|
Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, то есть укрепление связей с потребителем путем изучения потребностей и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые гостиничные услуги. Таким образом, потребители уже становятся «гостями». Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, то есть для гостей, часто размещающихся в гостинице, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от прочих клиентов. Гостиничной рынок высококлассных отелей в настоящее время вступил в пору своей зрелости и уже не располагает возможностями вовлечения большого числа новых потребителей. К тому же растет конкуренция, и цена привлечения новых туристов повышается (стоимость привлечения новых клиентов в пять раз выше, чем удовлетворение уже имеющихся). Наступательный характер рыночной стратегии требует значительно больше усилий и затрат, нежели оборонительный маркетинг, потому что призван удовлетворить потребителей гостиницы лучше с целью увести их у гостиниц-конкурентов. Часто даже существенное понижение цены гостиницейконкурентом не заставит туриста поменять отель. Скидки остаются самым популярным маркетинговым инструментом российских гостиниц. Они практикуются как экономичными, так и высококлассными отелями. В большинстве гостиниц существуют специальные скидки для групп, корпоративных клиентов, туристских фирм. В отелях высокого класса клиентам также предлагаются специальные цены «от стойки» (best available rate), которые могут быть значительно ниже цен «rack rates» в зависимости от текущей загрузки отеля; цены |
z.j . Анализ маркетинговой деятельности организации гостиничнотуристского бизнеса по отношению к потребителю Маркетинг отношений охватывает создание, поддержание и расширение прочных связей с потребителями и другими партнерами. Цель его состоит в том, чтобы предоставить долгосрочные ценности потребителям. Маркетинг отношений требует, чтобы все отделы компании вместе, как одна команда, работали на основе маркетинговой концепции и имели единую цель лучше обслужить клиента. Гостиницы для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей могут использовать следующие средства: 1. Введение в отношения с потребителем дополнительным финансовых выгод. 2. Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, то есть укрепление связей с потребителем путем изучения потребностей и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые гостиничные услуги. Таким образом, потребители уже становятся «гостями». 3. Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, то есть для гостей, часто размещающихся в гостинице, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от прочих клиентов. Московский гостиничной рынок высококлассных отелей в настоящее время вступил в пору своей зрелости и уже не располагает возможностями вовлечения большого числа новых потребителей. К тому же растет конкуренция, и цена привлечения новых туристов повышается (стоимость привлечения новых клиентов в пять раз выше, чем удовлетворение уже имеющихся)[40, с.391]. Наступательный характер рыночной стратегии требует значительно больше усилий и затрат, нежели оборонительный маркетинг, потому что призван удовлетворить потребителей гостиницы лучше с целью увести их у гостиниц-конкурентов. Часто даже существенное понижение цены гостиницей-конкурентом не заставит туриста поменять отель. Скидки остаются самым популярным маркетинговым инструментом российских гостиниц. Они практикуются как экономичными, так и высококлассными отелями. В большинстве гостиниц существуют специальные скидки для групп, корпоративных клиентов, туристских фирм. В отелях высокого класса клиентам также предлагаются специальные цены «от стойки» (best available rate), которые могут быть значительно ниже цен «rack rates» в зависимости от текущей загрузки отеля; цены выходного дня; льготный индивидуальный туристический тариф; а также сезонные пакеты. Анализ, проведенный в параграфе 2.1., позволил выделить на гостиничном рынке Москвы гостиничную сеть «Marriott», как самую преуспевающую в настоящее время. Данная сеть проводит гибкую ценовую политику с учетом экономического положения в стране и конкурентной борьбы между гостиницами аналогичного класса. Однако гостиницы данной цепи не ограничиваются только ценовой политикой. Отели данной гостиничной цепи реализуют систему мероприятий для удержания своих клиентов и превращения их в постоянных. В гостиничной сети «Marriott» разработано несколько программ для удержания клиентов. Основной программой объединяющей все отели сети «Marriott» и основные мировые авиакомпании является программа «Marriott Rewards». Получить членскую карточку достаточно просто надо хотя бы один раз остановиться в одном из 1650 отелей мировой гостиничной цепи и заполнить анкету. За каждый потраченный доллар клиент гостиницы получает определенное количество баллов, которые в дальнейшем он может использовать для бесплатного размещения в отелях цепи «Marriott», перелет самолетами авиакомпаний, являющихся партнерами данной программы, аренду автомобилей и другие льготы. В табл. 15 перечислены бренды цепи «Marriott» и количество баллов приравненных к одному доллару США. Выводы по второй главе 1. Анализ структурного состава гостей московских гостиниц позволяет явно увидеть разницу потребительских предпочтений клиентов ло классам отелей. Спрос на гостиничном рынке Москвы определяют деловые туристы. Именно на этой группе туристов специализируется большинство высококлассных отелей Москвы. Данный вид туризма относится к наиболее перспективным по следующим причинам: внесезонность, прогнозируемость, ориентация на туриста с высоким уровнем доходов. Однако деловой туризм также не однороден (например, индивидуальные деловые туристы, инеентив-туристы или конгресс-гуристы), и это требует дополнительной специализации отелей; совершенствование материальнотехнической базы; повышение качества обслуживания; поддержание и расширение прочных связей с потребителями и другими организациями (органами государственной власти, поставщиками услуг, турфирмами, организаторами конгрессов и совещаний, крупными корпорациями и т.д.). 2. Маркетинговые действия гостиниц целесообразно разрабатывать с учетом специфики стран-поставщиков туристов на московский рынок, их национальных особенностей, анализа доходов туристов из данных стран, расходов и целей путешествий. Это позволит гостиницам выделить целевой рынок своей деятельности. Специализация отелей способствует повышению качества обслуживания и возможности наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в соответствии с целью пребывания в стране. 3. Московский гостиничный рынок высококлассных отелей в настоящее время вступил в пору своей зрелости и уже не располагает возможностями вовлечения большого числа новых потребителей. Рост конкуренции приводит к увеличению усилий и затрат на привлечение новых клиентов, поэтому ряд отелей Москвы реализуют систему мероприятий по |