|
функционированием обратной связи, которая обеспечивает функции управления качеством рекреационных услуг. К данным процессам относятся: оценка поставщиком предоставленной услуги; оценка потребителем полученной услуги; проверки качества внедрения и эффективности всех элементов системы качества. Качество услуги рекомендуется понимать, как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства технических средств и других материальных объектов и уровень, предлагаемого клиенту сервиса. Причем, последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на предприятии. Такое понимание услуги и ее качества определяет необходимость иметь четкое определение параметров обеспечения качества, уровня качества услуг, соответствующих сегодняшним ожиданиям потребителей. Основными целями стандартизации в сфере услуг являются обеспечение защиты интересов и нрав потребителей в области безопасности для жизни, здоровья, имущества граждан, окружающей среды, повышение качества и обеспечение конкурентоспособности рекреационных услуг. Анализ состояния стандартизации в сфере обслуживания населения в нашей стране показывает, что уровень ее развития по отдельным группам услуг существенно различается. Наиболее развита стандартизация в бытовом обслуживании населения, где имеются государственные стандарты, РСТ, ТУ и другие нормативные документы (РД, МУ, инструкции, правила). В настоящее время формируются комплексы стандартов на рекреационные услуги, услуги ОГТ, автосервиса и другие. Так, в сфере туризма, в настоящее время, утверждены следующие ГОСТы. Государственные стандарты на рекреационные услуги разрабатывались с учетом международных и национальных нормативных документов. В настоящее время, в соответствии с планом государственной стандартизации, осуществляется разработка ГОСТ Р «экскурсионное 75 |
продолжение табл. 2.1 67 1 2 3 4 5 6 7 2. ОАО «Майкопавтотурист» г. Майкоп 1 2 2 3 4 3. ЗАО «ИнтуристАдыгея» г.Майкоп 2 2 3 4 4 4. С./П. «Лесная сказка» 1 3 3 5. Т./Б. «Горная» 2 3 4 4 6. ЗАО «Кавказтур» п. Гузерипль . . 2 4 4 Наиболее заинтересованными предприятиями оказались предприятия города Майкопа, в сравнении с туристскими предприятиями по Республике Адыгея. В 2001 году была проведена обязательная сертификация всех видов услуг на всех туристских предприятиях. А также выдана лицензия на осуществление, как туристской деятельности, так и предоставление дополнительных услуг (например: медицинской деятельности на базе туристского предприятия) в соответствии с решением Лицензионнорегистрационной службы Р.А. Итак, в Республике Адыгея «понимание» в области обязательной сертификации, носит декларативный характер, а качество предоставляемых услуг не в полной мере отвечает сегодняшним требованиям потребителей. Нами был поставлен вопрос: «А были ли отказы в выдаче сертификатов качества, в связи с низким качеством?». Оказывается, отказов (2001-2002годах) не было, были указаны замечания и проведена повторная комиссия и выданы сертификаты качества на все виды деятельности предприятия, после дополнительной доработки в соответствии с законодательными требованиями. Анализ состояния стандартизации в сфере обслуживания населения в нашей стране показывает, что уровень ее развития по отдельным группам услуг существенно различается. Так, в сфере туризма, в настоящее время, утверждены 6 ГОСТов: 82 •адыгеятурист 1998год 1999год 2000год 2001 год 2002год годы Рис. 2.6 Ш кала премирования основных категорий работающих И нтересы потребителей в качественных услугах, непосредственно отражаются указанными процессами, также как и действиями, связанными с функционированием обратной связи, которая обеспечивает функции управления качеством туристско-рекреационных услуг. К данным процессам относятся: оценка поставщ иком предоставленной услуги; оценка потребителем полученной услуги; проверки качества внедрения и эффективности всех элементов системы качества. Качество услуги рекомендуется понимать, как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства технических средств и других материальных объектов и уровень, предлагаемого клиенту сервиса. Причем, последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на предприятии. Такое понимание услуги и ее качества определяет необходимость иметь четкое определение параметров обеспечения качества, уровня качества услуг, соответствую щ их сегодняш ним ожиданиям потребителей. Основными целями стандартизации в сфере услуг являются обеспечение защиты интересов и прав потребителей в области безопасности для жизни, здоровья, имущества граждан, окружающей среды, повышение качества и обеспечение конкурентоспособности туристско-рекреационных услуг. Анализ состояния стандартизации в сфере обслуживания населения в нашей стране показывает, что уровень ее развития по отдельным группам услуг существенно различается. Наиболее развита стандартизация в бытовом обслуживании населения, где имеются государственные стандарты, РСТ, ТУ и другие нормативные документы (РД, МУ, инструкции, правила). В настоящее время формируются комплексы стандартов на туристскорекреационные услуги, услуги ОП, автосервиса и другие. Так, в сфере туризма, в настоящее время, утверждены следующие ГОСТы. Государственные стандарты на туристско-рекреационные услуги разрабатывались с учетом международных и национальных нормативных документов. В настоящее время, в соответствии с планом государственной стандартизации, осуществляется разработка ГОСТ Р «Туристскоэкскурсионное обслуживание. Классификация турпредприятий (турбазы, кемпинги)»; ГОСТ Р «Туристско-экскурсионное обслуживание. Символы и обозначения»; ГОСТ Р «Туристско-рекреационное обслуживание. Требования к обслуживающему персоналу турпредприятий»; ГОСТ Р «Туристско-экскурсионное обслуживание. Методы контроля безопасности и оценки качества туристских услуг». В последнее время все более широко практикуется сертификация в сфере обслуживания. Сертификация при этом носит в основном добровольный характер, поскольку наличие сертификата, в условиях рыночной экономики, является одним из важных факторов обеспечения конкурентоспособности предприятий. Механизм сертификации позволяет четко увязать интересы государства, производителя и потребителей. Во-первых, сертификация для государства это рычаг отбраковки недоброкачественных услуг и способ защиты прав потребителей. Для потребителя это его безопасность, защита 83 |