последовательных, созидательных методов работы и более широкого вовлечения в трудовой процесс; обеспечить понимание предстоящих задач и целей, которые надо достичь, с учетом характера их влияния на качество; достигать осознанности всем персоналом причастности и влияния ка качество услуг, предоставляемых потребителям; поощрять усилия, направленные на повышение качества, посредством должного их признания и вознаграждения; периодически проводить оценку факторов, побуждающих персонал обеспечивать качество услуг; применять плановое продвижение персонала по службе; разрабатывать плановые мероприятия по повышению квалификации персонала, в соответствие с современными требованиями. К важным элементам профессионального роста персонала относятся: подготовка исполнителей в области общего руководства качеством, включая специалистов но затратам, связанным с качеством, и оценки эффективности системы качества; подготовка персонала не должна ограничиваться сотрудниками, которые непосредственно отвечают за качество; обучение персонала вопросам политики сервисной организации в области качества, целей и концепций удовлетворенности потребителя; ознакомительная программа по качеству, которая может включать инструктаж и учебные курсы для новых сотрудников, а также программы периодической переподготовки для кадровых сотрудников; методики по точному определению и проверке надлежащего уровня подготовки и переподготовки, полученной персоналом; оценка деятельности персонала для определения его профессиональных возможностей. Обслуживающий персонал, а особенно те, кто непосредственно взаимодействует с потребителем, должны иметь соответствующие знания и необходимые навыки общения. Они должны взаимодействовать с внешними 72 |
финансовые ресурсы для достижения целей в области качества. Руководящим звеном предприятий понимается, что наиболее важный ресурс любого предприятия это его сотрудники. Это особенно важно в сервисной организации, где поведение и отношение к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на качество услуги. Руководству следует использовать все факторы, воздействующие на стимулирование персонала, профессиональный рост, взаимодействие и отношение к труду, а именно: осуществлять подбор сотрудников по принципу их возможности удовлетворять требованиям, точно определенным для данного вида работы; обеспечить условия работы, благоприятствующие эффективным деловым отношением; реализовать возможности каждого члена предприятия, посредством последовательных, созидательных методов работы и более широкого вовлечения в трудовой процесс; обеспечить понимание предстоящих задач и целей, которые надо достичь, с учетом характера их влияния на качество; достигать осознанности всем персоналом причастности и влияния на качество услуг, предоставляемых потребителям; поощрять усилия, направленные на повышение качества, посредством должного их признания и вознаграждения; периодически проводить оценку факторов, побуждающих персонал обеспечивать качество услуг; применять плановое продвижение персонала по службе; разрабатывать плановые мероприятия по повышению квалификации персонала, в соответствие с современными требованиями. К важным элементам профессионального роста персонала относятся: подготовка исполнителей в области общего руководства качеством, включая специалистов по затратам, связанным с качеством, и оценки эффективности системы качества; 77 подготовка персонала не должна ограничиваться сотрудниками, которые непосредственно отвечают за качество; обучение персонала вопросам политики сервисной организации в области качества, целей и концепций удовлетворенности потребителя; ознакомительная программа по качеству, которая может включать инструктаж и учебные курсы для новых сотрудников, а также программы периодической переподготовки для кадровых сотрудников; методики по точному определению и проверке надлежащего уровня подготовки и переподготовки, полученной персоналом; оценка деятельности персонала для определения его профессиональных возможностей. Обслуживающий персонал, а особенно те, кто непосредственно взаимодействует с потребителем, должны иметь соответствующие знания и необходимые навыки общения. Они должны взаимодействовать с внешними организациями и представителями, чтобы обеспечить своевременное и беспрепятственное предоставление услуги. Предприятия туристско-рекреационной отрасли тогда смогут реализовать установленную политику в области качества, когда будут поддерживать в рабочем состоянии систему качества. Элементы системы качества должны быть построены таким образом, чтобы создать необходимую гарантию и адекватное управление всеми рабочими процессами, влияющими на качество предоставляемых услуг. От правильного сочетания факторов, воздействующих на стимулирование персонала с элементами его профессионального роста, зависит качество предоставляемых услуг, и его неуклонный рост. Нами было проведено исследование эффективности функционирования системы качества в этом направлении, то есть создание фонда накопления, а также расходов средств на повышение качества предоставляемых услуг и премирование основных категорий работающих, на ведущих предприятиях туристско-рекреационной отрасли Республики 78 |