|
обслуживание. Классификация турпредприятий (турбазы, кемпинги)»; ГОСТ Р «экскурсионное обслуживание. Символы и обозначения»; ГОСТ Р «рекреационное обслуживание. Требования к обслуживающему персоналу турпредприятий»; ГОСТ Р «экскурсионное обслуживание. Методы контроля безопасности и оценки качества туристских услуг». В последнее время все более широко практикуется сертификация в сфере обслуживания. Сертификация при этом носит в основном добровольный характер, поскольку наличие сертификата, в условиях рыночной экономики, является одним из важных факторов обеспечения конкурентоспособности предприятий. Механизм сертификации позволяет четко увязать интересы государства, производителя и потребителей. Во-первых, сертификация для государства это рычаг отбраковки недоброкачественных услуг и способ защиты прав потребителей. Для потребителя это его безопасность, зашита от недобросовестного продавца и возможность получить качественную услугу. Для производителя это фактор выживания через повышение качества и конкурентоспособности своих услуг и, одновременно, способ защиты от недобросовестного потребителя. Понятие конкурентоспособность рекреационных услуг взаимосвязано с понятием конкурентоспособность рекреационных предприятий. Естественно, что предприятие не может быть конкурентоспособным, если его услуги не имеют сбыта. Однако, конкурентоспособность рекреационных услуг не является решающим фактором в конкурентоспособности рекреационного предприятия. Данные понятия имеют существенные отличия: во-первых, конкурентоспособность услуги оценивается и исследуется во временном интервале, соответствующем жизненному циклу услуги. При определении конкурентоспособности рекреационного предприятия учитывают более длительный отрезок времени, соответствующий периоду функционирования предприятия; во-вторых, конкурентоспособность услуги рассматривается 76 |
Государственные стандарты на туристские услуги разрабатывались с учетом международных и национальных нормативных документов. В настоящее время, в соответствии с Планом государственной стандартизации, осуществляется разработка ГОСТ Р «Туристскоэкскурсионное обслуживание. Классификация туристских предприятий (турбазы, кемпинги)»; ГОСТ Р «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования к обслуживающему персоналу туристских предприятий.»; ГОСТ Р «Туристско-экскурсионное обслуживание. Методы контроля безопасности и оценки качества туристских услуг». В развитых государствах в последнее время все более широко практикуется сертификация в сфере обслуживания. Осуществляется сертификация услуг гостиничного хозяйства, туризма, общественного питания, досуга, информационных услуг и так далее. Сертификация при этом носит, в основном, добровольный характер, поскольку наличие сертификата в условиях рыночной экономики является одним из важнейших факторов обеспечения конкурентоспособности сервисных предприятий. Далее нами был проведен анализ эффективности организации системы управления качеством услуг в рассматриваемом регионе. Определена связь сертифицированных туристских услуг с качеством. 2.2. Анализ эффективности организации и функционирования системы управления качеством рекреационных услуг Экономика Республики Адыгея в течение многих лет складывалась на основе сельскохозяйственной специализации, поэтому весь хозяйственный комплекс не был направлен на развитие туристско-рекреационного производства, хотя в регионе всегда рассматривались направления использования факторов развития туризма. Нами проводился анализ структуры производства продукции (услуг) в Р.А., где отмечалось, что наименьший удельный вес 21,2% имеет социальная 68 интересов и прав потребителей в области безопасности для жизни, здоровья, имущества граждан, окружающей среды, повышение качества и обеспечение конкурентоспособности туристско-рекреационных услуг. Анализ состояния стандартизации в сфере обслуживания населения в нашей стране показывает, что уровень ее развития по отдельным группам услуг существенно различается. Наиболее развита стандартизация в бытовом обслуживании населения, где имеются государственные стандарты, РСТ, ТУ и другие нормативные документы (РД, МУ, инструкции, правила). В настоящее время формируются комплексы стандартов на туристскорекреационные услуги, услуги ОП, автосервиса и другие. Так, в сфере туризма, в настоящее время, утверждены следующие ГОСТы. Государственные стандарты на туристско-рекреационные услуги разрабатывались с учетом международных и национальных нормативных документов. В настоящее время, в соответствии с планом государственной стандартизации, осуществляется разработка ГОСТ Р «Туристскоэкскурсионное обслуживание. Классификация турпредприятий (турбазы, кемпинги)»; ГОСТ Р «Туристско-экскурсионное обслуживание. Символы и обозначения»; ГОСТ Р «Туристско-рекреационное обслуживание. Требования к обслуживающему персоналу турпредприятий»; ГОСТ Р «Туристско-экскурсионное обслуживание. Методы контроля безопасности и оценки качества туристских услуг». В последнее время все более широко практикуется сертификация в сфере обслуживания. Сертификация при этом носит в основном добровольный характер, поскольку наличие сертификата, в условиях рыночной экономики, является одним из важных факторов обеспечения конкурентоспособности предприятий. Механизм сертификации позволяет четко увязать интересы государства, производителя и потребителей. Во-первых, сертификация для государства это рычаг отбраковки недоброкачественных услуг и способ защиты прав потребителей. Для потребителя это его безопасность, защита 83 от недобросовестного продавца и возможность получить качественную услугу. Для производителя это фактор выживания через повышение качества и конкурентоспособности своих услуг и, одновременно, способ защиты от недобросовестного потребителя. Понятие конкурентоспособность туристско-рекреационных услуг взаимосвязано с понятием конкурентоспособность туристско-рекреационных предприятий. Естественно, что предприятие не может быть конкурентоспособным, если его услуги не имеют сбыта. Однако, конкурентоспособность туристско-рекреационных услуг не является решающим фактором в конкурентоспособности туристско-рекреационного предприятия. Данные понятия имеют существенные отличия: во-первых, конкурентоспособность услуги оценивается и исследуется во временном интервале, соответствующем жизненному циклу услуги. При определении конкурентоспособности туристско-рекреационного предприятия учитывают более длительный отрезок времени, соответствующий периоду функционирования предприятия; во-вторых, конкурентоспособность услуги рассматривается применительно к каждому ее виду, а конкурентоспособность предприятия охватывает всю изменяющуюся номенклатуру предоставляемых услуг; в-третьих, анализ конкурентоспособности предприятия осуществляется, как правило, им самим, а оценка конкурентоспособности услуги прерогатива ее потребителя. Поэтому, в отличие от услуги, при оценки конкурентоспособности предприятия современная теория маркетинга не может обойтись набором простых показателей. Для этого применяют уже целый комплекс интеллектуальных, технологических, организационно-экономических характеристик, определяющих успех туристско-рекреационных предприятий на рынке. Западные специалисты по маркетингу в определении конкурентоспособности фирмы выделяют три ключевых, с их точки зрения, показателя, которые они назвали «тремя R». 84 |