Проверяемый текст
(Диссертация 2004)
[стр. 115]

Телефонный звонок позволяет лично пообщаться с клиентом и точно выяснить, что же с ним случилось.
Самое плохое, что может сделать компания, это отправить формальное письмо, которое не показывает никакого сочувствия к проблеме клиента.

В третей главе мы рассмотрели ситуацию в России и Волгоградском регионе, вопрос формирования имиджа ОРБ на рынке услуг, её мотивационный аспект, факторы формирования имиджа ОРБ.
Приведена мотивационная модель формирования имиджа в региональном ОРБ.
Практическая часть работы, маркетинговое исследование, было проведено на основе отельно-ресторанного комплекса «Южная» города Волгограда.
115
[стр. 281]

решить проблему.
На письменные жалобы надо отвечать немедленно либо письмом, либо по телефону.
Если вы отвечаете письмом, необходимо выразить признательность за обращение, указать, что вы ознакомлены с содержанием жалобы, и перечислить, что будет выполнено, чтобы предотвратить повторение подобных случаев.
Клиенту должно быть сообщено об итогах урегулирования жалобы.
Наиболее эффективный путь урегулирования проблем с помощью телефона.
Сегодня это часто стоит дешевле, чем отправить письмо.
Телефонный звонок позволяет лично пообщаться с клиентом и точно выяснить, что же с ним случилось.
Самое плохое, что может сделать компания, это отправить формальное письмо, которое не показывает никакого сочувствия к проблеме клиента.

Боб Мартин, профессор UNLV, проводил лето в качестве административного ассистента на одном из курортов.
Однажды, когда он был в офисе генерального менеджера, тот показал целую пачку писем с жалобами клиентов, на которые он должен ответить.
Менеджер заявил, что ему крайне неприятно отвечать на письма-жалобы, что это излишняя трата времени, так как он будет доволен, если 5% из этих приезжих опять вернется в гостиницу.
Тогда Боб взял стопку писем и сказал: "Я о них позабочусь"; уходя он заметил: "Я получу всех этих клиентов обратно".
Боб Мартин в ответе на каждое письмо сообщил, что фирма подробнейшим образом ознакомилась с поступившей жалобой, и выразил признательность его автору за то, что тот нашел время написать о своей проблеме.
Он извинился за причиненное недовольство и отметил, что курорт делает все, чтобы устранить возникновение проблем.
Он предложил клиенту лучший номер и попросил позвонить ответственному секретарю, чтобы его зарезервировать.
Все это заставило клиента почувствовать значимость своего письма, а организации вернуть своих постояльцев.
В заключение Боб выразил надежду, что не только другие клиенты воспользуются преимуществами услуг, откорректированных в результате предъявленной жалобы, но и они сами вернутся в гостиницу в качестве важных гостей.
К концу лета 90% авторов писем вернулись на отдых в гостиницу или зарезервировали номера, чтобы вернуться.
Ценность срока пребывания этих гостей составляет в среднем более $ 100 000.
Кроме того, урегулирование жалоб превратило негативную рекламу (устные отзывы) в положительную.
На практике к тому же оказалось, что некоторые из возвращающихся гостей уговорили приехать с ними еще двух отдыхающих.
Урегулирование жалоб один из самых легких способов "залатать дырку в прохудившемся ведре".
Это эффективный путь предотвращения оттока клиентов.
Менеджеры должны находить проблемы и быстро решать их.
Маркетинг отношений с потребителями Маркетинг отношений охватывает создание, поддержание и расширение прочных связей с потребителями и другими партнерами.
Все более и более маркетинг смещает акцент от индивидуальных сделок к созданию более ценных отношений и маркетинговых сетей связей.
Маркетинг отношений ориентирован на длительный срок.
Цель его состоит в том, чтобы предоставить долгосрочные ценности потребителям.
Мерой его успеха служит долгосрочное удовлетворение их потребностей.
Маркетинг отношений требует, чтобы все отделы компании вместе, как одна команда, работали на основе маркетинговой концепции и имели единую цель лучше обслужить клиента.
Маркетинг предполагает установление отношений на разных уровнях экономическом, социальном, техническом и юридическом, а их цельобеспечить высокую лояльность потребителя к товару и фирме.
Выделим пять различных уровней отношений, которые могут сложиться с потребителем, купившим такой, например, товар, как организация встречи или банкета: Основной уровень отношений.
Продавец компании продает товар, и далее не предпринимает никаких действий.
Реагирующий уровень отношений.
Продавец продает потребителю товар и просит звонить в

[Back]