Проверяемый текст
(Диссертация 2004)
[стр. 60]

и поэтому посетители обычно сохраняют лояльность к любимому ресторану и проверенного отеля.
Потребители услуг индустрии гостеприимства и туризма часто винят сами себя, если чувствуют разочарование.
Заказав шашлык, человек ругает не повара за то, что шашлык оказался пережаренным, а себя, за то, что не заказал цыпленка.
Он любит шашлыки, как их готовят в его любимом ресторане, но он поступил опрометчиво, решив, что и в этом ресторане их готовят именно так, как ему нравится.
Поэтому, когда официант спросит, как ему понравился шашлык, он скажет, что все нормально.
Однако больше в этот ресторан он не придет.
Рестораторы должны знать, что недовольные посетители не всегда жалуются.
Поэтому они должны уметь выявлять недовольство гостя и вовремя предотвращать возможность превращения гостя в «невозвращенца».
Заметив, что гость отставил блюдо, едва попробовав, официант должен тут же предложить какую-нибудь альтернативу этому блюду или спросить гостя, не пожелает ли он заказать вместо не понравившегося ему блюда другое, приготовление которого не требует много времени.
Почти все крупные покупки сопровождаются так называемым когнитивным диссонансом, то есть дискомфортом, вызванным послепокупочным конфликтом с самим собой: потребители жалеют, что купили товар, в котором оказались недостатки, и не купили другой, в котором было столько достоинств.
Когнитивный диссонанс закономерен, потому что идеальных товаров не бывает, и в основе всякой покупки лежит компромисс.
Тем не менее, многие покупатели не хотят мириться с диссонансом и предпринимают шаги, чтобы уменьшить его.
Довольно часто они возвращают купленный товар, требуя, чтобы фирма вернула деньги ил обменяла этот товар на другой.
Они могут даже подать в суд на фирму.
Или они могут просто прекратить делать покупки в этой фирме и отговаривать всех родственников и знакомых иметь с ней какие-либо отношения.
В любом из этих случаев фирма несет убытки.

60
[стр. 165]

Покупая услуги гостиницы, ресторана или туристического агентства, человек всегда рискует.
И поэтому, когда мы хотим угостить друзей или важных деловых партнеров, приглашаем их в тот ресторан, в котором мы лично бывали не раз, и всегда оставались довольны.
От добра добра не ищут, и поэтому посетители обычно сохраняют лояльность к любимому ресторану и проверенной гостинице.
Потребители услуг индустрии гостеприимства и туризма часто винят сами себя, если чувствуют разочарование.
Заказав шашлык, человек ругает не повара за то, что шашлык оказался пережаренным, а себя, за то, что не заказал цыпленка.
Он любит шашлыки, как их готовят в его любимом ресторане, но он поступил опрометчиво, решив, что и в этом ресторане их готовят именно так, как ему нравится.
Поэтому, когда официант спросит, как ему понравился шашлык, он скажет, что все нормально.
Однако больше в этот ресторан он не придет.
Рестораторы должны знать, что недовольные посетители не всегда жалуются.
Поэтому они должны уметь выявлять недовольство гостя и вовремя предотвращать возможность превращения гостя в "невозвращенца".
Заметив, что гость отставил блюдо, едва попробовав, официант должен тут же предложить какуюнибудь альтернативу этому блюду или спросить гостя, не пожелает ли он заказать вместо не понравившегося ему блюда другое, приготовление которого не требует много времени.
Почти все крупные покупки сопровождаются так называемым когнитивным диссонансом, т.
е.
дискомфортом, вызванным послепокупочным конфликтом с самим собой: потребители жалеют, что купили товар, в котором оказались недостатки, и не купили другой, в котором было столько достоинств.
Когнитивный диссонанс закономерен, потому что идеальных товаров не бывает, и в основе всякой покупки лежит компромисс.
Тем не менее многие покупатели не хотят мириться с диссонансом и предпринимают шаги, чтобы уменьшить его.
Довольно часто они возвращают купленный товар, требуя, чтобы фирма вернула деньги или обменяла этот товар на другой.
Они могут даже подать в суд на фирму.
Или они могут просто прекратить делать покупки в этой фирме и отговаривать всех родственников и знакомых иметь с ней какие-либо отношения.
В любом из этих случаев фирма несет убытки.

Занимаясь маркетингом, необходимо предпринимать меры для снижения когнитивного диссонанса клиентов и помогать им получать удовольствие от покупок.
После завершения конференции, организованной в отеле, его руководство может послать письмо организаторам конференции, благодаря их за выбор именно этого отеля для своего мероприятия и приглашая к дальнейшему сотрудничеству.
Любые предложения гостей по улучшению работы отеля должны приниматься с благодарностью.
Понимание потребностей покупателей и сущности процесса покупки основа успешного маркетинга.
Понимая, как потребитель проходит стадию признания необходимости сделать покупку, стадию поиска информации о товарах, стадию осознания предлагаемых альтернатив, как он принимает решение о покупке и как проходит "послепокупочную" стадию, можно научиться лучше удовлетворять запросы потребителя.
Понимая, как ведут себя различные участники процесса покупки, можно построить более эффективную маркетинговую программу.
Процесс принятия решения о покупке нового товара Мы рассмотрели общие вопросы покупки как процесса.
Некоторые покупатели проходят стадии этого процесса быстрее, другие медленнее, а некоторые стадии могут быть даже пропущены.
Многое зависит от характера покупателя, от типа товара и от особенностей ситуации, в которой происходит покупка.
Рассмотрим один из частных аспектов процесса принятия решения о покупке: как покупатель подходит к покупке нового товара.
Новым товаром мы называем продукт, услугу или идею,

[Back]