|
Самой сложной остается изучение третьего аспекта качества услуг физической культуры и спорта, где доминирующим фактором является мнение потребителя, которое в свою очередь формируется за счет свойств самой услуги. Свойства услуг, проходя оценку через показатели качества физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг, т.е. количественную характеристику одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество (24). Для того, чтобы оценить качество услуги, необходимо, прежде всего, установить, какие ее характеристики или свойства представляют существенный интерес для потребителя. Все другие характеристики, выходящие за эти рамки, не должны рассматриваться как не повышающие ценности услуги в конкретных условиях (128). Основываясь на* результатах собственных исследований, приведенных в разделе 2.2 диссертационного исследования, можно с уверенностью утверждать, что мнение жителей Московской области регулярных пользователей услуг физической культуры и спорта об их качестве складывается под действием факторов, условно отнесенных нами к следующим группам: 1») качество проведения занятий (включая его материальнотехническое обеспечение и характеристики взаимодействия стренеромпреподавателем); 2) качество (результативность и надежность) обучения, обеспечиваемого тренером-прсподавателем; 3) качество физической обстановки спортивной базы (внешний вид спортивного сооружения и персонала спортивной базы, разнообразие, количество и качество спортивного инвентаря и т.п.); 4) безопасность — не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском (степень травматичности вида спорта, наличие служб 136 |
183 пятая группа характеристики процесса занятий; шестая группа характеристики персонала и тренерско-преподавательского коллектива спортивной базы; * седьмая группа качество (результативность и надежность) обучения, обеспечиваемого тренером-преподавателем; восьмая группа возможность получения и ассортимент сопутствующих и дополнительных услуг. К первой группе относятся показатели доступности, показывающие, насколько просто получить своевременный доступ к занятиям: близость расположения спортивной базы от места жительства и/или удобный подъезд к ней, доступность цен на абонементы, наличие скидок, свободный доступ к информации о физкультурно-спортивной организации, реализуемых ею программах занятий и др. Среди них можно выделить показатели ценовой, информационной, территориальной и спортивно-технической доступности программ физкультурно-оздоровительной и спортивной работы, требования введения или, наоборот, отсутствия ограничений в доступе к занятиям определенных групп на* селения. Вторую группу составляют показатели безопасности занятий, по которым можно судить, не связан ли процесс занятий данным видом физических упражнений и спорта с опасностью и риском: степень травмоопасности вида спорта, наличие служб по обеспечению безопасности занятий, оказанию медицинской помощи, применение средств и приемов защиты, страховки и помощи, безопасность оборудования и предметов окружающей обстановки и др. К третьей группе относятся характеристики материально-технической оснащенности спортивной базы и образовательно-воспитательного процесса по физической культуре', внешний вид спортивного сооружения, разнообразие, количество и качество спортивного инвентаря и т.п. 193 ней мере двумя причинами: во-первых, спецификой применяемой управленческой концепции: доминированием (вплоть до второй половины 1990-х годов) административного подхода к управлению физкультурно-спортивным движением вообще и качеством услуг в области физической культуры и спорта, в частности. Второе объяснение кроется в сравнительной молодости отечественного спортивного маркетинга и недостаточной разработанности многих проблем в этой области. Однако, в условиях формирования рынка физкультурно-спортивных услуг и обострения неценовой конкуренции, проблема обеспечения качества организованных форм занятий физическими упражнениями и видами спорта в рамках маркетинга нуждается в детальной, систематической разработке и практическом применении. Качество характеризуется показателями. Согласно мнению отечественных и зарубежных специалистов-маркетологов [57, 58, 76, 77, 114, 294], для того, чтобы оценить качество услуги, необходимо прежде всего установить, какие ее характеристики или свойства представляют существенный интерес для потребителя; все другие характеристики, вы* ходящие за эти рамки, не должны рассматриваться как не повышающие ценности услуги в конкретных условиях. По данным исследований В.Н. Фомина [294, 295], В.Ю. Огвоздина [191], Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Дж. Мейкенза [120], С. Groonroos [346], К. Lipponen [358], A. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry [370, 390], A.J. Van der Graaf [384], V. Zeithaml [389] и др. суждение клиента относительно качества услуг (в том числе в области физической культуры и j*. спорта) базируется на основе восприятия: 1) окружающей обстановки, 2) результатов обслуживания и 3) зависит от самого процесса предоставления услуги. Как отмечает J. Van der Graaf [384], восприятие клиентом качества услуг физкультурно-спортивной организации осуществляется: 195 факторов, условно отнесенных нами к 8 следующим группам (в порядке их значимости для занимающихся): 1) качество проведения занятий (включая его материально-техническое обеспечение и характеристики взаимодействия с тренером-преподавателем); 2) качество (результативность и надежность) обучения, обеспечиваемого тренером-преподавателем; 3) материально-техническая оснащенность спортивной базы (внешний вид физкультурно-спортивного сооружения, разнообразие, количество и качество спортивного инвентаря и т.п.); * 4) безопасность не связаны ли занятия избранным видом физической активности с опасностью и риском (степень травмоопасности вида спорта, наличие служб по обеспечению безопасности занятий, оказанию медицинской помощи, безопасность оборудования и предметов окружающей обстановки и т.п.); 5) степень доступности насколько просто получить своевременный доступ к занятиям (близость расположения спортивной базы от + места жительства и/или удобный подъезд к ней, доступность цен, наличие скидок, свободный доступ к информации о физкультурно-спортивной организации, реализуемых ею программах занятий и др.); 6) позитивный имидж (известность, популярность, престижность) физкультурно-спортивной организации; 7) компетентность и обходительность тренерско-преподавательского коллектива и обслуживающего персонала спортивной базы (квалификация тренера, наличие индивидуального подхода к занимающимся, доходчивость объяснений и оценок, вежливость, обходительность, уважение к занимающимся и т.п.); 8) возможность получения сопутствующих и дополнительных услуг (консультаций специалистов по питанию, режиму двигательной активности, анамнез, различные виды тестирования, посещение сауны, |