|
неосязаемости, субъективный фактор выражен в значительно более сильной степени, нежели у материальных товаров. Рассматривая услуги физической культуры и спорта необходимо выделить три аспекта качества (134): Первый аспект качества — качество соответствия техническим условиям и существующим стандартам на физкультурно-оздоровительные и спортивные услуги, т.е. степень, в которой услуги физкультурно-спортивной организации соответствуют ее.внутренним техническим условиям, таким как ассортимент, количество и качество спортивных сооружений, оборудования, инвентаря, специализация и квалификация тренерско-преподавательского состава и др. Второй аспект — ассортимент и качество реализуемых физкультурноспортивной организацией программ работы с населением. Третий аспект степень, в которой работа или функционирование услуг упомянутой организации удовлетворяют потребности клиентов. Первый и второй аспекты качества услуг физической культуры и спорта нашли отражение в специальных стандартах (физкультурноспортивных сооружений, оборудования, инвентаря, образовательных стандартах подготовки специалистов по физической культуре и спорту, измерения физического состояния человека и т.п.), нормах (например, разрядных), правилах (в первую очередь, соревнований, построения урока), положениях (о присвоении спортивных и тренерских званий и др.), инструкциях и т.п. Основные требования к качеству занятий, пути и способы его обеспечения и критерии оценки заложены в учебных планах, программах, методиках, методических приемах, практических рекомендациях по совершенствованию различных сторон обучения и тренировки и приведены в учебниках, учебных пособиях, учебнои научно-методических разработках, статьях по различным видам спорта и ряде нормативно-технических документов. 135 |
191 ективный фактор выражен в значительно более сильной степени, нежели у материальных товаров. Исходя из этого, американские маркетологи С. Groonroos [346], А. * Parasuraman, V. Zeithaml и L. Berry [370, 389, 390] выдвинули тезис о том, что качество услуг это все, что воспринимается потребителем как таковое. При этом A. Parasuraman, V. Zeithaml и L. Berry [370, 390] продвинулись несколько дальше, предложив концепцию так называемого воспринимаемого качества услуги. В соответствии с данной концепцией, покупатели оценивают качество услуги, сравнивая свои ощущения от ожидаемого и полученного результатов. Если ощущения, полученные потребителем от услуги, не совпадают с ожидаемыми, то в работе фирмы имеет место «разрыв в качестве». Основная задача руководителя, отвечающего за качество, заключается в сужении этого разрыва. Данная концепция нашла свое применение во многих отраслях сферы услуг, в том числе и физической культуре и спорте. Так, нидерландский спортивный маркетолог А.Ж. Ван дер Грааф * определяет качество как меру, в которой спортивные услуги удовлетворяют нужды клиента [384]. Качество услуги должно рассматриваться в трех аспектах [272, 294]. Охарактеризуем их, предварительно адаптировав к условиям деятельности физкультурно-спортивных организаций. Первый аспект качества качество соответствия техническим условиям, т.е. степень, в которой предлагаемые программы физкультурно-оздоровительной и спортивной работы с населением соответствуют внутренним материально-техническим и кадровым условиям спортивной организации, таким, как разнообразие, количество и качество спортивных сооружений, оборудования, инвентаря, специализация и квалификация педагогического коллектива и др. Второй аспект разнообразие и качество реализуемых организа 192 цией программ физкультурно-оздоровительной и спортивной работы с населением. Третий аспект степень, в которой организованные формы занятий физическими упражнениями и спортом (программы физкультурнооздоровительной и спортивной работы) удовлетворяют потребности занимающихся. Первый и второй аспекты качества обстоятельно разработаны и широко освещены в трудах отечественных и зарубежных ученых [78, 83, 93, 94, 95, 126, 166, 167, 175, 179, 237, 242, 243, 253, 254, 258, 274, 275, 276, 313, 319 и др.]. Они нашли свое отражение в специальных стандартах (физкультурно-спортивных сооружений, оборудования, инвентаря, образовательных стандартах подготовки специалистов по физической культуре и спорту, единой всероссийской спортивной классификации и т.п.), нормах (физической и функциональной подготовленности спортсменов, разрядных нормах), правилах (соревнований, построения урока, спортивного отбора, контрактирования в спорте, спортивных измерений), положениях (о присвоении спортивных и тренерских * званий и др.), инструкциях и т.п. Основные требования к качеству занятий, пути и способы его обеспечения и критерии оценки заложены в учебных планах, программах, методиках, методических приемах, практических рекомендациях по совершенствованию различных сторон обучения и тренировки и приведены в учебниках, учебных пособиях, учебнои научно-методических разработках, статьях по различным видам спорта и ряде нормативно-технических документов. Изучение третьего аспекта качества организованных форм занятий физическими упражнениями и видами спорта прерогатива маркетинга. Между тем, данная проблема лишь недавно попала в поле зрения отечественных ученых. Это обстоятельство можно объяснить по край |