|
Объектом мероприятий по стимулированию лояльности потребителя туристских услуг с помощью контактов является влияние на личные и информационные взаимосвязи между организацией ГТБ и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность поставщика услуг рынка туриндустрии, чтобы вызвать у него исихологически-эмониональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики). В число важнейших мероприятий по интеграции клиентов гостинично-туристских услуг входит организация клубов, ассоциаций, советов, собраний потребителей, журналов для них, ведение персональной картотеки гостей, что особенно удобно для регулярных опросов клиентуры с целью определения степени ее удовлетворенности услугами организацией ГТБ. Обслуживание с целью мотивации лояльности потребителя турпродукта на послепродажном этапе включает предоставление побочных или дополнительных услуг в виде транспортного обслуживания, установки специального технического оборудования в номерах (продуктоориентированный сервис) или в форме консультаций по дополнительному обслуживанию в гостинице, предоставление информации о культурных событиях в период нахождения гостя в городе или предоставления номеровзаменителей (сервис, ориентированный на потребителя). В эту же группу мероприятий следует отнести институционализированный менеджмент рекламаций, с помощью которого может быть быстро и компетентно восстановлена удовлетворенность жалобщиков. 112 |
93 Объектом мероприятий по стимулированию лояльности потребителя туристских услуг с помощью контактов является влияние на личные и информационные взаимосвязи между организацией ГТБ и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность поставщика услуг рынка гуриндустрии, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики). В число важнейших мероприятий по uumeepaifuu клиентов гостиничнотуристских услуг входит организация клубов, ассоциаций, советов, собраний потребителей, журналов для них, ведение персональной картотеки гостей, что особенно удобно для регулярных опросов клиентуры с целью определения степени ее удовлетворенности услугами организацией ГТБ. Обслуживание с целью мотивации лояльности потребителя турпродукта на послепродажном этапе включает предоставление побочных игш дополнительных услуг в виде транспортного обслуживания, установки специального технического оборудования в номерах (продуктоориентированный сервис) или в форме консультаций по дополнительному обслуживанию в гостинице, предоставление информации о культурных событиях в период нахождения гостя в городе или предоставления номеров-заменителей (сервис, ориентированный на потребителя). В эту же группу мероприятий следует отнести институционализированный менеджмент рекламаций, с помощью которого может быть быстро и компетентно восстановлена удовлетворенность жалобщиков. Подходы к измерению лояльности потребителя к туристскому продукту позволяют выделить две группы показателей (индикаторов): |