|
соответствии с индивидуальными потребностями клиентов. Для этого необходимо установить и поддерживать тесный контакт с гостями, с целью предупреждения запросов клиентов на предприятиях гостинично-туристской сферы, постоянно исследовать новые уже сформировавшиеся требования, а также осуществлять поиск новых сегментов. 5. Современный гостиничный рынок предприятий ГТБ вступил в пору своей зрелости и уже не располагает возможностями вовлечения большого числа новых потребителей. Рост конкуренции приводит к увеличению усилий и затрат на привлечение новых клиентов, поэтому ряд отелей реализуют систему мероприятий по удержанию своих клиентов и превращения их в постоянных (лояльных). Из этого следует, что организация-поставщик услуг ГТБ имеет возможность с помощью целенаправленных мер усилить связь между удовлетворенностью своего потребителя и его лояльностью. 6 . Учет специфических предпочтений потребителя услуг организации ГТБ безусловно влияет на общий успех организации, а использование методов математического моделирования в комплексе маркетингового планирования дает возможность руководству любого предприятия гостинично-туристского бизнеса принимать верные и адекватные в сложившейся рыночной ситуации управленческие решения и еще на стадии планирования определенных коммерческих действий получить предполагаемый результат. Для этих целей для предприятий ГТБ разработан ряд методических рекомендаций по повышению лояльности потребителя с учетом проведенной сегментации рынка гостинично-туристских услуг и планирования ассортимента услуг. В практику отдельных предприятий ГТБ внедрена маркетинговая |
Выводы по второй главе 1. Анализ структурного состава гостей московских гостиниц позволяет явно увидеть разницу потребительских предпочтений клиентов ло классам отелей. Спрос на гостиничном рынке Москвы определяют деловые туристы. Именно на этой группе туристов специализируется большинство высококлассных отелей Москвы. Данный вид туризма относится к наиболее перспективным по следующим причинам: внесезонность, прогнозируемость, ориентация на туриста с высоким уровнем доходов. Однако деловой туризм также не однороден (например, индивидуальные деловые туристы, инеентив-туристы или конгресс-гуристы), и это требует дополнительной специализации отелей; совершенствование материальнотехнической базы; повышение качества обслуживания; поддержание и расширение прочных связей с потребителями и другими организациями (органами государственной власти, поставщиками услуг, турфирмами, организаторами конгрессов и совещаний, крупными корпорациями и т.д.). 2. Маркетинговые действия гостиниц целесообразно разрабатывать с учетом специфики стран-поставщиков туристов на московский рынок, их национальных особенностей, анализа доходов туристов из данных стран, расходов и целей путешествий. Это позволит гостиницам выделить целевой рынок своей деятельности. Специализация отелей способствует повышению качества обслуживания и возможности наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в соответствии с целью пребывания в стране. 3. Московский гостиничный рынок высококлассных отелей в настоящее время вступил в пору своей зрелости и уже не располагает возможностями вовлечения большого числа новых потребителей. Рост конкуренции приводит к увеличению усилий и затрат на привлечение новых клиентов, поэтому ряд отелей Москвы реализуют систему мероприятий по 96 Поскольку подобные работы с методологической точки зрения требуют, вопервых, выработки общих критериев для оценки успеха таких мероприятий и, вовторых, включения в исследования «контрольных групп» клиентов, в отношении которых мероприятия не проводились, чтобы убедительно подтвердить верность суждений об их эффективности. Безусловно ясно, что организация-поставщик услуг ГТБ имеет возможность с помощью целенаправленных мер усилить связь между удовлетворенностью своего потребителя и его лояльностью. В практике организаций ГТБ необходимо активизировать усилия маркетологов в этом направлении, поскольку затраты в этой области могут с лихвой окупиться поступлениями, с одной стороны, а с другой стороны, это маркетинговая политика способствует поддержанию имиджа организации и необходима в условиях серьезной конкурентной борьбы, существующей на рынке ГТБ. гостиничных услуг не только улучшает качество отношений, но и позитивно влияет на показатели более высокого порядка, например лояльность клиента к поставщику услуг гостинично-туристского рынка. В заключение следует еще раз подчеркнуть, что учет специфических предпочтений потребителя услуг организации ГТБ безусловно влияет на общий успех организации. Это влияние проявляется по множеству направлений (рис. 17). Окончательное решение об экономической целесообразности этого процесса в масштабе конкретной организации ГТБ может быть принято с учетом результатов тщательного анализа всех отмеченных выше взаимосвязей. Рис.17. Связь между учетом специфики предпочтений потребителя туристского продукта ирезультатомдеятельности организации ГТБ. Обосновывая необходимость развития маркетинговых отношений в организации ГТБ, ориентированной на целевую группу потребителей деловых туристов, приезжающих из за рубежа, нужно учитывать помимо специфики их требований также и возникающие новые виды делового туризма. Самый перспективный сегмент, по опросам маркетологов ряда ведущих московских гостиниц (таких как, «Marriott Grand», «National», «Sheraton Palace», «Baltschug |