|
3) необходимо особенно тщательно подходить к определению перечня ключевых характеристик услуг, подлежащих последующей оценке; 4) наиболее корректен способ;определения единичных и интегральных показателей по принципу^среднего взвешенного; 5) рекомендуется руководствоваться*рекомендациями»стандарта.ИСО^ 8402-86, согласно,-которому сумму весовых показателей принимают за единицу. В*остальном1предлагается*оценивать качество-услуг аналогично тому,; . ■ как это делается^в отношении материальных товаров, т.е..восемь, следующих этапов’(129): 1 этап -— выбор номенклатуры показателей качества, необходимых для оценки конкретней услуги; . 2 этап — определение коэффициентов значимости (весомости) выбранных показателей качества; Зэтап — оценка выбранных*показателей; 4 этап — выбор «эталона» (базового образца)* для: сравнения и установление значений его показателей качества; 5 этап — сопоставление показателей качества оцениваемых объектов с их эталонными (базовыми) значениями; бэтап — формирование оценки как результата оценивания;. 7этап — оформление заключениям результатах оценки: Таким образом, суть способов расчета численных показателей качества сводится к последовательному сравнению показателей анализируемой продукции (в нашем случае — услуг) с нормативным («эталонным») показателем. Эволюция таких способов расчета сводится в основном к поиску новых, соответствующих потребностям общества «эталонов». Нами были проведены исследования в данном направлении, результатом которых явилась адаптация существующих методик к оценке качества услуг физической культуры и спорта Московской области. В качестве оценки были выбраны услуги физической культуры и спорта, 140 |
200 неосязаемость услуги подразумевает отсутствие таких физических (материальных) параметров, как производительность, функциональные характеристики, ремонтопригодность, стоимость техобслуживания и др., * которые обычно используются в качестве исходных данных для оценки качества товара [121]. Тем не менее, отечественные и зарубежные специалисты признают необходимость и важность именно количественной оценки качества услуг. Однако, анализ отечественной и зарубежной литературы позволяет констатировать отсутствие конкретных методик количественной оценки качества услуг. В специальной литературе нам встретились «к лишь самые общие рекомендации по оценке качества услуг в рамках маркетинга, которые можно свести к следующим положениям [121,252, 270, 272]: 1) уместен лишь социологический метод проведения экспертизы; 2) в качестве экспертов должны использоваться потенциальные или реальные покупатели; 3) необходимо особенно тщательно подходить к определению перечня ключевых характеристик услуг, подлежащих последующей оценке; 4) наиболее корректен способ определения единичных и интегральных показателей по принципу среднего взвешенного; 5) рекомендуется руководствоваться рекомендациями стандарта ИСО 8402-86, согласно которому сумму весовых показателей принимают за единицу. В остальном, предлагается оценивать качество услуг аналогично тому, как это производится в отношении материальных товаров, то есть в семь следующих этапов [213, 271]: 1 этап выбор номенклатуры показателей качества, необходимых для оценки конкретной услуги; 2 этап определение коэффициентов значимости (весомости) выбранных показателей качества; 201 3 этап оценка выбранных показателей; 4 этап выбор «эталона» (базового образца) для сравнения и установление значений его показателей качества; м 5 этап сопоставление показателей качества оцениваемых объектов с их эталонными (базовыми) значениями; 6 этап формирование оценки как результата оценивания; 7 этап оформление заключения о результатах оценки. Таким образом, суть способов расчета численных показателей качества сводится к последовательному сравнению показателей анализируемой продукции (в нашем случае услуг) с нормативным («эталон♦ ным») показателем. Эволюция таких способов расчета сводится, в основном, к поиску новых, соответствующих потребностям общества, «эталонов». Так, ранее в нашей стране в условиях жесткого административного управления использовалась обширная система экономических, технических и т.п. норм и нормативов, регламентирующих качество продукции (услуг). Такая нормативная база имела необходимые научные обоснования и в полной мере соответствовала специфике применяемой управленческой концепции. Переход к рынку ознаменовался отказом от такой нормативной базы и сменой концепции качества. В соответствии с основными положениями современной концепции, подразумевающей ориентацию на клиента, основным ориентиром для производителя становится степень удовлетворенности потребителя. Перечисленные тенденции в полной мере проявляются и в сфере * физической культуры и спорта, где, с одной стороны, в условиях рыночной конкуренции декларируются ориентация на потребителя и необходимость и важность именно количественной оценки качества физкультурно-спортивных услуг, а с другой способы такой оценки еще не разработаны. 233 На первом этапе проведем опросы занимающихся на предмет установления их требований к занятиям баскетболом. Перечень показателей внесем в графу 1. * 2 этап определение коэффициентов значимости (весомости) выбранных показателей. Вычислим их аналогично тому, как это было сделано нами при оценке качества занятий баскетболом (см. раздел 2.2.4). Результаты вычислений сведем в графу 2. 3 этап оценка выбранных показателей, характеризующих работу баскетбольных секций собственной физкультурно-спортивной организации и организаций-конкурентов, по шкале удовлетворенности. Ф Оценку выбранных показателей физкультурно-спортивной работы по баскетболу школы № 256 и ее конкурентов (школы № 1741 и СК МПГУ) будем производить по следующей шкале, согласно которой 5 баллов будет соответствовать оценке абсолютно устраивает, 4 балла устраивает, 3 не могу сказать, 2 не устраивает, 1 балл абсолютно не устраивает. Оценку предоставим самим занимающимся. Вычислим суммы баллов оценок удовлетворенности каждым из * показателей (Pi). Итоги сведем в графы 3, 7 и 11. 4 этап выбор «эталона» (базового образца) для сравнения и установление его параметров. В качестве базы для сравнения примем набор показателей работы «идеальной» баскетбольной секции, удовлетворяющей занимающихся по всем аспектам на 100%. В этом случае все показатели, присущие работе секции-«эталона» будут обладать высшими баллами по 5-балльной шкале удовлетворенности, а величина i-ro показателя «эталона» Рэ; будет равна: для работы баскетбольной секции школы № 256: Рэ( = const = 5 баллов х 27 респондентов = 135 баллам; для аналогичной секции школы № 1741: |