|
Это явление можно связать с указанием Госстандарта России о всеобщей, обязательной сертификации всех видов продукции и услуг и определил политику в области качества. В этой связи, необходимо отметить и тот факт, что на некоторых предприятиях возрождается опыт работы кружков качества. В этом направлении можно отметить предприятие. Руководство предприятия отмечает почегными грамотами, а также премиями тех рабочих, которые проявили активность и четкость в выполнении своих трудовых обязанностей. На данном предприятии имеет место шкала премирования работников, а также руководителей подразделений за повышение качества предоставляемых услуг. Существующая практика материального поощрения работников строится на довольно широком сочетании количественных икачественных показателей премирования. В зависимости от конкретных задач (повышение качества предоставляемых услуг), а также категории работников, в это сочетание могут входить такие показатели, как выполнение своих функций с высоким уровнем качества, по росту производительности труда, снижение трудоемкости услуг, снижение себестоимости услуг, расширение зоны обслуживания, совмещение профессий, соблюдение технических требований и норм технологического режима, получение признания в лице потребителей (в книге отзывов и предложений) и гак далее. Практика предприятия выработала разнообразные формы и способы сочетания в премировании показателей качества рекреационных услуг с показателями роста объемов производст ва и производительности труда. В соответствии с рекомендациями международного стандарта ИСО 9004-2 система качества сервисной организации включает следующие этапы: маркетинг, проектирование и предоставление рекреационных услуг. Именно эти три процесса имеют непосредственное воздействие на качество рекреационных услуг. Интересы потребителей в качественных услугах, непосредственно отражаются указанными процессами, также как и действиями, связанными с 74 |
всеобщей, обязательной сертификации всех видов продукции и услуг и определил политику в области качества. В этой связи, необходимо отметить и тот факт, что на некоторых предприятиях возрождается опыт работы кружков качества. В этом направлении можно отметить предприятие ОАО «Адыгеятурист». Руководство предприятия отмечает почетными грамотами, а также премиями тех рабочих, которые проявили активность и четкость в выполнении своих трудовых обязанностей. На данном предприятии имеет место шкала премирования работников, а также руководителей подразделений за повышение качества предоставляемых услуг. Существующая практика материального поощрения работников строится на довольно широком сочетании количественных и качественных показателей премирования. В зависимости от конкретных задач (повышение качества предоставляемых услуг), а также категории работников, в это сочетание могут входить такие показатели, как выполнение своих функций с высоким уровнем качества, по росту производительности труда, снижение трудоемкости услуг, снижение себестоимости услуг, расширение зоны обслуживания, совмещение профессий, соблюдение технических требований и норм технологического режима, получение признания в лице потребителей (в книге отзывов и предложений) и так далее. Практика предприятия ОАО «Адыгеятурист» выработала разнообразные формы и способы сочетания в премировании показателей качества туристско-рекреационных услуг с показателями роста объемов производства и производительности труда. В соответствии с рекомендациями международного стандарта ИСО 9004-2 система качества сервисной организации включает следующие этапы: маркетинг, проектирование и предоставление туристско-рекреационных услуг. Именно эти три процесса имеют непосредственное воздействие на качество туристско-рекреационных услуг. 81 82 •адыгеятурист 1998год 1999год 2000год 2001 год 2002год годы Рис. 2.6 Ш кала премирования основных категорий работающих И нтересы потребителей в качественных услугах, непосредственно отражаются указанными процессами, также как и действиями, связанными с функционированием обратной связи, которая обеспечивает функции управления качеством туристско-рекреационных услуг. К данным процессам относятся: оценка поставщ иком предоставленной услуги; оценка потребителем полученной услуги; проверки качества внедрения и эффективности всех элементов системы качества. Качество услуги рекомендуется понимать, как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства технических средств и других материальных объектов и уровень, предлагаемого клиенту сервиса. Причем, последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на предприятии. Такое понимание услуги и ее качества определяет необходимость иметь четкое определение параметров обеспечения качества, уровня качества услуг, соответствую щ их сегодняш ним ожиданиям потребителей. Основными целями стандартизации в сфере услуг являются обеспечение защиты |