|
Осуществление в одной организации совершенно не связанных между собой бизнес-процессов потребует разных ключевых компетенций, которые часто трудно себе представить в единой стратегии достижения целей, соответствующих миссии и видению данного бизнеса. На каком бы уровне ни строился процесс, его жизнь начинается с момента появления его владельца или собственника. Именно на термине "владелец" настаивает, в частности, стандарт ИСО 9000:2000. Наличие владельца у каждого процесса освобождает высшее руководство от оперативного управления процессами нижних уровней. Это направляет их время на управление стратегическими процессами и принятие экстренных решений, если они, к сожалению, понадобятся. Владелец процесса должен прежде всего взять на себя ответственность за осуществление процесса. После этого руководство должно наделить его соответствующими полномочиями. Он, естественно, начинает с установления границ процесса. Проще всего найти их, выясняя потребителей (внешних или внутренних) и поставщиков (тоже внешних или внутренних) данного процесса. Дальнейший ход событий зависит от того, существует ли уже некий процесс или его предстоит спроектировать. Требования к системам менеджмента качества предприятий и организаций установлены в стандартах ИСО 9000:9004, принятых международной организацией по стандартизации (англ. International Standart Organization ISO) в марте 1987 г. и обновленных в 2000 г. Стандарты серии ИСО 9000:2000 отражают фундаментальное изменение подходов к менеджменту качества. Эти стандарты были разработаны для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества. Система менеджмента качества состоит из организационно самостоятельных, но взаимосвязанных элементов. В каждую современную систему менеджмента качества должны быть обязательно включены следующие элементы стандартов ИСО серии 9000, обеспечивающих ее эффективность: 55 |
пускаемой услуги, процессов и всей многообразной деятельности (система менеджмента качества ЖКХ должна слиться и стать системой управления всем ЖКХ). Именно так любое подразделение ЖКХ сможет достичь, поддержать и повышать эффективность своих возможностей, удовлетворенность потребителей и других заиптересованных сторон (работников, поставщиков, акционеров и др.) [30]. Система менеджмента качества имеет простую иерархическую структуру (рисунок 1.7) состоящую из трех уровней [93]: 1. Генеральный директор работает над улучшением системы на основе отчетов но эффективности системы. 2. Ответственный за качество готовит отчеты по системе менеджмента качества на основании результатов проверки, получеппых аудиторами. 3. Аудиторы системно грамотные люди в вонросах качества эксперты. При аудите ЖКХ все должны им подчиняться. Задача аудиторов искать пути улучшения систем менеджмента качества. Ответственность и полномочия Г1;11Н1'ЛЛЬНЫИ ЛИ1'ЕКТ0Р ЖКХ Наделение властью Профамма аудита ОПЯЛСТВЕНПЫИ ЗА КАЧЕСТ1Ю АУДИТОРЫ Результаты аудита СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ЖКН Аудит Рисунок 1.7Схема организации системы менеджмента качества ЖКП Система менеджмента качества состоит из организационно самостоятельных, но взаимосвязанных элементов. В каждую современную систему 80 менеджмента качества должны быть обязательно включены следующие элементы стандартов ИСО серии 9000, обеспечивающих ее эффективность [165]: / Ответственность руководства. Этот элемент подразумевает не только юридическую ответственность, нредусматривающую возмещение нричиненного ущерба, но, прежде всего, это принятые на себя руководством ЖКХ обязательства в области обеснечения качества. Некачественная работа руководства влечет за собой неудовлетворительное качество работы остальных работников. 2 Основы систем менеджмента качества. Данный элемент включает в себя фундаментальные ноложения эффективного менеджмента качества: система качества взаимоувязана со всеми видами деятельности ЖКХ и ее действие распространяется на все этапы жизненного цикла услуг и процессы от первоначального выявления нотребностей рынка до конечного удовлетворения установленных требований; руководители ЖКХ должны инициировать, разрабатывать, внедрять и поддерживать в рабочем состоянии систему качества; в рамках общей организационной структуры ЖКХ четко устанавливаются функции, относящиеся к системе качества; руководство ЖКХ выделяет все ресурсы, необходимые для проведения политики в области качества и достижения поставленных целей; все виды деятельности, выполняемые в системе менеджмента качества, документируются в форме рабочих нроцедур; система менеджмента качества включает документированные процедуры управлепия функциональными, техническими и физическими характеристиками услуг; все элементы, требования и положения, установленные системой качества, должны быть надлежащим образом документированы; все элементы системы качества должны быть нредметом регулярного внутреннего аудита качества; 81 пасиости и законодательством, а контролируется путем проведения ее сертификации. Требования к системам менеджмента качества установлены в стандартах ИСО 9000: 9004, принятых международной организацией по стандартизации (англ. International Standart Organization ISO) в марте 1987 г. и обновленных в 2000 г. Стандарты серии ИСО 9000:2000 отражают фундаментальное изменение подходов к менеджменту качества. Эти стандарты были разработаны для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества [164]. Восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества ЖКХ, входящих в семейство ИСО 9000 версии 2000 г. [162]: / Ориентация на потребителя: ЖКХ зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. 2 Лидерство руководителя: руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности ЖКХ. Им следует создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач ЖКХ. 3 Вовлечение работников: работники всех уровней составляют основу ЖКХ и их полное вовлечение дает возможность ЖКХ с выгодой использовать их способпости. 4 Процесеный подход: желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. 5 Системный подход к менедэ/сменту: выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов, вносящих вклад в результативность и эффективность ЖКХ при достижении ее развития. 6 Постоянное улучшение: постоянное улучшение деятельности ЖКХ в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. 84 |