|
поставке туристов в Сочи и выявлены наиболее значительные характеристики и требования этой группы туристов к объектам размещения (табл. 3.2.1). В анализе участвовали туристы из различных регионов РФ, проклассифицированных предварительно по частоте прибытий в г.Сочи. Были выявлены типичные черты данной группы туристов по четырем основным параметрам: 1 ) возраст; 2 ) мотивация выбора при принятии решения о поездке в страну, помимо основной цели; 3) общая сумма расходов поездку, включая покупки; 4) продолжительность тура. Общие выводы анализа этих параметров положены в основу выбора показателей культурных ценностей туристов из этих регионов (табл. 3.2.2). Варианты оценок этих показателей подтвердили наличие существующих различий, связанных с национальными особенностями предпочтений туристов. Несмотря на эго, очень многие показатели оценены одинаково, например, требования по обеспечению безопасности проживания в гостинице, требования к существованию в гостинице разнообразных систем скидок. В научных дискуссиях нет разногласий в том, что качество отношений между партнерами играет важную роль для установления длительных и интенсивных связей. При более тщательном рассмотрении проблемы оказывается, что феномен «качество отношений» многими управленцами и маркетологами гостинично-туристского рынка понимается почти интуитивно, а дифференцированный подход встречается крайне редко. Подобное поверхностное отношение к научному анализу контрастирует со сложностью хозяйственных связей и необходимостью более пристального внимания к влиянию многоплановости учета специфических требований и характеристик целевой группы потребителей на качество хозяйственных связей организации ГТБ. 120 |
иднои из важнейших характеристик практики называют национальные различия в требованиях и вкусах гостей высококлассных отелей. В качестве важных оценочных параметров подобного подхода можно назвать, с одной стороны, потенциальные потребности гостя к объекту размещения, а с другой спрос деловых туристов на специальную или дополнительную программу услуг, связанных с национальными особенностями. В обоих случаях проблема оценок крайне сложна. Относительно текущей работы, следует заметить, что организация ГТБ должна определить специфику основных характеристик выделенной группы потребителей (табл. 23) (отдельные из них представлены в Приложении 4) и сформулировать особые требования, предъявляемые ими к различным показателям предлагаемых гостиничных услуг (табл. 24). Для максимального эффекта весь выделенный спектр специфических требований и предпочтений целевой группы потребителей должен использоваться не изолированно, а совокупно и согласованно. В качестве примера были проанализированы типичные черты потребителей из выделенной целевой группы туристы, приезжающие с деловыми целями. Как было выявлено в анализе рыночной сегментации и позиционирования услуг ведущих гостиниц Москвы, иностранные деловые туристы наиболее предпочтительный сегмент рынка. В результате были выбраны пять наиболее лидирующих стран по поставке деловых туристов в РФ и выявлены наиболее значительные характеристики и требования этой группы туристов к объектам размещения (табл. 23). В анализе участвовали туристы из Германии шестое место по прибытиям в РФ, из США восьмое место, из Франции тринадцатое место, из Японии четырнадцатое место и Кореи пятнадцатое место. Были выявлены типичные черты данной группы туристов по шести основным параметрам: 1) возраст; 2) мотивация выбора при принятии решения о поездке в страну, помимо деловых целей; 3)безопасность (политическая и экологическая обстановка в стране); 4) общая сумма расходов поездку, включая покупки; 5) мобильность поездки; 6) продолжительность тура. Общие выводы анализа этих параметров положены в основу выоора показателей культурных ценностей деловых туристов из этих стран, представленных в табл. 24. Варианты оценок этих показателей подтвердили наличие существующих различий, связанных с национальными особенностями предпочтений деловых туристов. Несмотря на это, очень многие показатели оценены одинаково, например, требования по обеспечению безопасности проживания в гостинице, требования к существованию в гостинице разнообразных систем скидок. Наиболее часто встречающиеся и имеющие наибольшее значение варианты оценки выделены в табл. 24 цветом. В научных дискуссиях по маркетингу отношений нет разногласий в том, что качество отношений между партнерами играет важную роль для установления длительных и интенсивных связей. При более тщательном рассмотрении проблемы оказывается, что феномен «качество отношений» многими управленцами и маркетологами гостинично-туристского рынка понимается почти интуитивно, а дифференцированный подход встречается крайне редко. Подобное поверхностное отношение к научному анализу контрастирует со сложностью хозяйственных связей и необходимостью более пристального внимания к влиянию многоплановости учета специфических требований и характеристик целевой группы потребителей на качество хозяйственных связей организации ГТБ. Подробно анализируется феномен качества отношений и воздействующие на него факторы в работах американского исследователя Л. Кросби и его коллег, а также немецкого исследователя Торстена Хеннинг-Турау, Качество отношений они определяет как структуру высшего порядка, которая включает в себя два главных компонента доверие клиента к продавцу и удовлетворенность клиента продавцом Идеи этих исследователей взяты за основу метода, по которому доверие клиента и его обязательность интерпретируются как главные предпосылки для завязывания успешных хозяйственных отношений. По предлагаемому методу качество отношений, ориентированных на выделенную целевую группу базируется на трех составляющих: |