|
процесс проектирования системы менеджмента качества. Его могут реализовать специалисты по качеству, возглавляемые представителем руководства. Второй процесс это внедрение системы менеджмента качества и обеспечение ее надлежащего функционирования. Этот процесс может реализовать только первый руководитель. Процесс организации разработки и совершенствования системы менеджмента качества должен отвечать соответствующим требованиям. Это обеспечивает представитель руководства. Процесс измерения могут выполнять специалисты по качеству, а анализ системы менеджмента качества должен проводить первый руководитель. За каждый процесс назначается ответственное лицо, которое обеспечивает выполнение на предприятии своей части обязательных требований. В процессе производства возникает не только продукция, но и информация о продукции и о процессе они составляют добавленную ценность. Информация должна быть полной, достоверной, своевременной и доступной. Нормативной базой для создания системы менеджмента качества служат международные стандарты ИСО серии 9000, о которых было сказана в начале данного пункта нашей работы. 2.2. Методы процессного подхода к системе качества рекреационной организации Цель политики качества состоит в том, чтобы учесть интересы потребителей при разработке и предоставлении рекреационных услуг, постоянного улучшения качества без дополнительного расхода материальных, человеческих и финансовых ресурсов предприятия. Работа но выработке политики качества предусмотрена требованиями 65 |
23 Рис.1 .4. Процесс совершенствования системы управления качеством Поэтому по аналогии с циклом PDCA можно говорить о цикле SDCA, то есть «стандартизация действие контроль результатов корректирующее воздействие». На всех этапах цикла SDCA должен быть предусмотрен постоянный контроль деятельности: на этапе стандартизации надо запланировать проверку; на стадии действие руководить проверкой; на стадии контроля получить информацию по результатам проверки; на стадии корректирующих воздействий — проанализировать эти результаты и отрегулировать процесс. Контролеры в этой работе выступают в роли консультантов. Цель политики качества состоит в том, чтобы учесть интересы потребителей при разработке и производстве необходимых услуг и постоянно улучшать качество без дополнительного расхода материальных, человеческих, финансовых ресурсов предприятия. Система управления качеством обслуживания в процессе внедрения и совершенствования входит в органическое взаимодействие с другими социальными и производственными системами туристско-рекреационных предприятий и, прежде всего, с такими, как управление разработкой туристско-рекреационного продукта (маршруты, туры), планированием производства, технологической подготовкой, материальными и финансовыми ресурсами, качеством труда, подготовкой кадров и так далее. В совокупности эти системы охватывают все сферы деятельности трудового коллектива инфраструктура (ЖКХ, здравоохранение, спорт, туризм, образование, культура), что еще раз подтверждает неиспользованные резервы в данной области. Правительством Адыгеи туризм назван приоритетной отраслью развития экономики, но на сегодняшний день мы можем отметить декларативность подобных заявлений. Цель политики качества состоит в том, чтобы учесть интересы потребителей при разработке и предоставлении туристско-рекреационных услуг, постоянного улучшения качества без дополнительного расхода материальных, человеческих и финансовых ресурсов предприятия. Работа по выработке политики качества предусмотрена требованиями международных стандартов на системы качества. В Республике Адыгея также была разработана Политика в области качества предоставляемых услуг, основные положения которой приведены далее, а одним из решений, которой является обязательная сертификация всех видов услуг в туристскорекреационной отрасли, в частности. Итак, процесс управления качеством в туристско-рекреационной сфере, как составной части по предоставлению туристских услуг, на наш взгляд, должен надежно гарантировать постоянное соответствие услуг требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросам пользователя. Это достигается путем контроля над показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректирующей деятельностью, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков. В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставленные услуги, утверждение нормативнотехнических документов (спецификацией), оценка и учет степени удовлетворения потребителя. Потребитель занимает центральное место среди трех ключевых аспектов системы качества. Удовлетворенность потребителя может быть достигнута только пи наличии гармонии во взаимодействии ответственности руководства, персонала и материальных ресурсов, а также структуры системы качества. 69 |