помощью обратной связи состоит’ в последовательном выполнении следующих операций: сравнение фактического выхода системы с ее моделью, принятие решения (план, программа, разовые действия), управляющее воздействие на систему в целом. Что касается управляющих воздействий на уровне блоков системы отдельных основных услуг в рекреационной отрасли, то по аналогии, они реализуются также на основе обратных связей. Большое значение для эффективного функционирования системы управления качеством имеют и такие ее входные элементы, как качество предметов труда и средств труда. При этом очень важно обеспечить пропорциональность и оптимальное соотношение между этими и другими элементами сисгемы. Например, эффективность повышения качества услуг по размещению в гостиницах и жилых корпусах туристских комплексов, может заметно сдерживаться за счет непропорционального улучшения качества или комплексности средств оснащения этих корпусов (мебелью, инвентарем). Несвоевременное проведение текущих и капитальных ремонтов приводит к резкому снижению эстетических и эксплуатационных качеств средств размещения и, в итоге, к падению качества обслуживания в целом по предприятиям. Итак, непропорциональное повышение качества одного элемента услуги, при неизменном качестве других, может вызвать кратковременное повышение качества услуги, которое вскоре замедляется и может совсем прекратиться, несмотря па повышение качества одного из элементов. Следовательно, пропорциональное повышение качества всех элементов услуги, приводит к пропорциональному, а при значительном повышении качества всех ресурсов (элементов) к ускоренному или коренному повышению качества услуг. В итоге, подчеркнем: способность рекреационных предприятий достигать своих целей, обеспечивая конкурентоспособность предоставляехмых услуг, определяется действующей на нем системой организации и управления системой управления качеством. СК представляет собой согласованную рабочую структуру, 37 |
32 Выход Вход качество субъекта труда (К^) качество предметов труда ( К п г ) качество орудий труда (К^) качество информации (Ки) Процесс 4-повышения качества труда (Кг) Качество обслуживания Ко УВ УР М Обратная связь Рис.1.6. Управление качеством труда с помощью обратной связи М сравнение выхода процесса с его моделью; УР принятие управленческого решения; УВ —управленческое воздействие. В условиях обеспечения комплексного обслуживания потребителей туристско-рекреационных услуг, каждый из видов основных услуг (размещение, питание, транспортные перевозки и отдых), по существу, представляет собой отдельный блок системы со своими процессами, саморегулирующими принципами, технологией, самостоятельными выходами и входами, порядком информации и обратной связью[67]. Следовательно, исходя из вышесказанного, построим систему самоуправляющих блоков предоставления услуг, посредством обратной связи. Технология управления процессом качества труда и обслуживания с помощью обратной связи состоит в последовательном выполнении следующих операций: сравнение фактического выхода системы с ее моделью, принятие решения (план, программа, разовые действия), управляющее воздействие на систему в целом. Что касается управляющих воздействий на уровне блоков системы отдельных основных услуг в туристско-рекреационной отрасли, то по аналогии, они реализуются также на основе обратных связей, но автономного характера, как это показано на рис.1.7., представленного нами. Большое значение для эффективного функционирования системы управления качеством имеют и такие ее входные элементы, как качество предметов труда и средств труда. При этом очень важно обеспечить пропорциональность и оптимальное соотношение между этими и другими элементами системы. Например, эффективность повышения качества услуг по размещению в гостиницах и жилых корпусах туристских комплексов, может заметно сдерживаться за счет непропорционального улучшения качества или комплексности средств оснащения этих корпусов (мебелью, инвентарем). Несвоевременное проведение текущих и капитальных ремонтов приводит к резкому снижению эстетических и эксплуатационных качеств средств размещения и, в итоге, к падению качества обслуживания в целом по предприятиям. 33 Рис. 1.7. Управление качеством комплексного туристско-рекреационного обслуживания с помощью обратной связи системным процессом Итак, непропорциональное повышение качества одного элемента услуги, при неизменном качестве других, может вызвать кратковременное повышение качества услуги, которое вскоре замедляется и может совсем прекратиться, несмотря на повышение качества одного из элементов. Следовательно, пропорциональное повышение качества всех элементов услуги, приводит к пропорциональному, а при значительном повышении качества всех ресурсов (элементов) к ускоренному или коренному повышению качества услуг. В итоге, подчеркнем: способность туристско-рекреационных предприятий достигать своих целей, обеспечивая конкурентоспособность предоставляемых услуг, определяется действующей на нем системой организации и управления системой управления качеством. Система управления качеством представляет собой согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающую эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации, с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству услуг, а так же экономии расходов на качество [67]. «Процесс оптимального сочетания взаимообусловленных экономических категорий количества и качества труда, с целью достижения наивысшей эффективности производства» [67, стр. 15-17] На основе изложенного содержания концепции, можно утверждать, что управление качеством услуг туристско-рекреационного комплекса, необходимо проводить системно и услугу рассматривать, как элемент туристско-рекреационного обслуживания, управление которым, прежде всего, есть управление количественными и качественными изменениями в труде, выполняемой работе, на основе познания закономерностей их развития. 34 |