|
Подходы к измерению лояльности потребителя к туристскому продукту позволяют выделить две группы показателей (индикаторов): во-первых, это фактическое поведение клиента или намерение, выявленное в ходе опросов; во-вторых, повторные закупки услуг организации ГТБ (прямое измерение) или переход к услугам другого поставщика аналогичных услуг, предлагаемых на рынке туриндустрии (косвенное измерение, когда смена партнера интерпретируется как отсутствие лояльности). Указанные группы показателей (индикаторов), систематизированы в результате анализа эмпирических исследований лояльности потребителей гостиничных услуг, проведенных в ряде сочинских гостиниц и представлены на рис.3.1.1 . Объект измерения Повеление Настроение, намерение S х < и о , Характеристика показателей (индикаторов) измерения лояльности потребителей гостинично-туристских услуг. |
94 во-первых, это фактическое поведение клиента или намерение, выявленное в ходе опросов; во-вторых, повторные закупки услуг организации ГТБ (прямое измерение) или переход к услугам другого поставщика аналогичных услуг, предлагаемых на рынке туриндустрии (косвенное измерение, когда смена партнера интерпретируется как отсутствие лояльности). Указанные группы показателей (индикаторов), систематизированы в результате анализа эмпирических исследований лояльности потребителей гостиничных услуг, проведенных в ряде московских гостиниц (московские гостиницы сети «Marriott», гостиница «Rossija», гостиница «Ukraina», гостиница «Mezhdunarodnaya») и представлены на рис. 15. Объект измерения Поведение Настроения, намерения • Частота повторных закупок • Намерения потребителя потребителем туристских услуг туристских услуг к повторному обращению к услугам эя организации ГТБ (повторной о 2 покупке) к а. • Продолжительность деловых • Готовность к дальнейшим Я с отношений организации ГТБ с отношениям с организацией ГТБ 5 клиентом о• Инвестиции клиента в • Готовность к покупке других 1 турпродукцию организации ГТБ видов турпродукции, S предлагаемых организацией ГТБ = сз • Смена клиентом товарной • Намерение сменить зя 2 S марки, предлагаемой на рынке услуг туриндустрии предлагаемую туруслугу • Смена клиентом поставщика • Намерение сменить поставщика и О 5* услуг ГТБ услуг ГТБ Рис. 15. Показатели для измерения лояльности потребителя туристских услуг |