|
Причем между этими тремя составляющими существуют сложные связи. Лояльность выделенной группы потребителей турпродукта, которая часто употребляется как синоним качества отношений, по предлагаемому методу рассматривается как относительно нестабильный, подверженный эмоциям показатель, предваряющий заключение трансакционных соглашений. Этот показатель, будучи одним из параметров качества отношений, лишь детерминирует восприятие качества потребителем предлагаемых услуг туриндустрии, которое выходит за рамки трансакционных операций и носит осознанный характер. Само качество отношений воспринимается как главная детерминанта лояльности клиента (маркетинговая направленность на эту область обоснована в параграфе 3.1). На рис. 3.2.1 представлена концептуальная модель качества отношений. 121 Рис.3.2.1. Концептуальная модель качества отношений организации ГТБ Концептуализация маркетинга организации ГТБ, направленного на целевую группу позволяет сформулировать ряд предположений о связи между ними. Хотя анализ проводится на |
1) восприятии потребителем качества предоставляемых ему туристских услуг, 2) доверии потребителя к способностям и готовности организации ГТБ предоставлять необходимые услуги, 3) обязательное отношение потребителя к связям с организацией ГТБ (как внутреннее эмоциональное или осознанное чувство обязанности клиента поддерживать отношения с поставщиком госгинично-туристстких услуг). Причем между этими тремя составляющими существуют сложные связи. Удовлетворенность выделенной группы потребителей турпродукта, которая часто употребляется как синоним качества отношений, по предлагаемому методу рассматривается как относительно нестабильный, подверженный эмоциям показатель, предваряющий заключение трансакционных соглашений. Этот показатель, будучи одним из параметров качества отношений, лишь детерминирует восприятие качества потребителем предлагаемых услуг туриндустрии, которое выходит за рамки трансакционных операций и носит осознанный характер. Само качество отношений воспринимается как главная детерминанта лояльности клиента (маркетинговая направленность на эту область обоснована в параграфе 1.3 и 3.1). На рис. 16 представлена концептуальная модель качества отношений. К А Ч Е С Т В О О Т Н О Ш Е Н И Й ориентированнойнацелевуюгруппу потребителей. концептуализация маркетинга отношении организации ГТБ, направленного на целевую группу позволяет сформулировать ряд предположений о связи между ними. Хотя анализ проводится на материале нескольких московских высококлассных гостиниц, полученные результаты вполне могут быть применены и для ряда других организаций ГТБ, когда суждения о качестве гостинично-туристских услуг со стороны клиента в большой степени зависят от его впечатления при их использовании. Восприятие качества товара. Концепция воздействия на целевую группу потребителей нацелена на учет специфических требований клиента к использованию тех услуг, которыми он не был в состоянии пользоваться раньше в той же степени. Возможное использование дополнительных услуг в гостинице связано, как правило, с предложением услуги ожидаемой направленности. Подобная ситуация ведет к тому, что удовлетворенность гостиничными услугами увеличивается и запоминается. Следует, ожидать, что вследст вие учет а требований целевой группы потребителей его удовлет воренност ь турпродуктом повысит ся, а восприятие качества предоставляемых гост инично-туристских услуг улучш ится. Кроме того, для клиента важно, кому и в какой мере он обязан наличию у него необходимых возможностей, например, выбора традиционной еды в привычной для него обстановкересторане национальной кухни (самому себе, поставщику гостиничных услуг или третьей стороне, например фирмеделовому партнеру). Если клиент в значительной мере пользуется сервисом организации ГТБ и удовлетворение своих требований он относит на его счет, то улучш аю т ся его суж дения о качестве услуг и качестве отнош ений с этой организацией ГТБ. Д оверие клиента.. Систематическое расширение предлагаемых услуг для целевой группы потребителей средствами поставщика гостиничных услуг служит рыночным сигналом того, что потребитель вызывает у него интерес как объект долгосрочных деловых отношений. Расширение дополнительных возможностей (если они не осуществляется целиком за счет клиента) является |