|
Соответственно, такие гостиницы малоинтересны и для авиакомпаний. Возможный выход создание независимыми гостиницами консорциумов с целью развития программ поощрения постоянных клиентов. Выбор организацией ГТБ наиболее рациональных средств по повышению лояльности потребителя к туристскому продукту невозможен без четкой проработки различных составляющих характеристик известных систем поощрения. В табл. 3.1.2 представлен рекомендуемый подход к созданию в гостиницах системы поощрения для постоянных клиентов, в зависимости от ее целей и возможностей. Таблица 3.1.2 Рекомендуемый подход к созданию в гостиницах системы поощрения для постоянных клиентов № п/и Характеристики системы поощрения постоянных клиентов Содержание данной характеристики 1 Цель Формирование постоянных (лояльных) клиентов 2 Клиентура Система должна быть демократичной, т.е. должна быть рассчитана на любого клиента, остановившегося в гостинице 3 Временность Система должна быть рассчитана на определенный интервал времени для клиента (вне этого времени поощрительные очки сгорают) 4 Дифференциация клиентов В зависимости от набранного количества очков клиентам предоставляются разные уровни поощрения 5 Наличие партнеров по поощрительным программам Связь с поощрительными программами авиакомпаний, железнодорожных компаний, с другими независимыми гостиницами и создание консорциумов для реализации программы поощрения 6 Наличие «элитных клиентов» Для клиентов, находящихся на верхнем уровне поощрения, создание «элитного клуба», состоять в котором дело имиджа и престижа |
92 Соответственно, такие гостиницы малоинтересны и для авиакомпаний. Возможный выход создание независимыми гостиницами консорциумов с целью развития программ поощрения постоянных клиентов. Выбор организацией ГТБ наиболее рациональных средств по повышению лояльности потребителя к туристскому продукту невозможен без четкой проработки различных составляющих характеристик известных систем поощрения. В табл. 22 представлен рекомендуемый подход к созданию в гостиницах системы поощрения для постоянных клиентов, в зависимости от ее целей и возможностей. Таблица 22 Рекомендуемый подход к созданию в гостиницах системы поощрения для постоянных клиентов № п/п Характеристики системы поощрения постоянных клиентов Содержание данной характеристики 1 Цель Формирование постоянных (лояльных) клиентов 2 Клиентура Система должна быть демократичной, т.е. должна быть рассчитана на любого клиента, остановившегося в отеле 3 Временность Система должна быть рассчитана на определенный интервал времени для клиента (вне этого времени поощрительные очки сгорают) 4 Дифференциация клиентов В зависимости от набранного количества очков клиентам предоставляются разные уровни поощрения 5 Наличие партнеров по поощрительным программам Связь с поощрительными программами авиакомпаний, железнодорожных компаний (для сетевых отелей). Связь с другими независимыми гостиницами и создание консорциумов для реализации программы поощрения 6 Наличие «элитных клиентов» Для клиентов, находящихся на верхнем уровне поощрения, создание «элитного клуба», состоять в котором дело престижа и имиджа г 1. На основании изучения различных маркетинговых программ, проводимых организациями гостинично-туристского бизнеса, направленных на повышение вероятности повторных закупок предлагаемых услуг и ориентированных непосредственно на потребителя разработаны методические рекомендации по обеспечению лояльности клиента к туристскому продукту. Анализ показал равную степень важности в общем воспитании лояльности потребителя гостинично-туристских услуг таких основных ее видов как лояльность, движимая стоимостью и лояльность, движимая контактами. Выделенные элементы мероприятий ценовой мотивации лояльности потребителя к туристскому продукту, позволили предложить основные варианты выбора средств по повышению лояльности клиента для различных по организационной форме и классу обслуживания гостиниц и предложить подход к созданию в гостиницах системы поощрения для постоянных клиентов, в зависимости от ее целей и возможностей, создающий положительный имидж реализуемого продукта. 2. Разработаны методические подходы к обоснованию маркетинга отношений организаций гостинично-туристского бизнеса, ориентированных на целевую группу потребителей. В качестве этой группы выделены в результате проведенного сегментирования московского гостиничного рынка иностранные деловые туристы как наиболее доходный и престижный сегмент рынка. Анализ специфики основных характеристик выделенной группы, позволил сформулировать особые требования, предъявляемые к различным показателям предлагаемых гостиничных услуг, ориентация на которые необходима для укрепления доверия и удовлетворенности потребителя организацией ГТБ. 3. Предложена методика разработки маркетинговой политики организации гостинично-туристского бизнеса для усиления ее позиций в конкурентной борьбе за потребителя, в основе которой лежит восемь этапов по решению задач взаимоувязанного управления. Данная методика подтверждена на примере реальных данных нескольких ведущих московских гостиниц (в |