|
Это подчеркивает общую ценность поведения, ориентированного на целевого потребителя. Интеграция стратегической системы организации ГТБ обретает особое значение в связи с тенденциями к дифференциации туристского рынка. Как и в любой другой сфере деятельности, в рамках маркетинга организаций ГТБ к целевым потребителям дифференцированный подход к клиенту необходим, и должен учитывать особые характеристики потребителя. Одной из важнейших характеристик практики называют различия в требованиях и вкусах гостей предприятий ГТБ. В качестве важных оценочных параметров подобного подхода можно назвать, с одной стороны, потенциальные потребности гостя к объекту размещения, а с другой спрос туристов на специальную или дополнительную программу услуг, связанных с национальными особенностями. В обоих случаях проблема оценок крайне сложна. Относительно текущей работы, следует заметить, что организация ГТБ должна определить специфику основных характеристик выделенной группы потребителей (табл. 3.2.]) и сформулировать особые требования, предъявляемые ими к различным показателям предлагаемых гостиничных услуг (табл. 3.2.2). Для максимального эффекта весь выделенный спектр специфических требований и предпочтений целевой группы потребителей должен использоваться не изолированно, а совокупно и согласованно. В качестве примера были проанализированы типичные черты потребителей из выделенной целевой группы. Как было выявлено в анализе рыночной сегментации и позиционирования услуг гостиниц Сочи такие туристы наиболее предпочтительный сегмент рынка. В результате были выбраны пять наиболее лидирующих регионов по |
специфике предпочтении целевой группы потребителей, путем систематического повышения информированности потребителя услуг о возможностях организации туриндустрии, а также учета всевозможных интересов потребителей. Этот процесс, должен в значительной мере повысить удовлетворенность потребителя и положительно повлиять на другие параметры взаимоотношений между ним и поставщиком туристских услуг. Пригодность рассматриваемого метода для маркетинга отношений в секторе туристских услуг подтверждается эмпирически. В качестве целевой группы потребителей рассмотрим уже выделенный ранее сегмент (пара1раф 2.2) иностранных деловых туристов, так как основные характеристики этой целевой группы (доходность, численность) отвечают наибольшему интересу высококлассных гостиниц г. Москвы. Успех маркетинга отношений характеризуется сложным и многоаспектным показателем. Прежде всего, он отражает качество отношений, которое следует признать ключевым условием эффективного управления длительными связями с целевыми потребителями. Формирование маркетинга отношений в организации ГТБ, ориентированной на выделенные целевые группы потребителей базируется на широком подходе, который охватывает как стратегические, так и текущие аспекты управления. В стратегическом отношении эту маркетинговую политику следует включить в общую концепцию управления организацией ГТБ, а также согласовать с ее рыночными целями и стратегией развития. Это подчеркивает общую ценность поведения, ориентированного на целевого потребителя. Интеграция стратегической системы организации ГТБ обретает особое значение в связи с тенденциями к дифференциации туристского рынка. Как и в любой другой сфере деятельности, в рамках маркетинга отношений организаций ГТБ к целевым потребителям дифференцированный подход к клиенту' необходим, и должен учитывать особые характеристики потребителя. иднои из важнейших характеристик практики называют национальные различия в требованиях и вкусах гостей высококлассных отелей. В качестве важных оценочных параметров подобного подхода можно назвать, с одной стороны, потенциальные потребности гостя к объекту размещения, а с другой спрос деловых туристов на специальную или дополнительную программу услуг, связанных с национальными особенностями. В обоих случаях проблема оценок крайне сложна. Относительно текущей работы, следует заметить, что организация ГТБ должна определить специфику основных характеристик выделенной группы потребителей (табл. 23) (отдельные из них представлены в Приложении 4) и сформулировать особые требования, предъявляемые ими к различным показателям предлагаемых гостиничных услуг (табл. 24). Для максимального эффекта весь выделенный спектр специфических требований и предпочтений целевой группы потребителей должен использоваться не изолированно, а совокупно и согласованно. В качестве примера были проанализированы типичные черты потребителей из выделенной целевой группы туристы, приезжающие с деловыми целями. Как было выявлено в анализе рыночной сегментации и позиционирования услуг ведущих гостиниц Москвы, иностранные деловые туристы наиболее предпочтительный сегмент рынка. В результате были выбраны пять наиболее лидирующих стран по поставке деловых туристов в РФ и выявлены наиболее значительные характеристики и требования этой группы туристов к объектам размещения (табл. 23). В анализе участвовали туристы из Германии шестое место по прибытиям в РФ, из США восьмое место, из Франции тринадцатое место, из Японии четырнадцатое место и Кореи пятнадцатое место. Были выявлены типичные черты данной группы туристов по шести основным параметрам: 1) возраст; 2) мотивация выбора при принятии решения о поездке в страну, помимо деловых целей; 3)безопасность (политическая и экологическая обстановка в стране); 4) общая сумма расходов поездку, включая покупки; 5) мобильность поездки; 6) продолжительность тура. Общие выводы анализа этих параметров положены в |