|
обязательности клиента примерно соответствует аргументации относительно фактора доверия, приведенной выше. Учет специфичных требований потребителя при оценке затрат и выгод оказывается с точки зрения клиента существенным преимуществом, и возможность приобретения альтернативного товара (например, смены гостиницы) уменьшается. Поэтому с ростом разнообразия специфичных предлагаемых услуг укрепляется и осознанная связь потребителя с поставщиком услуг ГТБ. Изложенные предположения о связи между систематическим расширением спектра дополнительных услуг и учета специфических характеристик потребителя гостиничных услуг и качеством отношений между поставщиком услуг ГТБ и потребителем требовали подтверждения данными эмпирического исследования. Сбор данных осуществлялся в форме стандартизированного персонального опроса, охватившего в целом около 70 потребителей из анализируемой целевой группы. Можно констатировать, что результаты исследования весьма убедительно подтвердили гипотезы о связи между специально предложенными услугами потребителю и качеством отношений между партнерами. Так, в рамках исследования прямо ставился вопрос относительно последствий повышения качества и разнообразия предлагаемых услуг организацией ГТБ. Вопрос касался повторной покупки гостиничной услуги или смены ее поставщика. Ответы показали, что более гибкий спектр услуг, учитывающий специфику требований и предпочтений потребителя гостиничных услуг не только улучшает качество отношений, но и позитивно влияет на показатели более высокого порядка, например, лояльность клиента к поставщику услуг. |
инвестиционным мероприятием со стороны организации I 1Ь, которое сигнализирует о своем доверии к клиенту и намерении в будущем вести себя столь же доверительно. Предварительные услуги организации ГТБ выступают, таким образом, его вкладом в создание отношений доверия и со стороны потребителя. При этом важен не абсолютный показатель использования дополнительных услуг, непосредственно направленных на целевую групп)', а степень отнесения этих возможностей на счет инвестиционных мероприятий поставщика гостиничных услуг. Следовательно, если этот фактор усиливается, то возрастает и доверие потребителя к этой организации ГТБ. Обязательность клиента. Представляется целесообразным проводить различие между эмоциональной и сознательной составляющими этого параметра. Эмоциональный аспект обязательности базируется на чувствах потребителя к организации ГТБ, которые настраивают клиента на долгосрочное сотрудничество с ним. При этом рациональные соображения отступают на задний план. Сознательный аспект основан на сопоставлении клиентом организации ГТБ затрат и выгод, по результатам которого он принимает решение относительно дальнейшего развития долгосрочных хозяйственных отношений с поставщиком. Обоснование связи между воздействием на целевую группу потребителей услуг ГТБ и эмоциональной составляющей обязательности клиента примерно соответствует аргументации относительно фактора доверия, приведенной выше. Так, отнесение услуг с учетом национального фактора целевой группы потребителей на счет мероприятий организаций ГТБ, способствует улучшению эмоционального отношения гостя к поставщику туристских услуг и формированию чувства внутренней обязательности и лояльности поведения потребителя в отношениях с организацией ГТБ. Учет специфичных требований потребителя при оценке затрат и выгод оказывается с точки зрения клиента существенным преимуществом, и возможность приобретения альтернативного товара (например, смены гостиницы) уменьшается. Поэтому с ростом раз)Юобразия специфичных предлагаемых услуг укрепляется и осознанная связь потреоителя с поставщиком услуг ГТБ. Изложенные предположения о связи между систематическим расширением спектра дополнительных услуг и учета специфических характеристик потребителя гостиничных услуг и качеством отношений между поставщиком услуг ГТБ и потребителем требовали подтверждения данными эмпирического исследования. Сбор данных осуществлялся в форме стандартизированного персонального опроса, охватившего в целом около 70 потребителей из анализируемой целевой группы деловых туристов из Германии, Японии, США, Кореи, Франции стран лидирующих по поставке деловых туристов в Россию. Можно констатировать, что результаты исследования весьма убедительно подтвердили гипотезы о связи между специально предложенными услугами потребителю и качеством отношений между партнерами. За исключением высказанного предположения о влиянии источника компетенции на эмоциональную составляющую обязательности по деловым туристам из Франции и Кореи все остальные коэффициенты имеют положительное значение, лежащее существенно выше пороговой величины 0,1. Принципиальное значение учета национальной специфики требований гостя для маркетинга отношений на гостиничном рынке рассматриваемой группы туристов можно считать подтвержденным. Абсолютная величина подтверждений, с одной стороны, а также их значимость для гостя, с другой, показывают, что улучшение качества по отношению к разнообразию услуг вызывает определенную реакцию потребителя по отношению к туристскому продукту. Так, в рамках исследования прямо ставился вопрос относительно последствий повышения качества и разнообразия предлагаемых услуг организацией ГТБ. Вопрос касался повторной покупки гостиничной услуги или смены ее поставщика. Ответы показали, что более гибкий спектр услуг, учитывающий специфику требований и предпочтений потребителя гостиничных услуг не только улучшает качество отношений, но и позитивно влияет на показатели более высокого порядка, например лояльность клиента к поставщику услуг гостинично-туристского рынка. В заключение следует еще раз подчеркнуть, что учет специфических предпочтений потребителя услуг организации ГТБ безусловно влияет на общий успех организации. Это влияние проявляется по множеству направлений (рис. 17). Окончательное решение об экономической целесообразности этого процесса в масштабе конкретной организации ГТБ может быть принято с учетом результатов тщательного анализа всех отмеченных выше взаимосвязей. Рис.17. Связь между учетом специфики предпочтений потребителя туристского продукта ирезультатомдеятельности организации ГТБ. Обосновывая необходимость развития маркетинговых отношений в организации ГТБ, ориентированной на целевую группу потребителей деловых туристов, приезжающих из за рубежа, нужно учитывать помимо специфики их требований также и возникающие новые виды делового туризма. Самый перспективный сегмент, по опросам маркетологов ряда ведущих московских гостиниц (таких как, «Marriott Grand», «National», «Sheraton Palace», «Baltschug |