|
организациями и представителями, чтобы обеспечить своевременное и беспрепятственное предоставление услуги. Предприятия рекреационной отрасли тогда смогут реализовать установленную политику в области качества, когда будут поддерживать в рабочем состоянии систему качества. Элементы системы качества должны быть построены таким образом, чтобы создать необходимую гарантию и адекватное управление всеми рабочими процессами, влияющими на качество предоставляемых услуг. От правильного сочетания факторов, воздействующих на стимулирование персонала с элементами его профессионального роста, зависит качество предоставляемых услуг, и его неуклонный рост. Нами было проведено исследование эффективности функционирования системы качества в этом направлении, то есть создание фонда накопления, а также расходов средств на повышение качества предоставляемых услуг и премирование основных категорий работающих, на ведущих предприятиях рекреационной. Учитывая положительную тенденцию, наблюдаемую не только в росте доходов предприятий рекреационной отрасли, но и в ах желании и стремлении повышать качество предоставляемых услуг. Остается только надеяться, что политика в облаеги качества рекреационных услуг будет проводиться повсеместно и неуклонно. Гак как на предприя тиях, создан фонд для поощрения и премирования рабочих, отличившихся добросовестным трудом, предоставлением услуг высокого качества, нами был проведен анализ характера изменения качества предоставляемых услуг на данных предприятиях, а также приведена шкала премирования основных работающих. То есть растет потребность в рекреационных услугах, а значит, на предприятиях должна быть определена политика в области качества, и разработка концепции по повышению качества, так как качество услуг является определяющим фактором конкурентоспособности, как услуг, так и предприятий, что в развивающихся рыночных отношениях весьма важно. 73 |
подготовка персонала не должна ограничиваться сотрудниками, которые непосредственно отвечают за качество; обучение персонала вопросам политики сервисной организации в области качества, целей и концепций удовлетворенности потребителя; ознакомительная программа по качеству, которая может включать инструктаж и учебные курсы для новых сотрудников, а также программы периодической переподготовки для кадровых сотрудников; методики по точному определению и проверке надлежащего уровня подготовки и переподготовки, полученной персоналом; оценка деятельности персонала для определения его профессиональных возможностей. Обслуживающий персонал, а особенно те, кто непосредственно взаимодействует с потребителем, должны иметь соответствующие знания и необходимые навыки общения. Они должны взаимодействовать с внешними организациями и представителями, чтобы обеспечить своевременное и беспрепятственное предоставление услуги. Предприятия туристско-рекреационной отрасли тогда смогут реализовать установленную политику в области качества, когда будут поддерживать в рабочем состоянии систему качества. Элементы системы качества должны быть построены таким образом, чтобы создать необходимую гарантию и адекватное управление всеми рабочими процессами, влияющими на качество предоставляемых услуг. От правильного сочетания факторов, воздействующих на стимулирование персонала с элементами его профессионального роста, зависит качество предоставляемых услуг, и его неуклонный рост. Нами было проведено исследование эффективности функционирования системы качества в этом направлении, то есть создание фонда накопления, а также расходов средств на повышение качества предоставляемых услуг и премирование основных категорий работающих, на ведущих предприятиях туристско-рекреационной отрасли Республики 78 Адыгея. Этот анализ нагляднее провести в сравнении с предприятиями туристско-рекреационной отрасли Севера Кавказского региона. Таблица 2.5 Сумма отчислений в фонд накопления, за счет предоставления услуг 79 высокого качества № Предприятия Доход, тыс. руб. Ф о н д н а к о п л е н и я , тыс. руб. п/п 1998 год 1999 год 2000 год 2001 год 2002 год 1998 год 1999 год 2000 год 2001 год 2002 год 1. ЗАО «Предгорье Кавказа» 363 560 702 1666 3114 50 80 2. ОАО «Майкопавтотурист» -333 75 101 117 203 10 10 3. ОАО «Адыгеятурист» -120 25 377 470 622 5 10 15 4. ДОКП «Смена» (Северо-Кавказский регион ) 320 605 1002 1637 2000 25 30 70 5. С.П. «Минеральный» (Северо-Кавказский регион) 4860 5203 10890 12502 23420 120 180 300 400 500 Проанализировав таблицу 2.5, можно с определенной долей уверенности сказать, что предприятия туристско-рекреационной отрасли Республики Адыгея отстают от предприятий Севера Кавказского региона по всем параметрам, как по объему производства, так и по сумме, отчисляемой в фонд накопления. Учитывая положительную тенденцию, наблюдаемую не только в росте доходов предприятий туристско-рекреационной отрасли, но и в их желании и стремлении повышать качество предоставляемых услуг. Остается только надеяться, что политика в области качества туристскорекреационных услуг будет проводиться повсеместно и неуклонно. Так как на предприятиях, анализируемых в таблице 2.5, создан фонд для поощрения и премирования рабочих, отличившихся добросовестным трудом, предоставлением услуг высокого качества, нами был проведен анализ характера изменения качества предоставляемых услуг на данных предприятиях, а также приведена ш кала премирования основных работающих. 600 500 400 ю>4 9* зоо о 2н 200 100 о 1Э98год 1999год 2000год 2001 год 2002год ГОДЫ Рис. 2.5. Динамика изменения качества предоставления туристскорекреационных услуг Н амечается тенденция роста доходов предприятий, как в Р.А. («Предгорье Кавказа», «М айкопавтотурист», «Адыгеятурист»), так и на предприятиях Северокавказского региона. То есть растет потребность в туристско-рекреационных услугах, а значит, на предприятиях должна быть определена политика в области качества, и разработана концепция по повышению качества, так как качество услуг является определяющим фактором конкурентоспособности, как услуг, так и предприятий, что в развивающихся ры ночны х отношениях весьма важно. Однако, необходимо заметить, что отчисления в фонд накопления на развитие системы качества предприятий (Республика Адыгея) стали поступать только с 2000года, за исключением С.П. «М инеральный», который находится в Северокавказском регионе. Это явление можно связать с указанием Госстандарта России о 80 |