|
Действительно, наблюдается четкая тенденция повышения качества рекреационных услуг: растет спрос на услуги, уменьшается значительно число рекламаций. Требования к качеству предоставляемых услуг рекреационной отрасли является одним из факторов, определяющих общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказываетвлияние на качество рекреационных услуг. Ответственность и полномочия должны быть согласованы со средствами и методами, необходимыми для достижения качества ре1среационных услуг. Высшее руководство должно нести ответственность за обеспечение разработки требований к системе качества. В то время как персонал с конкретно предписанными обязанностями может способствовать достижению качества, следует подчеркнуть, что это главное звено, которое создает качество в целом. Область деятельности системы должна охватывать все функции и требует эффективного взаимодействия всего персонала в сервисной организации для достижения постоянного повышения качества. Для обеспечения продуктивной работы системы качества, руководителям предприятий необходимо отчислять дополнительные финансовые ресурсы для достижения целей в области качества. Рукоюдящим звеном предприятий понимается, что наиболее важный ресурс любого предприятия это его сотрудники. Это особенно важно в сервисной организации, где поведение и отношение к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на качество услуги. Руководству следует использовать все факторы, воздействующие на стимулирование персонала, профессиональный рост-, взаимодействие и отношение к груду, а именно: осуществлять подбор сотрудников по принципу их возможности удовлетворять требованиям, точно определенным для данного вида работы; обеспечить условия работы, благоприятствующие эффективным деловым отношением; реализовать возможности каждого члена предприятия, посредством |
Действительно, наблюдается четкая тенденция повышения качества туристско-рекреационных услуг: растет спрос на услуги, уменьшается значительно число рекламаций. Таблица 2.4 Анализ качества туристско-рекреационных услуг по экономическим 76 показателям за 2001-2002годы №> п./п. Предприятия О б ъ е м р е а л и зо в а н н ы х у с л у г, т ы с .р у б . О б ъ е м с е р т и ф и ц и р о в а н н ы х у с л у г, т ы с .р у б . У д е л ь н ы й в е с к о б щ е м у о б ъ е м у п р е д о с т а в л е н н ы х у с л у г , % Р е к л а м а ц и и , ш т у к 2001 год 2002 год 2001 год 2002 год 2001 год 2002 год 2001 год 2002 год 1. ОАО «Майкопавтотурист» 1676 1796 1521 1796 90,8 100 16 2 2. ОАО «Адыгеятурист» 6712 10147 6172 10147 91,9 100 6 3. С./П. «Лесная сказка» 3068,4 3247,7 2531 3247,7 82,5 100 12 4 4. Т/б «Горная» 2045 3244 1618 3244 79,2 100 4 5. С./П. «Кавказ» 3508 4317 3133 4317 89,3 100 7 3 Требования к качеству предоставляемых услуг туристскорекреационной отрасли является одним из факторов, определяющих общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество туристско-рекреационных услуг. Ответственность и полномочия должны быть согласованы со средствами и методами, необходимыми для достижения качества туристскорекреационных услуг. Высшее руководство должно нести ответственность за обеспечение разработки требований к системе качества. В то время как персонал с конкретно предписанными обязанностями может способствовать достижению качества, следует подчеркнуть, что это главное звено, которое создает качество в целом. Область деятельности системы должна охватывать все функции и требует эффективного взаимодействия всего персонала в сервисной организации для достижения постоянного повышения качества. Для обеспечения продуктивной работы системы качества, руководителям предприятий необходимо отчислять дополнительные финансовые ресурсы для достижения целей в области качества. Руководящим звеном предприятий понимается, что наиболее важный ресурс любого предприятия это его сотрудники. Это особенно важно в сервисной организации, где поведение и отношение к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на качество услуги. Руководству следует использовать все факторы, воздействующие на стимулирование персонала, профессиональный рост, взаимодействие и отношение к труду, а именно: осуществлять подбор сотрудников по принципу их возможности удовлетворять требованиям, точно определенным для данного вида работы; обеспечить условия работы, благоприятствующие эффективным деловым отношением; реализовать возможности каждого члена предприятия, посредством последовательных, созидательных методов работы и более широкого вовлечения в трудовой процесс; обеспечить понимание предстоящих задач и целей, которые надо достичь, с учетом характера их влияния на качество; достигать осознанности всем персоналом причастности и влияния на качество услуг, предоставляемых потребителям; поощрять усилия, направленные на повышение качества, посредством должного их признания и вознаграждения; периодически проводить оценку факторов, побуждающих персонал обеспечивать качество услуг; применять плановое продвижение персонала по службе; разрабатывать плановые мероприятия по повышению квалификации персонала, в соответствие с современными требованиями. К важным элементам профессионального роста персонала относятся: подготовка исполнителей в области общего руководства качеством, включая специалистов по затратам, связанным с качеством, и оценки эффективности системы качества; 77 |