Проверяемый текст
(Диссертация 2004)
[стр. 79]

во время этого кризиса.
Совет Чака был следующим: «Не делайте ничего нового.
Не уменьшайте ваш штат, освещение, качество продовольствия или вашего обслуживания».
На вопрос, почему он так считает, Чак ответил, что «Regent» зарекомендовал себя как роскошный курорт и должен продолжать предлагать высокий уровень обслуживания, даже если появился только один гость.
Он объяснил, что «Regent» знал о существовании рисков, выходя на этот рынок, и должен быть готов оплатить цену риска и продолжать оставаться высококлассным курортом.
Нарушение в последовательности может также повлечь за собой проблемы на ступени 4.

Приведём пример, когда кассир отказывается принять к оплате чек, выданный не компанией, а отдельным лицом.
Чек
превышает максимальную сумму, которую отель или ресторан установил для такого рода чеков.
Однако во время предыдущего пребывания в
этом отеле гость расплачивался чеком на ту же сумму.
В тот раз дежуривший клерк на регистрации неуверенно согласился, что, вроде бы, разрешено оплачивать такими чеками на эту сумму.
Клерк, возможно, знал, что гость имел достаточно наличных денег, чтоб потом оплатить чек, и думал, что оказывает ему услугу.
Однако этот клерк не понимал, что проблемы возникнут в следующий приезд гостя.

Гости надеются, что в сети отелей предоставляемые гостям услуги и политика обслуживания едины.
Несоответствие этому правилу приводит к ошибкам на ступени 4.
Ступень 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания.
Ступень 5 производная от других.
Поскольку любая из предшествующих ступеней может увеличиваться в размерах, ступень 5 также имеет возможности роста, которые происходят из
различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности.
Ожидаемое качество это то, что гость ожидает получать от компании.
Предоставленное обслуживание то, что гость чувствует, что он получил от
79
[стр. 292]

Усилия отдела кадров наем, обучение, контроль условий труда и развитие системы поощрений важны для устранения ошибок на этой ступени.
Бернард Бумс любит рассказывать историю о стюардессе, которая получила жалобу от пассажира.
Когда стюардесса пришла на вызов пассажира, он пожаловался, что его жареный картофель был плохо приготовлен.
Стюардесса подошла, взяла блюдо с картофелем пассажира и сказала: "Да, плохой картофель, плохой картофель".
Затем она возвратила картофель пассажиру и ушла.
Это анекдотичный случай, но пассажиру, вероятно, было неприятно, хотя он и оценил юмор стюардессы.
Эта ошибка на ступени 3 происходит, когда служащие находятся в напряжении, возникающем из-за перегрузки от общения со слишком большим числом клиентов.
Ступень 4: Предоставление обслуживания и внешние связи Ступень 4 возникает, когда фирма обещает больше в области внешних связей, чем может предоставить.
Выше мы уже упоминали рекламную кампанию, которую развернуло руководство Bermuda, приглашая путешественников насладиться привлекательностью острова в период межсезонья.
Посетители были разочарованы, обнаружив, что многие привлекательные вещи оказались в этот период для них недоступны.
Специалисты по маркетингу должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают.
В течение последней недели лыжного сезона лыжники были удивлены, когда обнаружили, что на одной стороне горы расчищена только половина маршрутов.
Это раздражало и даже было опасно, так как наполовину расчищено было промежуточное звено маршрута, где неопытные лыжники могли бы внезапно столкнуться с трудностями.
Все маршруты были совершенно нормально расчищены весь сезон до той последней недели.
Прибывшие в конце сезона, несомненно, чувствовали себя неудовлетворенными.
Курорт Regent, Фиджи, столкнулся с серьезной проблемой, когда произошел военный переворот, отрицательно сказавшийся на туризме.
Консультант Чак Ги,, декан Школы управления туристическим бизнесом в Гавайском университете, был приглашен курортом, чтобы консультировать во время этого кризиса.
Совет Чака был следующим: "Не делайте ничего нового.
Не уменьшайте ваш штат, освещение, качество продовольствия или вашего обслуживания".
На вопрос, почему он так считает, Чак ответил, что Regent зарекомендовал себя как роскошный курорт и должен продолжать предлагать высокий уровень обслуживания, даже если появился только один гость.
Он объяснил, что Regent знал о существовании рисков, выходя на этот рынок, и должен быть готов оплатить цену риска и продолжать оставаться высококлассным курортом.
Нарушение в последовательности может также повлечь за собой проблемы на ступени 4.

Политика обслуживания в гостиничном бизнесе была обсуждена на семинаре по маркетингу.
После семинара менеджер La Quinta рассказал о случае с гостем, когда кассир отказался принять к оплате чек, выданный не компанией, а отдельным лицом.
Чек
превышал максимальную сумму, которую La Quinta установила для такого рода чеков.
Однако во время предыдущего пребывания в
этой гостинице гость расплачивался чеком на ту же сумму.
В тот раз дежуривший клерк на регистрации неуверенно согласился, что, вроде бы, разрешено оплачивать такими чеками на эту сумму.
Клерк, возможно, знал, что гость имел достаточно наличных денег, чтоб потом оплатить чек, и думал, что оказывает ему услугу.
Однако этот клерк не понимал, что проблемы возникнут в следующий приезд гостя
в одну из гостиниц La Quinta.
Клиенты надеются, что в сети гостиниц предоставляемые клиентам услуги и политика обслуживания едины.
Несоответствие этому правилу приводит к ошибкам на ступени 4.
Ступень 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания Ступень 5 производная от других.
Поскольку любая из предшествующих ступеней может увеличиваться в размерах, ступень 5 также имеет возможности роста, которые происходят из


[стр.,293]

различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности.
Ожидаемое качество это то, что гость ожидает получать от компании.
Предоставленное обслуживание то, что гость чувствует, что он получил от
компании.
Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен.
Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает надлежащее понимание предоставления качественного обслуживания.
Изучая эту модель, мы можем развивать понимание потенциальных проблем, связанных с обеспечением качественного обслуживания.
А это поможет решить любые проблемы на каждой из стадий, которые могут существовать в наших действиях.
Преимущества качественного обслуживания Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания.
В книге The PIMS Principles авторы показывают связь между качеством и доходностью, которая проиллюстрирована на рис.
12.4.
Как это можно видеть из цифр, фирмы с высокой рыночной долей и высоким качеством обслуживания имеют самую большую прибыль на вложенный капитал.
Рис.
12.4.
Соотношение уровней качества обслуживания и доходности бизнеса Удержание потребителей Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу.
Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы.
Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности.
Исследования показали, что приобрести нового клиента в четыре-шесть раз труднее, чем удержать уже имеющегося.
Если потенциальному клиенту нравится данная гостиница, трудно убедить его, чтобы он стал останавливаться в другой.
Часто даже существенное понижение цены конкурентом не заставит клиента поменять гостиницу.
Специалистам по маркетингу и продажам гостиничных услуг, вероятно, придется ждать, пока гостиница-конкурент не допустит ошибку, чтобы стало возможным убедить клиента попробовать остановиться в их гостинице.
Этот процесс может занять месяцы или даже годы.
В это время специалисты по маркетингу и продажам гостиничных услуг делают телефонные запросы, рассылают рекламные материалы и приглашают потенциальных клиентов на завтрак или ланч в гостиницу.
Гостиница тратит деньги на организацию рекламных кампаний, связи с общественностью и рассылку рекламных материалов

[Back]