Проверяемый текст
(Диссертация 2004)
[стр. 72]

сохранять белизну картофеля.
Антиоксиданты позволяли ресторанам готовить блюда, которые нравились потребителям, но могли бы иметь в долгосрочном плане неблагоприятные последствия для их здоровья.
В этих примерах показано, что компонент продукта, который увеличивал удовлетворение
гостя в ближайшей перспективе, мог создавать определенные проблемы для гостя в оздаленном будущем.
Некоторые менеджеры отеля не знают расположение ее противопожарных систем.
Другие менеджеры знают, где они находятся, но не считают нужным обучить служащих выполнению правил противопожарной безопасности.
Этот недостаток управления пожарной безопасностью не будет иметь никакого воздействия на гостей, пока не произойдет пожар.
Гость может уезжать из
отеля с чувством полного удовлетворения и готовностью возвращаться в него и может рекомендовать этот отель другим знакомым.
Авиалиния может сокращать уровень техобслуживания самолетов, чтобы сэкономить затраты, и это никогда не будет замечено пассажирами до тех пор, пока не произойдет крушение и при его разбирательстве не раскроются низкие стандарты техобслуживания.
Авиалинии и
отели, которые хорошо выполняют свою работу в области профилактического техобслуживания и обучения персонала мерам безопасности, обычно не рекламируют эти факты, так как это касается отрицательных сторон услуг.
Фирмы должны рассматривать этический аспект ответственности при разработке товаров и услуг, избегая тех свойств, которые могут причинить вред, и увеличивая те, которые устраняют потенциальные опасности для жизни и здоровья клиентов.
Часто эти свойства и характеристики товара могут немедленно и не затрагивать чувства удовлетворения
гостя, но они важны, так как в долгосрочной перспективе могут предотвратить нежелательные ситуации.
Владельцы ресторанов уже имеют печальный опыт этого, наблюдая, например, негативное общественное мнение, уничтожающее их бизнес после случаев пищевого отравления или заражения посетителей гепатитом по вине их ресторанов.

12
[стр. 288]

один тип качества общественное (этическое) качество.
Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.
Некоторые товары могут обеспечивать удовлетворение потребителей в ближайшей перспективе, но в то же время приводить к неблагоприятным результатам для их пользователей в отдаленной перспективе.
Например, жареные котлеты в McDonald's считались лучшими в мире.
Причина их популярности была в том, что они жарились на говяжьем жире, который придавал особый аромат, но когда общественность узнала, что животные жиры нежелательно употреблять в пищу, McDonald's изменил компоненты масла для жарки.
В 1970-е годы химические антиоксиданты обычно использовались ресторанами, чтобы поддерживать салаты свежими и сохранять белизну картофеля.
Антиоксиданты позволяли ресторанам готовить блюда, которые нравились потребителям, но могли бы иметь в долгосрочном плане неблагоприятные последствия для их здоровья.
В этих примерах показано, что компонент продукта, который увеличивал удовлетворение
клиента в ближайшей перспективе, мог создавать определенные проблемы для клиента в отдаленном будущем.
Некоторые менеджеры гостиницы не знают расположение ее противопожарных систем.
Другие менеджеры знают, где они находятся, но не считают нужным обучить служащих выполнению правил противопожарной безопасности.
Этот недостаток управления пожарной безопасностью не будет иметь никакого воздействия на гостей, пока не произойдет пожар.
Гость может уезжать из
гостиницы с чувством полного удовлетворения и готовностью возвращаться в нее и может рекомендовать эту гостиницу другим знакомым.
Авиалиния может сокращать уровень техобслуживания самолетов, чтобы сэкономить затраты, и это никогда не будет замечено пассажирами до тех пор, пока не произойдет крушение и при его разбирательстве не раскроются низкие стандарты техобслуживания.
Авиалинии и
гостиницы, которые хорошо выполняют свою работу в области профилактического техобслуживания и обучения персонала мерам безопасности, обычно не рекламируют эти факты, так как это касается отрицательных сторон услуг.
Фирмы должны рассматривать этический аспект ответственности при разработке товаров и услуг, избегая тех свойств, которые могут причинить вред, и увеличивая те, которые устраняют потенциальные опасности для жизни и здоровья клиентов.
Часто эти свойства и характеристики товара могут немедленно и не затрагивать чувства удовлетворения
клиента, но они важны, так как в долгосрочной перспективе могут предотвратить нежелательные ситуации.
Владельцы ресторанов уже имеют печальный опыт этого, наблюдая, например, негативное общественное мнение, уничтожающее их бизнес после случаев пищевого отравления или заражения посетителей гепатитом по вине их ресторанов.

Braniff Airlines испытали подобную проблему.
Braniff установили часы в пассажирском салоне каждого своего самолета и обещали пассажирам денежную выплату, если самолет прибудет с опозданием.
Во время полета от Хьюстона до Далласа самолет Braniff попал в непогоду и потерпел крушение.
Тогда общественность подняла большой шум, считая, что Braniff был больше заинтересован в точном прибытии своих самолетов, чем в безопасности пассажиров.
Гарантии качества обслуживания типа гарантии гостиниц Hampton Inns могут быть положительной особенностью услуг гостиниц или ресторанов.
Однако при разработке такой гарантии менеджеры должны думать о возможных ее последствиях для имиджа компании.
Это особенно важно в ситуациях, где гарантия включает время и от служащих будут требовать работать в быстром темпе.
Выше мы уже упомянули, что 30-минутная гарантия пиццерии Domino закончилась судебным процессом и неблагоприятным общественным мнением в отношении компании.
К сожалению, с водителем, когда тот выполнял заказ, произошел серьезный несчастный случай.
В суде было доказано, что это произошло из-за того, что фирма гарантировала своим клиентам доставку пиццы не позднее 30 минут со времени поступления заказа.

[Back]