|
компании. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен. Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает надлежащее понимание предоставления качественного обслуживания. Изучая эту модель, мы можем развивать понимание потенциальных проблем, связанных с обеспечением качественного обслуживания. А это поможет решить любые проблемы на каждой из стадий, которые могут существовать в наших действиях. Необходимо рассмотреть преимущества качественного обслуживания. Компании, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания. В книге «The Basic Principles» авторы показывают связь между качеством и доходностью. Делается вывод, что компании с высокой рыночной долей и высоким качеством обслуживания имеют самую большую прибыль на вложенный капитал.[11] Немаловажным является факт удержания потребителей. Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении гостя воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового гостя в четыре-шесть раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Если потенциальному гостю нравится данный отель, трудно убедить его, чтобы он стал останавливаться в другом. Часто даже существенное понижение цены конкурентом не заставит клиента поменять отель. Специалистам по маркетингу и продажам отельных услуг, вероятно, придется ждать, пока отель-конкурент не допустит ошибку, чтобы стало возможным убедить гостя попробовать остановиться в их отеле. Этот процесс может занять месяцы или даже годы. В это время специалисты по 80 |
различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности. Ожидаемое качество это то, что гость ожидает получать от компании. Предоставленное обслуживание то, что гость чувствует, что он получил от компании. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен. Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает надлежащее понимание предоставления качественного обслуживания. Изучая эту модель, мы можем развивать понимание потенциальных проблем, связанных с обеспечением качественного обслуживания. А это поможет решить любые проблемы на каждой из стадий, которые могут существовать в наших действиях. Преимущества качественного обслуживания Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания. В книге The PIMS Principles авторы показывают связь между качеством и доходностью, которая проиллюстрирована на рис. 12.4. Как это можно видеть из цифр, фирмы с высокой рыночной долей и высоким качеством обслуживания имеют самую большую прибыль на вложенный капитал. Рис. 12.4. Соотношение уровней качества обслуживания и доходности бизнеса Удержание потребителей Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в четыре-шесть раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Если потенциальному клиенту нравится данная гостиница, трудно убедить его, чтобы он стал останавливаться в другой. Часто даже существенное понижение цены конкурентом не заставит клиента поменять гостиницу. Специалистам по маркетингу и продажам гостиничных услуг, вероятно, придется ждать, пока гостиница-конкурент не допустит ошибку, чтобы стало возможным убедить клиента попробовать остановиться в их гостинице. Этот процесс может занять месяцы или даже годы. В это время специалисты по маркетингу и продажам гостиничных услуг делают телефонные запросы, рассылают рекламные материалы и приглашают потенциальных клиентов на завтрак или ланч в гостиницу. Гостиница тратит деньги на организацию рекламных кампаний, связи с общественностью и рассылку рекламных материалов |