Доверие клиента. Систематическое расширение предлагаемых услуг для целевой группы потребителей средствами поставщика гостиничных услуг служит рыночным сигналом того, что потребитель вызывает у него интерес как объект долгосрочных деловых отношений. Расширение дополнительных возможностей (если они не осуществляется целиком за счет клиента) является инвестиционным мероприятием со стороны организации ГТБ, которое сигнализирует о своем доверии к клиенту и намерении в будущем вести себя столь же доверительно. Предварительные услуги организации ГТБ выступают, таким образом, его вкладом в создание отношений доверия и со стороны потребителя. При этом важен не абсолютный показатель использования дополнительных услуг, непосредственно направленных на целевую группу, а степень отнесения этих возможностей на счет инвестиционных мероприятий поставщика гостиничных услуг. Следовательно, если этот фактор усиливается, то возрастает и доверие потребителя к этой организации ГТБ. Обязательность клиента. Представляется целесообразным проводить различие между эмоциональной и сознательной составляющими этого параметра. Эмоциональный аспект обязательности базируется на чувствах потребителя к организации ГТБ, которые настраивают клиента на долгосрочное сотрудничество с ним. При этом рациональные соображения отступают на задний план. Сознательный аспект основан на сопоставлении клиентом организации ГТБ затрат и выгод, по результатам которого он принимает решение относительно дальнейшего развития долгосрочных хозяйственных отношений с поставщиком. Обоснование связи между воздействием на целевую группу потребителей услуг ГТБ и эмоциональной составляющей |
концептуализация маркетинга отношении организации ГТБ, направленного на целевую группу позволяет сформулировать ряд предположений о связи между ними. Хотя анализ проводится на материале нескольких московских высококлассных гостиниц, полученные результаты вполне могут быть применены и для ряда других организаций ГТБ, когда суждения о качестве гостинично-туристских услуг со стороны клиента в большой степени зависят от его впечатления при их использовании. Восприятие качества товара. Концепция воздействия на целевую группу потребителей нацелена на учет специфических требований клиента к использованию тех услуг, которыми он не был в состоянии пользоваться раньше в той же степени. Возможное использование дополнительных услуг в гостинице связано, как правило, с предложением услуги ожидаемой направленности. Подобная ситуация ведет к тому, что удовлетворенность гостиничными услугами увеличивается и запоминается. Следует, ожидать, что вследст вие учет а требований целевой группы потребителей его удовлет воренност ь турпродуктом повысит ся, а восприятие качества предоставляемых гост инично-туристских услуг улучш ится. Кроме того, для клиента важно, кому и в какой мере он обязан наличию у него необходимых возможностей, например, выбора традиционной еды в привычной для него обстановкересторане национальной кухни (самому себе, поставщику гостиничных услуг или третьей стороне, например фирмеделовому партнеру). Если клиент в значительной мере пользуется сервисом организации ГТБ и удовлетворение своих требований он относит на его счет, то улучш аю т ся его суж дения о качестве услуг и качестве отнош ений с этой организацией ГТБ. Д оверие клиента.. Систематическое расширение предлагаемых услуг для целевой группы потребителей средствами поставщика гостиничных услуг служит рыночным сигналом того, что потребитель вызывает у него интерес как объект долгосрочных деловых отношений. Расширение дополнительных возможностей (если они не осуществляется целиком за счет клиента) является инвестиционным мероприятием со стороны организации I 1Ь, которое сигнализирует о своем доверии к клиенту и намерении в будущем вести себя столь же доверительно. Предварительные услуги организации ГТБ выступают, таким образом, его вкладом в создание отношений доверия и со стороны потребителя. При этом важен не абсолютный показатель использования дополнительных услуг, непосредственно направленных на целевую групп)', а степень отнесения этих возможностей на счет инвестиционных мероприятий поставщика гостиничных услуг. Следовательно, если этот фактор усиливается, то возрастает и доверие потребителя к этой организации ГТБ. Обязательность клиента. Представляется целесообразным проводить различие между эмоциональной и сознательной составляющими этого параметра. Эмоциональный аспект обязательности базируется на чувствах потребителя к организации ГТБ, которые настраивают клиента на долгосрочное сотрудничество с ним. При этом рациональные соображения отступают на задний план. Сознательный аспект основан на сопоставлении клиентом организации ГТБ затрат и выгод, по результатам которого он принимает решение относительно дальнейшего развития долгосрочных хозяйственных отношений с поставщиком. Обоснование связи между воздействием на целевую группу потребителей услуг ГТБ и эмоциональной составляющей обязательности клиента примерно соответствует аргументации относительно фактора доверия, приведенной выше. Так, отнесение услуг с учетом национального фактора целевой группы потребителей на счет мероприятий организаций ГТБ, способствует улучшению эмоционального отношения гостя к поставщику туристских услуг и формированию чувства внутренней обязательности и лояльности поведения потребителя в отношениях с организацией ГТБ. Учет специфичных требований потребителя при оценке затрат и выгод оказывается с точки зрения клиента существенным преимуществом, и возможность приобретения альтернативного товара (например, смены гостиницы) уменьшается. Поэтому с ростом раз)Юобразия специфичных |