бы быть однозначно квалифицирован в качестве лояльного. Ее нельзя рассматривать в строгом смысле как результат позиции и поведения клиента, поскольку со временем интенсивность благожелательности может сильно измениться. В целевой системе организации ГТБ воспитание лояльности клиента должно придаваться большое значение, так как предполагается, что именно она помогает увеличивать продажи и повышать цены, а также снижать сбытовые издержки, позитивно влияя тем самым на прибыльность. Все это говорит о том, что у маркетинга отношений с целью обеспечения лояльности клиента много функций, но прежде, чем принять решение о ее использовании в той или иной форме, руководство должно по возможности максимально точно определить основные причины для подобного рода действий со своей стороны и совершенно четко представлять, каких именно результатов ему хочется достичь. Как правило, речь идет о точной направленности, например на выделенные целевые группы потребителей. Чем сильнее заинтересованность потребителей в разнообразных характеристиках турпродукта и чем меньше возможности у конкурентов быстро и с небольшими затратами скопировать действия организации ГТБ по дифференциации своих рыночных предложений, тем привлекательнее для нее эта стратегия. В конечном итоге конкурентное преимущество получают те организации ГТБ, которые всесторонне учитывают особенности потребительского восприятия услуг и всемерно используют маркетинговые технологии воздействия на этот процесс. |
целый комплексе специальных и весьма отличных от промышленной сферы методов и приемов повышения конкурентоспособности, в частности: ■ преодоление неосязаемости и гетерогенности услуг: ■ установление стандартов обслуживания по времени: ■ выравнивание спроса в силу несохраняемости услуг и др. Менеджерам организаций 1ТБ крайне важно концентрировать свое внимание на выработке стратегических компонентов, составляющих каркас устойчивости конкурентных преимуществ. Такой подход предполагает создание туристских продуктов с отличительным качеством, новизной и имиджем. Все указанные составляющие имеют важное значение для достижения конкурентных преимуществ, но их реализация возможна лишь при адекватном восприятии туристских продуктов целевыми потребителями согласно имеющимся ожиданиям. В идеале эти ожидания должны предвосхищаться и вызывать потребительское удовлетворение. К этому идеалу и надо стремиться менеджерам в своей каждодневной работе, ориентир) я на это и персонал своих компаний. Успешная дифференциация турпродуктов позволяет организациям ГТБ адекватно реагировать на быстро меняющиеся запросы потребителей услуг ГТБ, повышая их лояльность к поставщикам таких услуг. Чем сильнее заинтересованность потребителей в разнообразных характеристиках турпродукта и чем меньше возможности у конкурентов быстро и с небольшими затратами скопировать действия организации ГТБ по дифференциации своих рыночных предложений, тем привлекательнее для нее эта стратегия. В конечном итоге конкурентное преимущество получают те организации ГТБ, которые всесторонне учитывают особенности потребительского восприятия услуг и всемерно используют маркетинговые технологии воздействия на этот процесс. uubCMd nuuiupnun .закупки m u a c i bbiciyiicxib и п е ц ш ^ и ч е с к и п и т и е л п п и л y^jivia организации ГТБ или разные услуги, предлагаемые ей. Соответственно в отношении объекта, к которому привязан клиент, различают верность товару, марке и самой организации ГТБ, а в качестве специальных случаев часто называют верность продавцу и месту покупки. В этой связи целесообразно рассматривать лояльность клиента отдельной услуге или ее разновидностям, так как при этом менеджмент лояльности имеет больше возможностей прямо и целенаправленно влиять на интенсивность благожелательности, чем в случае весьма размытой лояльности клиента к организации ГТБ в целом. Лояльность клиента с обеих точек зрения не может быть выражена пороговой величиной, перешагнув которую клиент мог бы быть однозначно квалифицирован в качестве лояльного. Ее нельзя рассматривать в строгом смысле как результат позиции и поведения клиента, поскольку со временем интенсивность благожелательности может сильно измениться. В целевой системе организации ГТБ воспитание лояльности клиента должно придаваться большое значение, так как предполагается, что именно она помогает увеличивать продажи и повышать цены, а также снижать сбытовые издержки, позитивно влияя тем самым на прибыльность. Все это говорит о том, что у маркетинга отношений и политики формирования имиджа с целью обеспечения лояльности клиента много функций, но прежде, чем принять решение о ее использовании в той или иной форме, руководство должно по возможности максимально точно определить основные причины для подобного рода действий со своей стороны и совершенно четко представлять, каких именно результатов ему хочется достичь. Как правило, речь идет о точной направленности, например на выделенные целевые группы потребителей. |