|
«ВымпелКом» был запущен проект реорганизации работы Контакт-Центра (центра обслуживания клиентов). Были пересмотрены зарплатные сетки сотрудников Контакт-Центра, условия работы, расписание групп и т!д. Также были запущены программы по устранению возникающих технических ошибок связи (Error Free Delivery programs). Компания пересмотрела философию работы и изменила внутреннюю культуру. Основой новой внутренней философии стали принципы клиентоориентироваиности, инновационности и развития организации. Поведение организаций как систем раскрывается через понятия роли, причинности, равновесия, функционирования, границ, многообразия целей, функций и задач. Понятие роли. Важная особенность открытых систем связана с понятием деятельности. Каждый человек внутри организации имеет свой набор психологических, профессиональных, мотивационных характеристик, и его роль обеспечивает строительный блок, или звено, между индивидом и организацией. Так известные американские теоретики менеджмента Д. Кац и Р. Кан, придавая « понятию роли центральное место в своей теории организаций, утверждают, что деятельность или набор поведенческих поступков являются основой организационной жизни. Роль, таким образом, состоит в «одном или ряде действий, который в сочетании дают то, что называется организационным поведением».1 Другими словами, роль человека это набор полномочий, которые индивид предполагает осуществлять, и которые составляют психологическое звено (соединение) между индивидом и организацией. Д. Кац и Р. Кан используют аналогию с рыболовной сетью, в которой каждый узел представлен как отдел (или набор планируемых действий, ролей); при этом каждая нить сети представлена как функциональные взаимоотношения между отделами. Если поднять есть, дернув за любой узел, можно легко увидегь взаимоотношения между одним узлом (отделом) и другими узлами (отделами). Поведение зависит не только от особенностей индивида, но также и от того, что другие люди в системе ожидают от него. Никто не может просто 1Katz D., Kahn R. The social psychology of organizations. N.Y., 1978. p. 179. 30 |
56 2.1. Социальные организации в контексте системного подхода Одним из самых важных выводов исследования организаций с позиций системного подхода является осознание того, что изменение в одной из подсистем оказывает влияние на все другие подсистемы. Это утверждение являтся одним из центральных методологических правил для развития теории проведения организационных изменений. Такие “побочные” изменения не обязательно влияют в положительном направлении на эффективность. А скорее носят характер дилемм: запланированное изменение, призванное улучшить функционирование какой-либо подсистемы организации (например, системы контроля за качеством, мотивации и т.д.) почти всегда ведет к ухудшению показателей по другим параметрам (например, к росту конфликтности или увеличению фонда заработной платы). Поведение организаций как систем раскрывается через понятия роли, причинности, равновесия, функционирования, границ, многообразия целей, функций и задач. Понятие роли. Важная особенность открытых систем связана с понятием деятельности. Каждый человек внутри организации имеет свой набор характеристик, и его роль обеспечивает строительный блок, или звено, между индивидом и организацией. Так, Кац и Кан, придавая понятию роли центральное место в своей теории организаций, утверждают, что деятельность или набор поведенческих поступков являются основой организационной жизни. Роль, таким образом, состоит в “одном или ряде действий, который в сочетании дают то, что называется организационным поведением”.1 Другими словами, роль человека это набор полномочий, которые индивид предполагает осуществлять и которые и составляют психологическое звено (соединение) между индивидом и организацией. Д. Кац и Р. Кан используют аналогию с рыболовной сетью, в которой каждый узел представлен как отдел (или набор планируемых действий, ролей); при этом каждая нить сети 1 Katz D., Kahn R. Op.cit. p. 179. 57 представлена как функциональные взаимоотношения между отделами. Если поднять сеть, дернув за любой узел, можно легко увидеть взаимоотношения между одним узлом (отделом) и другими узлами (отделами). Поведение зависит не только от особенностей индивида, но также и от того, что другие люди в системе ожидают от него. Никто не может просто потянуть за один узелок сети в некоторой степени это можно сделать, потянув за многие узлы, или, по крайней мере, за часть сети. Пользуясь этими терминами, можно сказать, что общественная система это набор частично совпадающих и связанных между собой полномочий как внутри, так и вне системы. Другими словами, “роль” это сумма ожидаемых от индивида действий, определяемых руководителями, служащами, продавцами, клиентами и другими людьми, с кооторыми индивид взаимодействует. Р. Кан с сотрудниками изучили концепцию роли и двух относящихся к этому понятий, таких как ролевый конфликт и ролевая двусмысленность. Ролевый конфликт возникает тогда, когда менеджер знает, что от него ожидают, но не может с этим справиться. Ролевая двусмысленность, с другой стороны, появляется тогда, когда человек недостаточно осведомлен о том, что от него ожидают. Эти предположения были проверены на практике с менеджерами организации, которая производила оборудование для тяжелой промышленности. Самой важной находкой оказалось то, что поскольку и ролевой конфликт и ролевая двусмысленность сильно влияют на поведение, восприятие, отношения, в изучении этой проблемы в будущем следует больше внимания уделять двусмысленности, а меньше ролевому конфликту. Исследователи обнаружили, что ролевая двусмысленность тесно связана с такими факторами как нервозность служащего, удовлетворением от работы, эффективность организации, тенденция к уходу с работы. С точки зрения системного подхода, таким образом, уменьшение ролевой двусмысленности должно повысить эффективность организации и поднять личную удовлетворенность. |