|
международных стандартов на системы качества. Итак, процесс управления качеством в рекреационной сфере, как составной части по предоставлению рекреационных услуг, на наш взгляд, должен надежно гарантировать постоянное соответствие услуг требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросам пользователя. Это достигается путем контроля над показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректирующей деятельностью, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков. В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставленные услуги, утверждение нормативнотехнических документов (спецификацией), оценка и учет степени удовлетворения потребителя. Потребитель занимает центральное место среди трех ключевых аспектов системы качества. Удовлетворенность потребителя может быть достигнута только пи наличии гармонии во взаимодействии ответственности руководства, персонала и материальных ресурсов, а также структуры системы качества. Планирование процесса управления качеством рекреационной услуги предполагает три следующих этапа: анализ процесса предоставления рекреационной услуги, для определения соответствия ключевых видов деятельности (размещение, пнгаиие, транспорт), анализ ключевых видов деятельности процесса предоставления рекреационных услуг, которые необходимо контролировать для своевременной коррекции производства услуг; отбор операций, относящихся к ключевым и необходимым для руководства процессом, обеспечивающим соответствие каждой характеристики, установленным для нее значениям (например: оптимальная организация труда администратора, которая обеспечит соответствие времени, отведенное на обслуживание, установленным спецификацией допускам). На основании вышесказанного, проанализируем готовность 66 |
Как видно из приведенной схемы, управление качеством обслуживания должно рассматриваться, как осуществление единого комплекса мероприятий, воздействующих на условия, факторы и критерии Ки, Кт, Кр, К0. При этом качество обслуживания рассматривается как функция качества работы трудового коллектива. Рассмотрим процесс управления качеством в сфере обслуживания, как составную часть деятельности по предоставлению туристскорекреационных услуг, надежно гарантирующий постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователей. Это достигается путем контроля над показателями процесса предоставления услуг и необходимой корректирующей деятельностью, позволяющей поддерживать их в пределах, установленных допусков. Для изготовителя качество услуг и снижение затрат на его обеспечение является определяющим в производственно-хозяйственной деятельности. Приведенная таблица демонстрирует основные интересы Потребителя, Изготовителя и Общества. [58] 27 Таблица 1.1. Основные интересы Потребителя, Изготовителя, Общества Потребитель Изготовитель Общество 1. Функциональная пригодность Место на рынке Ограниченные опасности 2. Соблюдение сроков Возможность процесса производства Экологическая чистота 3. Хорошее сервисное обслуживание Ограничение риска Сбережение природных ресурсов 4. Приемлемая цена Снижение расходов Социальные аспекты Важным вопросом при эксплуатации систем качества изготовителем, являются вопросы снижения цены на услуги, при одновременном сохранении, или даже повышении качества услуг. Единства во мнениях по этому вопросу не достигнуто, однако, имеет смысл обратить внимание на инфраструктура (ЖКХ, здравоохранение, спорт, туризм, образование, культура), что еще раз подтверждает неиспользованные резервы в данной области. Правительством Адыгеи туризм назван приоритетной отраслью развития экономики, но на сегодняшний день мы можем отметить декларативность подобных заявлений. Цель политики качества состоит в том, чтобы учесть интересы потребителей при разработке и предоставлении туристско-рекреационных услуг, постоянного улучшения качества без дополнительного расхода материальных, человеческих и финансовых ресурсов предприятия. Работа по выработке политики качества предусмотрена требованиями международных стандартов на системы качества. В Республике Адыгея также была разработана Политика в области качества предоставляемых услуг, основные положения которой приведены далее, а одним из решений, которой является обязательная сертификация всех видов услуг в туристскорекреационной отрасли, в частности. Итак, процесс управления качеством в туристско-рекреационной сфере, как составной части по предоставлению туристских услуг, на наш взгляд, должен надежно гарантировать постоянное соответствие услуг требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросам пользователя. Это достигается путем контроля над показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректирующей деятельностью, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков. В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставленные услуги, утверждение нормативнотехнических документов (спецификацией), оценка и учет степени удовлетворения потребителя. Потребитель занимает центральное место среди трех ключевых аспектов системы качества. Удовлетворенность потребителя может быть достигнута только пи наличии гармонии во взаимодействии ответственности руководства, персонала и материальных ресурсов, а также структуры системы качества. 69 Планирование процесса управления качеством туристскорекреационной услуги предполагает три следующих этапа: анализ процесса предоставления туристско-рекреационной услуги, для определения соответствия ключевых видов деятельности (размещение, питание, транспорт); анализ ключевых видов деятельности процесса предоставления туристско-рекреационных услуг, которые необходимо контролировать для своевременной коррекции производства услуг; отбор операций, относящихся к ключевым и необходимым для руководства процессом, обеспечивающим соответствие каждой характеристики, установленным для нее значениям (например: оптимальная организация труда администратора, которая обеспечит соответствие времени, отведенное на обслуживание, установленным спецификацией допускам). На основании вышесказанного, проанализируем готовность предприятий туристско-рекреационной отрасли к принятию гостей в любой момент времени. Данный анализ можно провести с помощью коэффициента готовности (комплексный показатель качества, характеризующий готовность предприятия принимать гостей в любой момент времени), который должен быть равен 1. Коэффициент готовности определяется по формуле: Кг= Т/ (Т + Тв), где Тсреднее время работы объекта; Твсреднее время восстановления (ремонта, уборки, простоя). Бао^мо^щл^анный показатель на предприятиях Республики Адыгея, в сравнении с предприятиями Северо-Кавказского региона^ j Таблица 2.2 Коэффициент готовности на анализируемых предприятиях, в 70 № п. / п. Предприятия Кг 1. ОАО «Адыгеятурист», г. Майкоп 0,43 2. ОАО «Майкопавтотурист», г. Майкоп 0,31 3. ЗАО «ИнтуристАдыгея», г. Майкоп 0,56 4. Тур. база «Горная» 0,61 5. С./П. «Минеральный» г. Мин. воды 0,87 6. ООО «Иль Тан», г. Нальчик 0,80 |