|
сделать, чтобы быть впереди конкурентов. В сфере банковских услуг по мере развития финансового рынка наблюдается обострение конкурентной борьбы за клиентов. В [22, 53, 65] приводятся важнейшие факторы такой конкуренции: интернационализация экономических процессов, проникновение банков на зарубежные рынки и их конкуренция с местными банками; появление и развитие небанковских учреждений, составивших конкуренцию банкам; расширение спектра услуг, оказываемых банками, и развитие небанковских методов заимствования денежных средств; развитие информационных технологий и средств коммуникации и расширение региональной и национальной сферы деятельности финансовокредитных институтов; развитие конкуренции внутри банковской системы; ограничения ценовой конкуренции на рынке банковских услуг, связанные с государственным регулированием, и наличием предельного размера процента, ниже которого банк уже не получает прибыль. Взаимодействие коммерческого банка и его клиентов сельскохозяйственных предприятий осуществляется по собственным каналам сбыта (головное отделение банка, территориальное отделения банка, филиалы, использованием банкоматов), несобственным каналам сбыта посредством основания дочерних фирм, участия в капитале других банков, страховых компаний, предприятий жилищного строительства и т.д. Банковский продукт это комплекс услуг банка по активным и пассивным операциям. В банковском продукте выделяют два уровня: основной продукт, или базовый ассортимент: кредитование, услуги по вложению капитала, услуги по расчетам, операции с валютой, прочие услуги; реальный расширенный продукт, или текущий ассортимент услуг, направленных на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи. 141 |
29 В сфере банковских услуг по мере развития финансового рынка наблюдается обострение конкурентной борьбы за клиентов. В /50, с.85-86/ приводятся важнейшие факторы такой конкуренции: интернационализация экономических процессов, проникновение банков на зарубежные рынки и их конкуренция с местными банками; появление и развитие небанковских учреждений, составивших конкуренцию банкам; -расширение спектра услуг, оказываемых банками, и развитие небанковских методов заимствования денежных средств; развитие информационных технологий и средств коммуникации и расширение региональной и национальной сферы деятельности финансово-кредитных институтов; развитие конкуренции внутри банковской системы; ограничения ценовой конкуренции на рынке банковских услуг, связанные с государственным регулированием, и наличием предельного размера процента, ниже которого банк уже не получает прибыль. Взаимодействие коммерческого банка и его клиентов промышленных предприятий осуществляется по собственным каналам сбыта (головное отделение банка, территориальное отделения банка, филиалы, использованием банкоматов), несобственным каналам сбыта посредством основания дочерних фирм, участия в капитале других банков, страховых компаний, предприятий жилищного строительства и т.д. Банковский продукт это комплекс услуг банка по активным и пассивным операциям. В банковском продукте выделяют два уровня: 30 основной продукт, или базовый ассортимент: кредитование, услуги по вложению капитала, услуги по расчетам, операции с валютой, прочие услуги. реальный расширенный продукт, или текущий ассортимент услуг, направленных на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи. В своей работе коммерческие банки взаимодействуют с клиентами через оказание стандартных банковских услуг. Банки развитых стран оказывают своим клиентам порядка 300 различных услуг. В /50, с.94/ приведены примеры банковских услуг: консультации по вопросам бухгалтерского учета, банковских операций, инвестиционной деятельности, операции с ценными бумагами, валютой и т.д.; услуги по работе с наличными деньгами; работа с кредитными карточками, дорожными чеками; информационно-справочные услуги; аудиторские услуги; факторинговые услуги; лизинговые услуги; прием поручительств и выдача гарантий для третьих лиц; хранение, перевозка ценностей; проведение бесплатных семинаров для клиентов банка и другие дополнительные услуги. В условиях повышения конкурентной борьбы и снижения инфляционных процессов банки стремятся расширять количество предоставляемых услуг, предлагая различные схемы уменьшения налогообложения, повышая эффективность использования свободных средств для клиентов, предлагая им различные услуги по операциям на финансовых рынках. Насыщение рынка товарами и услугами снижает норму прибыли предприятий на единицу вложенных средств и повышает риск их неэффективного использования. Одновременно с этим, уменьшение ставки рефинансирования ЦБ РФ, снижение 89 клиенте путем оценки и учета его финансового и психологического состояния, социального статуса. Речь идет об организационном проектировании технологического процесса обслуживания клиентов коммерческих банков и соответствующих систем менеджмента и маркетинга, в которых применяются прежде всего научно обоснованные общегосударственные и внутрифирменные нормативы обслуживания, включающие экономические, эргономические, информационные, технологические, технические, социально-психологические аспекты банковского обслуживания. В целом технологический процесс должен быть ориентирован на гуманизацию обслуживания клиентов банков. Для коммерческих банков можно выделить два вида услуг: по базовому ассортименту: а) кредитование, услуги по вложению капитала, услуги по расчетам, операции с валютой, прочие услуги; б) по текущему ассортименту, изменения которого направлены на то, чтобы превратить случайного клиента в постоянного, побудить клиента к приобретению как можно большего числа услуг, на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи. Возможны два подхода оценки качества банковского обслуживания: с позиций клиента и с позиций банка. Как указывается в /50/, с точки зрения клиентов банка, критериями качества обслуживания являются : скорость обслуживания, срочность проведения операций, часы работы банка, наличие ошибок и неточностей в работе, качество консультирования, личностная сторона отношений с банком и другие факторы; для банка критериями качества являются: скорость внутренних рабочих процессов, уровень затрат на исправление допущенных ошибок, производительность труда, мотивация работ |