|
циклах профилактического технического обслуживания номеров и процент регистрации без очередей. Эта компания эффективно использует передовую технологию: от автоматизированной технологии обслуживания здания и системы безопасности до компьютерной системы бронирования номеров, с целью обеспечения непрерывно высокого уровня удовлетворения останавливающихся в ней гостей. Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться за это. Результаты исследований должны быть сообщены всем служащим, что должно исходить от высшего руководства при общении со служащими и частично в ходе совещаний отделов. Служащие обязаны знать то, что гостям нравится и что они не любят. Они должны также знать, какие области обслуживания улучшаются, а какие нет. Изучение программ гарантии качества в отелях показало, что «результаты введения систем гарантии качества оправдали первоначальные инвестиции». Однако некоторые отели сообщили, что такие программы не сработали.[44] Три основные причины этих неудач: недостаток ответственности у высшего и среднего звена управления; отъезд человека, ответственного за работу системы гарантии качества; смена владельца гостиницы. Во второй части работы представлены общеметодологические проблемы повышения качества управления ОРБ страны с позиций его делового имиджа и конкурентоспособности, приведён опыт и история США в развитии ОРБ, рассмотрено понятие качества и его виды. Немаловажным является вопрос разработки мотивационной модели и рассмотрении мотивационного аспекта. Для того чтобы рассмотреть задачу |
служащим возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к пониманию сути работы и по другим специальностям. Они видят, как их работа влияет на результаты труда других служащих и как они все вместе влияют на восприятие качества обслуживания клиентов. Таким образом они начинают понимать суть бизнеса. 5. Применение в работе основных организационных принципов Работа организации должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления. Выше мы обсуждали процесс планирования Marriott's в гостиницах Courtyard Inns. Там процесс планирования был разработан так, чтобы отличительные черты обслуживания в гостиницах обеспечивали выгоды для потребителей в выбранном рыночном сегменте. При этом требуется специальная система, чтобы снабжать управленческой информацией сотрудников фирмы и организовать их хорошую работу. Такие системы включают наем персонала и процедуры его обучения, процедуры покупки услуг, системы управленческой информации, системы информации о собственности, системы бронирования номеров и регистрации, системы технического обслуживания оборудования, системы контроля качества и системы производства для кухни. В компаниях, которые обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены системы операционных процессов. 6. Фактор свободы В первоклассных ресторанах и четырех-, пятизвездочных гостиницах гости ожидают получить обслуживание, более ориентированное на клиента. Система предоставления услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям. Они не должны быть привязаны к строгим инструкциям и жестким правилам. Менеджеры должны поддерживать работу сотрудников и указывать ее направление, а не устанавливать различные препоны в виде правил и инструкций, которые мешают служащим обслужить клиента лучшим образом. 7. Использование соответствующих технологий Технология должна использоваться, чтобы контролировать изменения маркетинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы для поддержания связей с ними. Сеть гостиниц Ritz-Carlton, обладательница премии Malcom Baldrige за превосходное обслуживание, ввела компьютеризованную систему "истории постояльцев", которая обеспечивает информацию о 240 000 постоянных клиентов. Ritz-Carlton также ежедневно собирает производственную информацию по 720 направлениям своей работы. Эти сообщения служат и как система предупреждения, чтобы определить проблемы, которые могли бы препятствовать качественному обслуживанию клиентов. Другая информация, используемая Ritz-Carlton, включает ежегодные отчеты о циклах профилактического технического обслуживания номеров и процент регистрации без очередей. Эта компания эффективно использует передовую технологию: от автоматизированной технологии обслуживания здания и системы безопасности до компьютерной системы бронирования номеров, с целью обеспечения непрерывно высокого уровня удовлетворения останавливающихся в ней гостей. 8. Хорошее управление кадрами В разделе о внутреннем маркетинге мы обсуждали потребности найма подходящих людей. Служащие должны быть способны к предоставлению услуг, обещанных клиенту. 9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться за это. 10. Обратная связь со служащими по результатам труда Результаты ваших исследований должны быть сообщены всем служащим. Это должно исходить от высшего руководства при общении со служащими и частично в ходе совещаний отделов. Служащие должны знать то, что гостям нравится и что они не любят. Они должны также знать, какие области обслуживания улучшаются, а какие нет. Неудачи программ гарантии качества Изучение программ гарантии качества в гостиницах показало, что "результаты введения систем гарантии качества оправдали первоначальные инвестиции". Однако некоторые гостиницы сообщили, что такие программы не сработали. Три основные причины этих неудач: 1) недостаток ответственности у высшего и среднего звена управления, 2) отъезд человека, ответственного за работу системы гарантии качества, и 3) смена владельца гостиницы. Резюме главы I. Чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя. II. Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница между полной ценностью для потребителя и его полными издержками. 1) Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании. 2) Издержки потребителя включают деньги, время, физические усилия и психологические затраты. III. Удержание потребителей 1) Цена потерянных потребителей. Компании должны знать, чего стоит потеря потребителя это потеря ценности его всего "срока жизни" на рынке. 2) Удовлетворение жалоб потребителя. Урегулирование жалоб потребителя основной компонент приобретения постоянного клиента. 3) Маркетинг отношений. Маркетинг отношений включает создание, поддержание и развитие тесных отношений с потребителями. IV. Выгодные потребители. В конечном счете компании должны судить, какие виды деятельности и какие потребители для них будут выгодны. Маркетинг это искусство привлечения и сохранения выгодных потребителей. V. Что такое качество? Имеется несколько представлений о качестве товара. Одно основано на свойствах товара, другое на отсутствии в нем недостатков, а третье на трех категориях качества: техническом, функциональном и социальном. 1) Свойства товара. Некоторые представления об особенностях и свойствах товара, которые увеличивают степень удовлетворения потребителя, способ измерения уровня качества. Согласно этому роскошная гостиница имеет более высокий уровень качества, чем гостиница с ограниченным обслуживанием. 2) Отсутствие недостатков. Отсутствие недостатков другой путь к достижению качества. Согласно этому представлению гостиница с ограниченным обслуживанием и роскошная в) Издержки системы качества затраты, рассматриваемые как инвестиции в будущее компании, чтобы гарантировать приток постоянных клиентов. VIII. Разработка программы качественного обслуживания 1) Лидерство. Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развития компании, но этого недостаточно. Руководство должно также донести это представление до своих служащих, чтобы они поверили в него и ему следовали. 2) Введение маркетингового подхода во все подразделения организации. Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию. 3) Понимание потребностей клиента. Компании с высоким качеством обслуживания знают, чего требует рынок. 4) Понимание бизнеса. Обеспечение высокого качества обслуживания требует от служащих коллективистского подхода к работе. Они должны понимать, что их работа затрагивает интересы остальных членов коллектива. 5) Применение в работе основных организационных принципов. Работа в организации должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. 6) Фактор свободы. Служащие должны иметь свободу в своих действиях по обслуживанию потребителей, чтобы лучше соответствовать их потребностям. 7) Использование соответствующих технологий. Технология должна использоваться, чтобы контролировать маркетинговую среду, помогать операционным системам, развивать базы данных по клиентам и обеспечивать действенные методы для связи с ними. 8) Хорошее управление кадрами. Служащие должны быть способны к предоставлению услуг, обещанных клиенту. 9) Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Наиболее важный способ повышения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Служащие, которые хорошо обслуживают клиентов, должны быть вознаграждены за это. IX. Неудачи программ гарантии качества. Существуют три причины таких неудач: 1) Недостаток ответственности у высшего и среднего звеньев управления. 2) Отъезд человека, ответственного за работу системы гарантии качества 3) Смена владельца гостиницы. Вопросы для обсуждения 1. Вспомните о том, когда вас обслуживали в гостинице или вы летали самолетом, и у вас возникли проблемы с гостиничным номером или питанием или еще чем-либо. Как компания решала вашу проблему (если она это делала)? Была ли в конечном итоге решена эта проблема, если нет, то почему? 2. "Когда доходит до маркетинга отношений и вы не хотите иметь постоянные отношения с каждым клиентом". Объясните, что это утверждение означает. 3. McDonald's предоставляет высокое качество обслуживания? Объясните ваш ответ и укажите критерии, по которым вы имеете обыкновение оценивать качество. 4. Выберите услугу в сфере гостиничного или ресторанного бизнеса или в области туризма, с которой вы знакомы, и объясните, какие ее компоненты включают техническое качество, функциональное качество и социальное качество. 5. В пятиступенчатой модели определения качества обслуживания объясняется, что является причиной стадии 1 и как эта стадия может быть сокращена. 6. Опишите случай, когда у вас были проблемы со стадией 4. Например, что организация обещала вам и как эти обещания отличались от того, что вы реально получили. Используйте в качестве вашего примера сферу гостиничных и ресторанных услуг и туризма. |