершенствование или замена старых. Увязка заданий по совершенствованию качества обслуживания с другими разделами плана. Обоснование необходимых материальных, трудовых и финансовых ресурсов. 1 нормативных требований на выполнение элементов процесса обслуживания, предоставления услуг (на основе принципов стандартизации) Система управления качеством обслуживания состоит из множества входящих в нее блоков, отличающихся входами, выходами и процессами, интегрируемыми в общем системном процессе. В каждом блоке осуществляется управления частным процессом с помощью обратной связи. В целом задача системы сводится к интеграции частных задач каждого блока. Следовательно, для эффективного управления качества труда необходимо интегрировать отдельный блок системы со своими процессами и проводить исследование с помощью обратной связи. B.C. Качанов приводит по этому вопросу следующую схему управления качеством труда туристскорекреационного обслуживания[67]. 32 Выход Вход качество субъекта труда (К^) качество предметов труда ( К п г ) качество орудий труда (К^) качество информации (Ки) Процесс 4-повышения качества труда (Кг) Качество обслуживания Ко УВ УР М Обратная связь Рис.1.6. Управление качеством труда с помощью обратной связи М сравнение выхода процесса с его моделью; УР принятие управленческого решения; УВ —управленческое воздействие. В условиях обеспечения комплексного обслуживания потребителей туристско-рекреационных услуг, каждый из видов основных услуг (размещение, питание, транспортные перевозки и отдых), по существу, представляет собой отдельный блок системы со своими процессами, саморегулирующими принципами, технологией, самостоятельными выходами и входами, порядком информации и обратной связью[67]. Следовательно, исходя из вышесказанного, построим систему самоуправляющих блоков предоставления услуг, посредством обратной связи. Технология управления процессом качества труда и обслуживания с помощью обратной связи состоит в последовательном выполнении следующих операций: сравнение фактического выхода системы с ее моделью, принятие решения (план, программа, разовые действия), управляющее воздействие на систему в целом. Что касается управляющих воздействий на уровне блоков системы отдельных основных услуг в туристско-рекреационной отрасли, то по аналогии, они реализуются также на основе обратных связей, но автономного характера, как это показано на рис.1.7., представленного нами. Для изготовителя качество услуг и снижение затрат на его обеспечение является определяющим в производственно-хозяйственной деятельности. Следовательно, одной из главных целей системы качества является — способность предупреждать возможные дефекты и отклонения от установленных требований. Если эта цель достигается, то следствием будет снижение затрат на качество и уменьшение других производственных затрат и издержек. В условиях обеспечения комплексного обслуживания потребителей туристско-рекреационных услуг, каждый из видов основных услуг (размещение, питание, транспортные перевозки и отдых), по существу, представляет собой отдельный блок системы со своими процессами, саморегулирующими принципами, технологией, самостоятельными выходами и входами, порядком информации и обратной связью. Следовательно, исходя из вышесказанного, предлагается система самоуправляющих блоков предоставления услуг, посредством обратной связи. Решение проблемы повышения качества и конкурентоспособности отечественной туристско-рекреационной отрасли невозможно без формирования и функционирования национальной системы стандартизации, построенной на принципах, методах и функциях, гармонизированных на международном уровне, а также с учетом правовых аспектов сертификации услуг. Необходимо законодательно установить, что в России должны действовать только сертификаты и знаки соответствия, выданные российскими органами по сертификации. Это вовсе не исключает того, что продукция и услуги могут быть маркированы и еще десятком знаков соответствия других стран. Продукция и услуги могут сопровождаться любыми признанными и непризнанными в России сертификатам. Но все эти сертификаты, так же как и протоколы испытаний, проведенных зарубежными лабораториями, должны служить лишь одной цели являться основанием для оформления российского сертификата соответствия и последующего за этим маркирования знаком, которым изготовитель подтверждает 140 |