|
благоприятного имиджа сервисной организации и ее репутации в области качества; целей обеспечения качества услуги; подхода для достижения целей в области качества; роли персонала предприятия, ответственного за реализацию политики в области качества. Руководство разъясняет цели и задачи в области качества, чтобы она была понятной, осуществимой и поддерживалась в рабочем состоянии на текущий и перспективный периоды. Политика должна учитывать условия экономической деятельности предприятия и быть направлена на удовлетворение требований потребительских услуг. Исходя из социально-экономического назначения сферы обслуживания населения: целью системы качества услуг является максимально? удовлетворение спроса и требований потребителя к ассортименту, качеству услуг и качеству обслуживания. Первоочередные задачи системы качества должны включать: удовлетворенность потребителя, с точки зрения, профессиональных стандартов и этики; непрерывное повышение качества рекреационных услуг; учет требований общества и защиты окружающей среды; эффективность в предоставлении услуги. Для решения первоочередных задач системы качества, необходимо: четкое определение запросов потребителя и принятие соответствующих мер в области качества: предупреждающее действие и управление с целые исключения неудовлетворенности потребителя; оптимизация затрат, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения услуги и уровня качества; достижение комплексного обязательства по качеству в рамках сервисной организации; непрерывный анализ требований, предъявляемых к услуге и 68 |
Таким образом, коэффициент готовности предприятий в исследуемом регионе гораздо ниже, чем на предприятиях Северо-Кавказского региона, что означает очень низкий уровень предоставляемых услуг. Такие низкие показатели еще и из-за того, что предприятия ориентировали свою деятельность в основном на летний сезон (апрельоктябрь), то есть в зимнее время предприятия практически пустуют и, в связи с этим, проводят реконструкции, ремонты и так далее. То есть предприятиям можно порекомендовать проводить свою деятельность круглогодично, а не только в сезон. Руководство предприятий обслуживания должно распределять ответственность за предоставление услуг, постоянно учитывая фактор управляемости качества и оценки услуги пользователем. Руководство несет ответственность за выработку политики в области качества туристскорекреационных услуг и удовлетворенность потребителя. Ее успешная реализация зависит от обязательства руководства по разработке и эффективному использованию системы качества. На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательство сервисной организации за политику в области качества. Условием совершенствования деятельности туристско-рекреационных предприятий является изменение систем управления и контроля текущих процессов. Руководство предприятий разрабатывает и документально оформляет политику в области качества, касающуюся: уровня качества предоставляемых услуг; благоприятного имиджа сервисной организации и ее репутации в области качества; целей обеспечения качества услуги; подхода для достижения целей в области качества; роли персонала предприятия, ответственного за реализацию политики в области качества. Руководство разъясняет цели и задачи в области качества, чтобы она была понятной, осуществимой и поддерживалась в рабочем состоянии на 71 текущий и перспективный периоды. Политика долж на учитывать условия экономической деятельности предприятия и быть направлена на удовлетворение требований потребительских услуг. И сходя из социально-экономического назначения сферы обслуживания населения, целью системы качества услуг является максимальное удовлетворение спроса и требований потребителя к ассортименту, качеству услуг и качеству обслуживания. Нами был проведен анализ спроса на туристско-рекреационные услуги в зависимости от времени года, сезонности, что отражено на рисунке 2.3. П ервоочередные задачи системы качества должны включать: удовлетворенность потребителя, с точки зрения, профессиональных стандартов и этики; 72 ин-гуристадыгея майкопавтотурист с.п.Кавказ адыгеятурист 1 кв 2 кв 3 кв 4 кв сезонность Рис. 2.3. Динамика спроса на туристско-рекреационные услуги, в зависимости от времени года (сезонности) непрерывное повышение качества туристско-рекреационных услуг; учет требований общ ества и защиты окружаю щ ей среды; эффективность в предоставлении услуги. Для реш ения первоочередных задач системы качества, необходимо: четкое определение запросов потребителя и принятие соответствующ их мер в области качества; предупреждаю щ ее действие и управление с целью исключения неудовлетворенности потребителя; оптимизация затрат, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения услуги и уровня качества; достижение комплексного обязательства по качеству в рамках сервисной организации; непрерывный анализ требований, предъявляемых к услуге и достижений, с целью определения возможности по повыш ению ее качества; предупреждение неблагоприятных воздействий деятельности сервисной организации на общество и окружающую среду. О пределим качество работы и, таким образом, покажем решение задач системы качества, туристско-рекреационных предприятий с помощью следующ их показателей: соотнош ение цены и спроса реализованных туристскорекреационных услуг; коэффициент стандартизации и унификации. Анализ соотнош ения цены и спроса мы проводили в зависимости от возрастного критерия, а также от того какой вид туризма избирался (сегмент рынка: спортивно-оздоровительный, познавательный, рекреационный и так далее). 73 25% Рис. 2.4, Диаграмма потребительского спроса по возрастному критерию Итак, наибольшей популярностью туристско-рекреационные услуги пользуются в основном у людей среднего возраста, студентов и школьников. |