|
3.2 Мотивационная модель формирования имиджа в региональном ОРБ. Разработка мотивационной модели формирования имиджа в региональном ОРБ является ключевым вопросом для предприятий ОРБ, в его основе лежит принцип «сделай так, что бы гость к тебе ещё раз вернулся». Одна из причин успеха системы гарантий качества обслуживания отеля «Южная» (г.Волгоград) в том, что компания регулярно проводит контроль этого качества. В отеле понимают, что гарантии могут привести к финансовому краху компании, если не предоставлять гостям удовлетворяющих их услуг. Поэтому предусмотрены проверки действий служащих в случаях, когда гости прибегают к использованию гарантий. А служащие наблюдают, как отель решает проблему гостя, чтобы быть уверенными в том, что все в порядке и тот остался доволен. Система гарантий влияет также и на персонал отеля. Когда у служащих спрашивают мнение об их работе, то почти 50% отвечают, что система гарантий высокого уровня обслуживания усложняет их деятельность, но дает им уверенность в возможности урегулировать проблемы клиентов собственными силами, не дожидаясь одобрения менеджера. Руководство утверждает, что система гарантий делает отель «Hampton Inns» лучшим местом работы и укрепляет трудовую мораль сотрудников. Гарантия высокого уровня обслуживания представляет собой пример того, какое большое внимание компании в сфере гостеприимства уделяют вопросам повышения качества предлагаемых услуг. И совершенно очевидно, что персонал предпочитает работать в компании, которая помогает им оказывать качественные услуги, удовлетворяющие их клиентов. Некоторые администраторы боятся системы гарантий, так как считают, что нечестные клиенты будут пользоваться ею, чтобы получать бесплатное питание или проживание. Такое возможно, но исследование показало, что на каждую недобросовестную жалобу приходится 19 справедливых. Отель отслеживает такие недобросовестные жалобы и клиентов, которые 106 |
их услуг. Поэтому предусмотрены проверки действий служащих в случаях, когда гости прибегают к использованию гарантий. А служащие наблюдают, как гостиница решает проблему гостя, чтобы быть уверенными в том, что все в порядке и тот остался доволен. Система гарантий влияет также и на персонал гостиницы. Когда у служащих спрашивают мнение об их работе, то почти 50% отвечают, что система гарантий высокого уровня обслуживания усложняет их деятельность, но дает им уверенность в возможности урегулировать проблемы клиентов собственными силами, не дожидаясь одобрения менеджера. Руководство утверждает, что система гарантий делает гостиницу Hampton Inns лучшим местом работы и укрепляет трудовую мораль сотрудников. Гарантия высокого уровня обслуживания представляет собой пример того, какое большое внимание компании в сфере гостеприимства уделяют вопросам повышения качества предлагаемых услуг. И совершенно очевидно, что персонал предпочитает работать в компании, которая помогает им оказывать качественные услуги, удовлетворяющие их клиентов. Некоторые администраторы боятся системы гарантий, так как считают, что нечестные клиенты будут пользоваться ею, чтобы получать бесплатное питание или проживание. Такое возможно, но исследование показало, что на каждую недобросовестную жалобу приходится 19 справедливых. Гостиница отслеживает такие недобросовестные жалобы и клиентов, которые подозреваются в нечестном использовании гарантий более одного раза, и предупреждает, что рада принять их в качестве своих постояльцев, но впредь уже без гарантийного обслуживания. Истинная опасность при предоставлении гарантий качества обслуживания состоит в том, когда гарантия предлагается, а организация не имеет возможности предложить клиентам удовлетворяющий их уровень качества услуг. Краткое содержание главы В гл. 12 рассматривается ключевое направление в развитии маркетинга в XXI в., тенденция использования маркетинга для повышения степени удовлетворенности потребителей. В этой главе мы определяем маркетинговую концепцию, подчеркивая необходимость предложения товаров и услуг, имеющих реальную ценность для клиента, а также способных удовлетворить его в соответствии с конкурентоспособной эффективностью. В главе обсуждается тот факт, что специалисты по маркетингу акцентируют свое внимание на привлечении новых клиентов и на том, как сделать их постоянными благодаря развитию маркетинговых связей Затем рассматриваются различные определения качества. Особенности и основные характеристики товаров и услуг, удовлетворяющих клиента, и отсутствие у них недостатков рассматриваются как основные показатели качества. Далее представлена модель качества услуг, включающая техническое качество, функциональное качество и социальное качество. Обсуждается, как функциональное качество, или процесс оказания услуг, становится основой дифференциации фирм. Социальное или этическое качество важный компонент качества, который часто не учитывается менеджерами. Пятиступенчатая модель качества обслуживания представлена как метод увязывания качества с действиями руководства. Здесь мы покажем, как менеджеры могут определить и ликвидировать пробелы в качестве обслуживания. Затем рассмотрим вопросы показателей качества обслуживания: как удержать клиентов, как избежать конкуренции цен, как сохранить сотрудников и как снизить издержки. |